Soluções · Beauty & wellness
Ligamos o assistente ao seu sistema de marcações através de seis ferramentas que ele chama durante a conversa: os serviços com os preços reais, os especialistas com os procedimentos de cada um, a disponibilidade, a criação, o cancelamento e a alteração de uma marcação. A fonte da verdade continua a ser a sua agenda; nós não mantemos uma segunda.
Já construídoConectorul e scris și rulat: 946 de linii în modulul de integrare cu sistemul de programări Altegio, cu șase unelte expuse agentului, fiecare cu termen propriu de execuție — 15 secunde pentru lista de servicii, 30 pentru disponibilitate, 20 pentru creare, anulare și mutare. Uneltele sunt legate în punctul unic de execuție al agentului, alături de celelalte 15 tipuri de unelte interne ale platformei. A doua implementare pe care ne sprijinim e platforma de asistenți în sine, în producție: canale cu cod propriu, bază de cunoștințe indexată și predare către om cu evidență în baza de date. Rezerva: conectorul e scris pentru un singur sistem de programări. Dacă salonul tău folosește altceva, prima etapă e o verificare de compatibilitate, nu o promisiune.
Num salão, quase cada mensagem recebida é a mesma conversa em quatro respostas: que serviços têm, quanto custa, quem faz, quando está livre. Repete-se dezenas de vezes por dia, quase sempre fora do horário ou exatamente quando o administrador tem as mãos ocupadas. Um assistente que responde às três primeiras perguntas e pára na quarta não resolve nada — a pessoa vai continuar a ligar, e você continuará a pagar a alguém para responder.
Por isso construímos a integração até ao fim: o agente não só diz que horas estão livres, como cria a marcação no sistema do salão, cancela-a e altera-a. A marcação é escrita diretamente na sua agenda, através da interface do sistema que já utiliza. Não mantemos connosco uma segunda agenda que depois tem de ser conciliada com a primeira — a fonte da verdade continua a ser uma só, porque duas agendas significam, mais cedo ou mais tarde, dois clientes à mesma hora.
O detalhe de terreno que faz a diferença entre uma integração que funciona e uma que “diz sempre que não está livre” é uma regra do sistema de marcações, escrita como tal no nosso código: o serviço e o especialista viajam juntos. Se pedir as horas de um especialista para um serviço que ele não faz, recebe zero resultados — não um erro, mas uma resposta vazia, que parece exatamente “não temos lugar”. Por isso a ferramenta de disponibilidade não devolve “livre/ocupado”: devolve que especialistas fazem o serviço pedido e as primeiras horas livres de cada um, ordenadas pela mais cedo, para que o agente proponha uma alternativa concreta em vez de encerrar a conversa.
E a duração real de um procedimento é uma segunda armadilha da mesma família: a lista global de serviços devolve a duração vazia, e a duração real só aparece quando pergunta filtrado por especialista. Sem essa correção, o agente propõe horas que não cabem na agenda. São coisas que não se descobrem na documentação, mas depois de a integração ter corrido com dados reais.
Qué incluye
A primeira ferramenta devolve os serviços ativos, com os preços reais da sua agenda, filtráveis por uma formulação livre do cliente em romeno ou russo, com os mais adequados primeiro. Prazo de execução 15 segundos. Quando muda um preço no sistema, o agente diz-no mudado — não existe um ficheiro nosso que fique para trás.
A ferramenta de disponibilidade recebe o serviço — por identificador ou pelo nome pesquisado — e, opcionalmente, o especialista preferido, que é colocado em primeiro, mas com as alternativas mostradas. O resultado é a lista dos especialistas que fazem esse serviço e as primeiras horas livres de cada um, ordenadas pela mais cedo. Prazo: 30 segundos, porque a consulta toca vários pontos.
A ferramenta de criação recebe o especialista, o serviço ou os serviços, a data e a hora, o telefone e o nome do cliente, opcionalmente o e-mail, um comentário e a duração. O resultado é uma marcação na agenda do salão, com identificador. A partir daí, ela vive no seu sistema, não no nosso — o administrador vê-a onde normalmente olha.
O cancelamento exige o identificador da marcação e, opcionalmente, o motivo; o remanejamento altera a hora mantendo a marcação. Sem estas duas, qualquer integração de marcações fica a meio: os clientes cancelam e remanejam mais vezes do que reservam, e, se o agente não puder, o trabalho volta para a pessoa exatamente no momento mais irritante.
A sexta ferramenta devolve a lista de especialistas com os procedimentos que cada um faz e a duração de cada procedimento em minutos — pode ser filtrada pelo nome do especialista ou pelo serviço. É a ferramenta que responde a «quem faz a laminação» e, mais importante, é a que dá ao agente a duração antes de propor uma hora. Detalhe que só se descobre na prática: a duração real só vem quando pergunta filtrando por especialista; a lista global devolve-se vazia.
O token de parceiro é uma única chave, guardada no ambiente do servidor, nunca na base de dados por ferramenta. Você liga o salão com o identificador da empresa, que é validado antes de ser guardado: pede-se a lista pública de serviços para esse identificador e conta-se quantos há. Se não responder, a integração não é guardada — é melhor falhar na ligação do que à frente de um cliente.
O filtro de segurança do fornecedor responde 403 a um identificador implícito de cliente, por isso a integração envia um identificador próprio. É o tipo de detalhe que, se não for descoberto, provoca dias à procura da causa no sítio errado — e está escrito no comentário do código precisamente para que a próxima pessoa não o perca.
O fio tem estado explícito `bot` ou `human`, o registo de assunção conhece a assunção por uma pessoa, o regresso ao bot e a reativação automática, e o fio tem em separado o estado de cumprimento do tempo de resposta. Num salão, os momentos que pedem uma pessoa são previsíveis: a reclamação após um procedimento, o pedido de desconto, a pergunta sobre um problema de pele.
Não recomenda tratamentos nem avalia um problema de pele, de cabelo ou de unhas — nem mesmo quando o cliente insiste, porque a resposta seria uma afirmação sobre a saúde de alguém. Não negocia preços nem concede descontos, a menos que a regra esteja escrita e verificável. E não funciona neste nível se o salão não tiver um sistema de reservas com interface — nesse caso, recebe o pedido e entrega-o a uma pessoa, o que é um trabalho diferente e deve ser dito antes.
Traseul
A primeira etapa é uma verificação, não uma promessa: que sistema você usa, que interface pública tem, se responde depressa o suficiente para uma conversa. O conector que temos escrito é para um sistema específico. Para outro, entregamos o resultado da verificação e a estimativa de trabalho, inclusive quando a resposta é que não há como funcionar ao nível da reserva automática.
A ligação faz-se com o identificador da sua empresa, validado de imediato contra a interface pública de reservas: pedem-se os serviços e contam-se. Entregamos a integração ligada, com o número de serviços lido — se o número não se parecer com a realidade do salão, vê-se logo, não daí a um mês.
As seis ferramentas são anexadas ao teu agente, não a todos. No papel dele, escrevemos explicitamente o que não pode fazer: recomendar tratamentos, avaliar um problema de saúde, prometer um resultado, conceder um desconto não confirmado. Entregamos a configuração do agente e a lista de ferramentas anexadas.
Começamos com a passagem para humano configurada de forma ampla e com o registo de consultas ativado. Lemos as conversas dos primeiros dias — aí veem-se as formulações locais que o agente não associa a nenhum serviço. Entregamos o relatório com as correspondências falhadas e as correções feitas.
Os dados
As regras diferem de uma indústria para outra. Estas são as que se aplicam em beauty & wellness.
Un caso
A situação
Um assistente ligado ao sistema de reservas de um salão respondia corretamente a serviços e preços, mas à pergunta „quando está livre” devolvia, para certas combinações, uma resposta vazia. Não um erro — uma resposta vazia, que na conversa parece exatamente „não temos vaga”.
Qué construimos
A causa é uma regra do sistema de marcações: o serviço e o especialista viajam em conjunto. Os horários de um especialista para um serviço que ele não faz devolvem zero resultados. Reescrevi a ferramenta de disponibilidade para começar pelo serviço, não pela pessoa: devolve os especialistas que fazem esse serviço e as primeiras horas livres de cada um, ordenadas pela mais cedo, com o especialista preferido em primeiro, mas mantendo as alternativas. Na mesma etapa, corrigi também a duração dos procedimentos, que vem vazia da lista global e só é real filtrada por especialista, e defini um identificador próprio de cliente, porque o filtro de segurança do fornecedor responde 403 ao identificador padrão.
Qué salió
A conversa já não termina com «não está disponível». O agente propõe uma alternativa concreta — outro especialista, outra hora — e pode criar, cancelar ou mover a marcação na agenda do salão, que continua a ser a única fonte de verdade.
Qué no dice el caso
As correções são específicas do sistema de marcações para o qual o conector foi escrito. Para outro sistema, as regras de campo são outras e descobrem-se da mesma forma: correndo sobre dados reais, não lendo a documentação.
Perguntas
Marca. Existe uma ferramenta de criação que escreve a marcação no sistema do salão, com especialista, serviço, data, hora, telefone e nome, e devolve o identificador da marcação. O cancelamento e a alteração também são ferramentas. Se um fornecedor diz «marca», mas não consegue cancelar e mover, a integração fica a meio.
O motivo mais frequente, no sistema com que trabalhamos, é que o serviço e o especialista viajam em conjunto: se forem pedidas as horas de um especialista para um serviço que ele não faz, a resposta é zero resultados, não um erro. Por isso, a nossa ferramenta de disponibilidade começa pelo serviço e devolve os especialistas que o fazem, com as primeiras horas livres de cada um. É uma correção escrita em código, não uma definição.
Muda o que o agente pode fazer: recebe o pedido completo — serviço, especialista preferido, intervalo, contacto — e passa-o a uma pessoa, em vez de reservar. É útil, mas é outro trabalho e chamamos-lhe de outra forma. Não lhe vendemos «marcação automática» sobre uma agenda em papel.
Sim, e esse é o comportamento padrão da ferramenta: o especialista preferido vem em primeiro, mas as alternativas aparecem, com as primeiras horas livres de cada um, ordenadas pela mais cedo. Um agente que responde «não está disponível» e se cala perde exatamente o cliente que estava pronto para vir.
Da ferramenta de especialistas, que devolve os procedimentos de cada um com a duração em minutos. O detalhe que conta: a lista global de serviços devolve a duração vazia, e a duração real aparece só filtrada por especialista. Sem essa correção, o agente proporia horas que não cabem. Está escrito em código porque o descobrimos em dados reais.
Anota na marcação, se lhe pediu isso, e não dá qualquer conselho. Não avalia, não recomenda um produto, não diz se o procedimento é adequado — seria uma afirmação sobre a saúde de uma pessoa, feita por um sistema automático. Passa a conversa a um especialista. A informação escrita pelo cliente vem de uma categoria especial e é tratada como tal, incluindo no prazo de conservação.
O erro é visível e corrigível no mesmo sítio onde aconteceu: a marcação está na sua agenda, e as mesmas ferramentas podem cancelá-la ou movê-la. A plataforma guarda o rasto da execução — que ferramenta foi chamada, com que parâmetros e com que resultado — portanto é possível reconstituir o que aconteceu. Na configuração, definimos o que ele pode fazer sozinho e o que exige a confirmação de uma pessoa, e isso escreve-se, não se subentende.
Só se lhe der acesso a isso, de forma explícita. As ferramentas ligadas hoje abrangem serviços, especialistas, disponibilidade, criação, cancelamento e remarcação. O histórico de visitas é outra categoria de dados, com outras consequências, e não se ativa por reflexo só porque «é útil».
Naqueles onde os teus clientes já escrevem e que têm código próprio na plataforma: Instagram Direct e Messenger — de onde vem a maior parte das mensagens num salão — Telegram, WhatsApp via Cloud API e o widget da página. As ferramentas de marcação são as mesmas em todos; não existe uma versão mais fraca num canal.
Conte-nos o seu processo. Em conjunto decidimos o que vale a pena construir, o que podemos ligar e como verificamos o resultado.