Рішення · Beauty & wellness
Ми підключаємо асистента до вашої системи запису через шість інструментів, які він викликає під час розмови: послуги з реальними цінами, спеціалісти з процедурами кожного, доступність, створення, скасування та перенесення запису. Джерело правди залишається вашим календарем; ми не ведемо другий.
Вже збудованоКонектор написано й запущено: 946 рядків у модулі інтеграції з системою запису Altegio, із шістьма інструментами, відкритими агенту, кожен із власним терміном виконання — 15 секунд для списку послуг, 30 для доступності, 20 для створення, скасування та перенесення. Інструменти пов’язані в єдиній точці виконання агента, разом із іншими 15 типами внутрішніх інструментів платформи. Друга реалізація, на яку ми спираємося, — сама платформа асистентів у production: канали з власним кодом, індексована база знань і передача людині з фіксацією в базі даних. Резерв: конектор написано для однієї системи запису. Якщо ваш салон використовує інше, перший етап — перевірка сумісності, а не обіцянка.
У салоні майже кожне отримане повідомлення — це та сама розмова у чотири репліки: які у вас послуги, скільки коштує, хто виконує, коли вільно. Це повторюється десятки разів на день, майже завжди поза графіком або саме тоді, коли адміністратор зайнятий. Асистент, який відповідає на перші три запитання і зупиняється на четвертому, нічого не вирішує — людина все одно подзвонить, а ви все одно платитимете комусь за відповіді.
Тому ми довели інтеграцію до кінця: агент не лише каже, які години вільні, а й створює запис у системі салону, скасовує його та переносить. Запис пишеться безпосередньо у ваш календар, через інтерфейс системи, яку ви вже використовуєте. Ми не тримаємо у себе другий календар, який потім треба узгоджувати з першим — джерело правди залишається одне, бо два календарі означають, рано чи пізно, двох клієнтів на один і той самий час.
Польова деталь, яка робить різницю між інтеграцією, що працює, і тією, що «завжди повертає, що немає вільного», — це правило системи запису, записане як є у нашому коді: послуга і спеціаліст подорожують разом. Якщо ви запитуєте години спеціаліста для послуги, яку він не виконує, ви отримуєте нуль результатів — не помилку, а порожню відповідь, яка виглядає точно як «немає місця». Тому інструмент доступності не повертає «вільно/зайнято»: він повертає, які спеціалісти виконують потрібну послугу, і перші вільні години для кожного, відсортовані за найранішим часом, щоб агент пропонував конкретну альтернативу замість того, щоб закривати розмову.
А реальна тривалість процедури — це друга пастка тієї самої родини: глобальний список послуг повертає порожню тривалість, а справжня тривалість з’являється лише коли ви запитуєте, відфільтрувавши за спеціалістом. Без цієї корекції агент пропонує години, які не вміщаються в календар. Це речі, про які не дізнаєшся з документації, а вже після того, як інтеграція попрацювала на реальних даних.
Що входить
Перший інструмент повертає активні послуги з реальними цінами з вашого календаря, з можливістю фільтрації за вільним формулюванням клієнта українською або російською, найвідповідніші — першими. Термін виконання 15 секунд. Коли ви змінюєте ціну в системі, агент називає її зміненою — у нас немає файла, який би відставав.
Інструмент доступності отримує послугу — за ідентифікатором або за назвою, яку шукають — і, за потреби, бажаного спеціаліста, який ставиться першим, але з показаними альтернативами. Результат — список спеціалістів, які виконують цю послугу, і перші вільні години для кожного, відсортовані за найранішим. Термін: 30 секунд, тому що запит охоплює кілька точок.
Інструмент створення отримує спеціаліста, послугу або послуги, дату й час, телефон і ім’я клієнта, за бажанням e-mail, коментар і тривалість. Результат — це запис у календарі салону з ідентифікатором. Далі він живе у вашій системі, а не в нас — адміністратор бачить його там, куди зазвичай дивиться.
Скасування потребує ідентифікатор запису і, за бажанням, причину; перенесення змінює час, зберігаючи запис. Без цих двох будь-яка інтеграція записів наполовину: клієнти скасовують і переносять частіше, ніж бронюють, а якщо агент не може, робота повертається людині саме в найнеприємніший момент.
Шостий інструмент повертає список спеціалістів із процедурами, які робить кожен, і тривалістю кожної процедури в хвилинах — можна фільтрувати за ім’ям спеціаліста або за послугою. Це інструмент, який відповідає на «хто робить ламінування» і, що важливіше, саме він дає агенту тривалість перед тим, як пропонувати час. Деталь, яку виявляють лише на практиці: реальна тривалість з’являється лише коли запитуєш із фільтром по спеціалісту; глобальний список повертає порожнім.
Токен партнера — це один ключ, що зберігається в середовищі сервера, ніколи не в базі даних на рівні інструмента. Ви підключаєте салон за ідентифікатором компанії, який перевіряється перед збереженням: запитується публічний список послуг для цього ідентифікатора і підраховується кількість. Якщо не відповідає, інтеграція не зберігається — краще зірватися під час підключення, ніж перед клієнтом.
Фільтр безпеки постачальника відповідає 403 на типовий ідентифікатор клієнта, тож інтеграція надсилає власний ідентифікатор. Це той тип дрібниці, яка, якщо її не знайти, дає дні пошуку причини не там — і саме тому вона записана в коментарі коду, щоб наступна людина більше не втрачала час.
Гілка має явний стан `bot` або `human`, журнал перехоплення знає про перехоплення людиною, повернення до бота і автоматичну реактивацію, а гілка окремо має стан дотримання часу відповіді. У салоні моменти, що потребують людини, передбачувані: скарга після процедури, запит на знижку, запитання про проблему зі шкірою.
Не рекомендує лікування і не оцінює проблему зі шкірою, волоссям чи нігтями — навіть коли клієнт наполягає, бо відповідь була б твердженням про здоров’я людини. Не торгується щодо цін і не надає знижки, якщо тільки правило не записане й не перевірюване. І не працює на цьому рівні, якщо салон не має системи записів з інтерфейсом — тоді він приймає запит і передає його людині, а це інша робота, і про це треба сказати наперед.
Traseul
Перший етап — це перевірка, а не обіцянка: яку систему ви використовуєте, який публічний інтерфейс вона має, чи відповідає достатньо швидко для розмови. Конектор, який у нас написаний, — для конкретної системи. Для іншої ми надаємо результат перевірки й оцінку роботи, зокрема коли відповідь така, що на рівні автоматичного бронювання це не може працювати.
Підключення виконується з ідентифікатором вашої компанії, який на місці перевіряється за публічним інтерфейсом бронювання: запитуються послуги і ведеться підрахунок. Ми передаємо інтеграцію підключеною, з кількістю прочитаних послуг — якщо цифра не схожа на реальність салону, це видно одразу, а не через місяць.
Шість інструментів прикріплюються до вашого агента, а не до всіх. У його ролі ми явно пишемо, що йому не можна: рекомендувати лікування, оцінювати медичну проблему, обіцяти результат, надавати непідтверджену знижку. Ми передаємо конфігурацію агента та список прикріплених інструментів.
Починаємо з широко налаштованої передачі людині та ввімкненого журналу запитів. Читаємо розмови перших днів — там видно локальні формулювання, які агент не співвідносить із жодною послугою. Ми передаємо звіт із пропущеними відповідностями та внесеними виправленнями.
Дані
Правила відрізняються від однієї галузі до іншої. Це ті, що застосовуються в beauty & wellness.
Випадок
Ситуація
Помічник, підключений до системи запису салону, правильно відповідав на запитання про послуги та ціни, але на запитання «коли є вільно» для певних комбінацій повертав порожню відповідь. Не помилку — порожню відповідь, яка в розмові виглядає точно як «у нас немає місця».
Що ми збудували
Причина — правило системи запису: послуга і спеціаліст подорожують разом. Години спеціаліста для послуги, яку він не виконує, повертають нуль результатів. Я переписав інструмент доступності, щоб він починався з послуги, а не з людини: він повертає спеціалістів, які виконують цю послугу, і перші вільні години для кожного, відсортовані за найранішим часом, з пріоритетним спеціалістом першим, але збереженими альтернативами. На тій самій стадії я також виправив тривалість процедур, яка надходить порожньою з глобального списку і є реальною лише відфільтрованою за спеціалістом, і додав власний ідентифікатор клієнта, бо фільтр безпеки постачальника відповідає 403 на типовий.
Що вийшло
Розмова більше не завершується на «не доступно». Агент пропонує конкретну альтернативу — іншого спеціаліста, інший час — і може створити, скасувати або перенести запис в календарі салону, який залишається єдиним джерелом істини.
Чого цей випадок не каже
Виправлення специфічні для системи запису, для якої написаний конектор. Для іншої системи її польові правила інші і їх виявляють так само: запускаючи на реальних даних, а не читаючи документацію.
Питання
Записує. Існує інструмент створення, який записує в системі салону запис із спеціалістом, послугою, датою, часом, телефоном і ім'ям, і повертає ідентифікатор запису. Скасування та перенесення — теж інструменти. Якщо постачальник каже «записує», але не може скасувати і перенести, інтеграція наполовину.
Найчастіша причина в системі, з якою ми працюємо, — послуга і спеціаліст подорожують разом: якщо запитати години спеціаліста для послуги, яку він не виконує, відповідь буде нуль результатів, а не помилка. Тому наш інструмент доступності починається з послуги і повертає спеціалістів, які її виконують, з першими вільними годинами кожного. Це виправлення, написане в коді, а не налаштування.
Змінюється те, що може робити агент: він бере повний запит — послугу, бажаного спеціаліста, інтервал, контакт — і передає його людині, замість бронювати. Це корисно, але це інша робота, і ми називаємо її інакше. Ми не продаємо вам «автоматичний запис» поверх паперового календаря.
Так, і це поведінка інструменту за замовчуванням: бажаний спеціаліст стоїть першим, але альтернативи показуються, з першими вільними годинами для кожного, відсортованими за найранішим часом. Агент, який відповідає «не доступно» і мовчить, втрачає саме того клієнта, який був готовий прийти.
З інструменту спеціалістів, який повертає процедури кожного з тривалістю в хвилинах. Деталь, яка має значення: глобальний список послуг повертає тривалість порожньою, а реальна тривалість з'являється лише відфільтрованою за спеціалістом. Без цього виправлення агент пропонував би години, які не вміщаються. Це записано в коді, бо ми виявили це на реальних даних.
Занотовує в запис, якщо ви цього попросили, і не дає жодної поради. Він не оцінює, не рекомендує продукт, не каже, чи підходить процедура — це було б твердження про здоров'я людини, зроблене автоматичною системою. Він передає розмову спеціалісту. Інформація, написана клієнтом, є даними з особливої категорії і обробляється відповідно, включно зі строком зберігання.
Помилка видима і виправна в тому самому місці, де вона сталася: запис є у вашому календарі, а ті самі інструменти можуть його скасувати або перенести. Платформа зберігає слід виконання — який інструмент було викликано, з якими параметрами і з яким результатом — тож можна відтворити, що сталося. Під час налаштування ми визначаємо, що він має право робити сам і що потребує підтвердження людини, і це записується, а не передбачається.
Лише якщо ви дасте йому доступ до неї, явно. Під’єднані сьогодні інструменти охоплюють послуги, спеціалістів, доступність, створення, скасування та перенесення. Історія візитів — це інша категорія даних, з іншими наслідками, і вона не активується автоматично лише тому, що «це корисно».
На тих, у яких уже пишуть ваші клієнти і які мають власний код у платформі: Instagram Direct і Messenger — звідки надходить найбільша частина повідомлень у салоні — Telegram, WhatsApp через Cloud API та віджет на сторінці. Інструменти запису однакові на всіх; немає слабшої версії на якомусь каналі.
Розкажіть про свій процес. Разом визначимо, що варто збудувати, що можна підключити і як перевіримо результат.