Rozwiązania · Beauty & wellness
Łączymy asystenta z Twoim systemem zapisów za pomocą sześciu narzędzi, które wywołuje w trakcie rozmowy: usługi z rzeczywistymi cenami, specjalistów z procedurami każdego z nich, dostępność, tworzenie, anulowanie i przenoszenie wizyty. Źródłem prawdy pozostaje Twój kalendarz; nie prowadzimy drugiego.
Już zbudowaneŁącznik jest napisany i uruchomiony: 946 linii w module integracji z systemem rezerwacji Altegio, z sześcioma narzędziami udostępnionymi agentowi, każde z własnym limitem czasu wykonania — 15 sekund dla listy usług, 30 dla dostępności, 20 dla tworzenia, anulowania i przenoszenia. Narzędzia są podłączone w jedynym punkcie wykonania agenta, obok pozostałych 15 typów wewnętrznych narzędzi platformy. Drugie wdrożenie, na którym się opieramy, to sama platforma asystentów, w produkcji: własne kanały, indeksowana baza wiedzy i przekazanie do człowieka z rejestracją w bazie danych. Zastrzeżenie: łącznik jest napisany dla jednego systemu rezerwacji. Jeśli Twój salon używa czegoś innego, pierwszy etap to sprawdzenie kompatybilności, a nie obietnica.
W salonie prawie każda otrzymana wiadomość to ta sama rozmowa w czterech odpowiedziach: jakie macie usługi, ile kosztują, kto wykonuje, kiedy jest wolne. Powtarza się to dziesiątki razy dziennie, niemal zawsze poza godzinami pracy albo dokładnie wtedy, gdy administrator ma zajęte ręce. Asystent, który odpowiada na pierwsze trzy pytania i zatrzymuje się na czwartym, niczego nie rozwiązuje — osoba i tak zadzwoni, a Ty i tak będziesz płacić komuś za odpowiadanie.
Dlatego zbudowaliśmy integrację do końca: agent nie tylko mówi, jakie terminy są wolne, ale tworzy wizytę w systemie salonu, anuluje ją i przenosi. Wizyta zapisuje się bezpośrednio w Twoim kalendarzu, przez interfejs systemu, którego już używasz. Nie trzymamy u siebie drugiego kalendarza, który potem trzeba by uzgadniać z pierwszym — źródło prawdy pozostaje jedno, bo dwa kalendarze oznaczają prędzej czy później dwóch klientów o tej samej godzinie.
Szczegół z praktyki, który robi różnicę między integracją, która działa, a taką, która „zawsze zwraca, że nie ma wolnego”, to reguła systemu zapisów zapisana w naszym kodzie dokładnie tak, jak jest: usługa i specjalista podróżują razem. Jeśli sprawdzisz godziny specjalistki lub specjalisty dla usługi, której dana osoba nie wykonuje, otrzymasz zero wyników — nie błąd, lecz pustą odpowiedź, która wygląda dokładnie jak „nie ma miejsc”. Dlatego narzędzie dostępności nie zwraca „wolne/zajęte”: zwraca, którzy specjaliści wykonują żądaną usługę i najbliższe wolne terminy dla każdego z nich, posortowane od najwcześniejszego, aby agent mógł zaproponować konkretną alternatywę zamiast zamykać rozmowę.
A rzeczywisty czas trwania procedury to druga pułapka z tej samej rodziny: globalna lista usług zwraca pusty czas trwania, a prawdziwy czas trwania pojawia się dopiero po zapytaniu filtrowanym po specjaliście. Bez tej korekty agent proponuje terminy, które nie mieszczą się w kalendarzu. To rzeczy, których nie dowiesz się z dokumentacji, lecz dopiero po uruchomieniu integracji na rzeczywistych danych.
Co obejmuje
Pierwsze narzędzie zwraca aktywne usługi z rzeczywistymi cenami z Twojego kalendarza, z możliwością filtrowania według swobodnego sformułowania klienta po rumuńsku lub rosyjsku, z najlepiej dopasowanymi na początku. Czas wykonania 15 sekund. Gdy zmieniasz cenę w systemie, agent podaje ją jako zmienioną — nie ma u nas pliku, który zostaje w tyle.
Narzędzie dostępności przyjmuje usługę — po identyfikatorze albo po wyszukanej nazwie — oraz, opcjonalnie, preferowaną specjalistkę lub preferowanego specjalistę, która lub który jest ustawiany na początku, ale z wyświetlonymi alternatywami. Wynikiem jest lista specjalistek i specjalistów, którzy wykonują tę usługę, oraz najbliższe wolne terminy dla każdego z nich, posortowane od najwcześniejszego. Termin: 30 sekund, ponieważ zapytanie dotyka kilku punktów.
Narzędzie tworzenia przyjmuje specjalistę, usługę lub usługi, datę i godzinę, telefon oraz imię klientki lub klienta, opcjonalnie e-mail, komentarz i czas trwania. Wynikiem jest rezerwacja w kalendarzu salonu, z identyfikatorem. Od tego momentu żyje ona w Twoim systemie, nie u nas — administracja widzi ją tam, gdzie zwykle zagląda.
Anulowanie wymaga identyfikatora rezerwacji i, opcjonalnie, powodu; przeniesienie zmienia godzinę, zachowując rezerwację. Bez tych dwóch każda integracja rezerwacji jest w połowie: klientki i klienci anulują i przenoszą częściej niż rezerwują, a jeśli agent nie może, praca wraca do człowieka dokładnie w najbardziej irytującym momencie.
Szóste narzędzie zwraca listę specjalistów z procedurami, które wykonuje każda osoba, oraz czasem trwania każdej procedury w minutach — można filtrować po nazwie specjalisty albo po usłudze. To narzędzie odpowiada na pytanie „kto wykonuje laminowanie” i, co ważniejsze, daje agentowi czas trwania, zanim zaproponuje godzinę. Szczegół, który wychodzi dopiero w praktyce: rzeczywisty czas trwania pojawia się tylko wtedy, gdy pytasz z filtrem po specjaliście; globalna lista zwraca się pusta.
Token partnera to jeden klucz, trzymany w środowisku serwera, nigdy w bazie danych per narzędzie. Łączysz salon za pomocą identyfikatora firmy, który jest walidowany przed zapisaniem: pobierana jest publiczna lista usług dla tego identyfikatora i liczone są pozycje. Jeśli nie odpowiada, integracja nie zostaje zapisana — lepiej, żeby nie powiodła się przy łączeniu niż przed klientką lub klientem.
Filtr bezpieczeństwa dostawcy zwraca 403 dla domyślnego identyfikatora klienta, więc integracja wysyła własny identyfikator. To właśnie taki szczegół, który, jeśli nie zostanie odkryty, powoduje dni szukania przyczyny w złym miejscu — i jest zapisany w komentarzu kodu właśnie po to, żeby kolejna osoba już tego nie traciła.
Wątek ma jawny stan `bot` lub `human`, dziennik przejęć zna przejęcie przez człowieka, powrót do bota i automatyczną reaktywację, a wątek ma osobno stan dotrzymania czasu odpowiedzi. W salonie momenty wymagające człowieka są przewidywalne: reklamacja po zabiegu, prośba o rabat, pytanie o problem skórny.
Nie poleca zabiegów i nie ocenia problemu skórnego, włosów ani paznokci — nawet gdy klientka lub klient naciska, bo odpowiedź byłaby stwierdzeniem dotyczącym czyjegoś zdrowia. Nie negocjuje cen i nie udziela rabatów, chyba że zasada jest zapisana i weryfikowalna. I nie działa na tym poziomie, jeśli salon nie ma systemu rezerwacji z interfejsem — wtedy przyjmuje zgłoszenie i przekazuje je człowiekowi, co jest inną pracą i trzeba to powiedzieć wcześniej.
Traseul
Pierwszy etap to sprawdzenie, nie obietnica: jakiego systemu używasz, jaki ma publiczny interfejs, czy odpowiada wystarczająco szybko do rozmowy. Łącznik, który mamy napisany, jest dla konkretnego systemu. Dla innego dostarczamy wynik sprawdzenia i wycenę pracy, także wtedy, gdy odpowiedź brzmi, że nie da się tego zrobić na poziomie automatycznej rezerwacji.
Połączenie odbywa się z identyfikatorem Twojej firmy, walidowanym od razu względem publicznego interfejsu rezerwacji: pobierane są usługi i liczone są pozycje. Dostarczamy zintegrowane połączenie, z liczbą odczytanych usług — jeśli liczba nie zgadza się z rzeczywistością salonu, widać to od razu, nie po miesiącu.
Sześć narzędzi jest dołączanych do Twojego agenta, nie do wszystkich. W jego roli zapisujemy wprost, czego nie wolno: rekomendować zabiegów, oceniać problemu medycznego, obiecywać rezultatu, udzielać niepotwierdzonego rabatu. Dostarczamy konfigurację agenta i listę dołączonych narzędzi.
Zaczynamy od szeroko skonfigurowanego przekazania do człowieka i z włączonym dziennikiem zapytań. Czytamy rozmowy z pierwszych dni — tam widać lokalne sformułowania, których agent nie dopasowuje do żadnej usługi. Dostarczamy raport z pominiętymi dopasowaniami i wykonanymi poprawkami.
Dane
Reguły różnią się między branżami. To są te, które mają zastosowanie w beauty & wellness.
Przykład
Sytuacja
Asystent podłączony do systemu rezerwacji salonu odpowiadał poprawnie na pytania o usługi i ceny, ale na pytanie „kiedy jest wolne” zwracał, dla pewnych kombinacji, pustą odpowiedź. Nie błąd — pustą odpowiedź, która w rozmowie wygląda dokładnie jak „nie mamy miejsc”.
Co zbudowaliśmy
Powodem jest reguła systemu rezerwacji: usługa i specjalistka/specjalista podróżują razem. Godziny specjalisty dla usługi, której nie wykonuje, zwracają zero wyników. Przepisałam narzędzie dostępności tak, aby zaczynało od usługi, a nie od osoby: zwraca specjalistki i specjalistów, którzy wykonują tę usługę, oraz pierwsze wolne godziny dla każdej i każdego, posortowane od najwcześniejszej, z preferowaną specjalistką albo preferowanym specjalistą na pierwszym miejscu, ale z zachowaniem alternatyw. Na tym samym etapie naprawiłam też czas trwania procedur, który z globalnej listy przychodzi pusty, a rzeczywisty jest dostępny tylko po odfiltrowaniu po specjaliście, i dodałam własny identyfikator klienta, ponieważ filtr bezpieczeństwa dostawcy odpowiada 403 na domyślny.
Co z tego wyszło
Rozmowa nie kończy się już na „niedostępne”. Agent proponuje konkretną alternatywę — inną specjalistkę lub innego specjalistę, inny termin — i może utworzyć, anulować albo przenieść rezerwację w terminarzu salonu, który pozostaje jedynym źródłem prawdy.
Czego nie mówi ten przypadek
Poprawki są specyficzne dla systemu rezerwacji, dla którego napisano konektor. Dla innego systemu jego reguły terenowe są inne i odkrywa się je tak samo: uruchamiając na rzeczywistych danych, a nie czytając dokumentację.
Pytania
Rezerwuje. Istnieje narzędzie tworzenia, które zapisuje rezerwację w systemie salonu, ze specjalistką lub specjalistą, usługą, datą, godziną, telefonem i imieniem, oraz zwraca identyfikator rezerwacji. Anulowanie i przenoszenie to też narzędzia. Jeśli dostawca mówi „rezerwuje”, ale nie potrafi anulować i przenosić, integracja jest tylko w połowie.
Najczęstszy powód, w systemie, z którym pracujemy, jest taki, że usługa i specjalistka/specjalista podróżują razem: jeśli prosi się o godziny specjalisty dla usługi, której nie wykonuje, odpowiedź brzmi zero wyników, a nie błąd. Dlatego nasze narzędzie dostępności zaczyna od usługi i zwraca specjalistki oraz specjalistów, którzy ją wykonują, z pierwszymi wolnymi godzinami każdej i każdego. To poprawka zapisana w kodzie, a nie ustawienie.
Zmienia się to, co może zrobić agent: przyjmuje pełne zgłoszenie — usługę, preferowaną specjalistkę lub preferowanego specjalistę, przedział czasu, kontakt — i przekazuje je człowiekowi, zamiast rezerwować. To jest użyteczne, ale to inna praca i nazywamy to inaczej. Nie sprzedajemy Ci „automatycznej rezerwacji” nad papierowym terminarzem.
Tak, i to jest domyślne zachowanie narzędzia: preferowana specjalistka lub preferowany specjalista jest na pierwszym miejscu, ale alternatywy są wyświetlane, z pierwszymi wolnymi godzinami dla każdej i każdego, posortowanymi od najwcześniejszej. Agent, który odpowiada „niedostępne” i milknie, traci dokładnie tę klientkę lub tego klienta, która lub który był gotowy przyjść.
Z narzędzia specjalistek i specjalistów, które zwraca procedury każdej osoby z czasem trwania w minutach. Ważny szczegół: globalna lista usług zwraca pusty czas trwania, a rzeczywisty czas trwania pojawia się tylko po odfiltrowaniu po specjaliście. Bez tej poprawki agent proponowałby godziny, które się nie mieszczą. To zapisano w kodzie, bo odkryliśmy to na rzeczywistych danych.
Zapisuje to w rezerwacji, jeśli o to poprosiłaś lub poprosiłeś, i nie udziela żadnych porad. Nie ocenia, nie rekomenduje produktu, nie mówi, czy procedura jest odpowiednia — byłoby to stwierdzenie o zdrowiu człowieka, wykonane przez system automatyczny. Przekazuje rozmowę specjalistce lub specjaliście. Informacja napisana przez klientkę lub klienta pochodzi z osobnej kategorii i jest traktowana w ten sposób, także pod względem terminu przechowywania.
Błąd jest widoczny i możliwy do naprawienia w tym samym miejscu, w którym powstał: rezerwacja znajduje się w Twoim terminarzu, a te same narzędzia mogą ją anulować albo przenieść. Platforma zachowuje ślad wykonania — które narzędzie zostało wywołane, z jakimi parametrami i z jakim wynikiem — więc można odtworzyć, co się wydarzyło. Podczas konfiguracji ustalamy, co może zrobić samodzielnie, a co wymaga potwierdzenia przez człowieka, i zapisuje się to, a nie domyśla.
Tylko jeśli udzielisz do tego dostępu, wyraźnie. Narzędzia podłączone dziś obejmują usługi, specjalistów, dostępność, tworzenie, anulowanie i przenoszenie. Historia wizyt to inna kategoria danych, z innymi konsekwencjami, i nie jest aktywowana odruchowo tylko dlatego, że „jest użyteczna”.
Na tych, na których Twoi klienci już piszą i które mają własny kod na platformie: Instagram Direct i Messenger — skąd pochodzi największa część wiadomości w salonie — Telegram, WhatsApp przez Cloud API oraz widget na stronie. Narzędzia do planowania są takie same na wszystkich; nie ma słabszej wersji na żadnym kanale.
Opowiedz nam o swoim procesie. Wspólnie ustalimy, co warto zbudować, co da się połączyć i jak sprawdzimy wynik.