Lösungen · Online-Handel

Ein Assistent, der den Preis und die Verfügbarkeit in Ihrem Geschäft in dem Moment liest, in dem der Kunde fragt.

Wir verbinden den Assistenten mit dem Katalog des Shops über sein öffentliches Portal, setzen ihn auf die Kanäle, auf denen die Kunden bereits schreiben, und geben ihm eine Regel, die er nicht verletzen darf: Er nennt keinen Preis, der im Shop nicht veröffentlicht ist. Wenn er seine Rolle überschreitet, übergibt er das Gespräch an einen Menschen, mit Protokoll.

Sprechen Sie über Ihr Szenario

Bereits gebautDas lässt sich von außen prüfen, ohne uns zu fragen. Unser an einen Distributor ausgelieferter Katalog-Endpunkt antwortet mit 200 und sagt „154 Ergebnisse“, und die öffentliche Oberfläche seines Shops, direkt abgefragt, gibt den Header `x-wp-total: 154` zurück — dieselbe Zahl, zwei unabhängige Quellen, 06.09.2026. Die zweite Implementierung ist die Katalogfunktion der Assistentenplattform: `storeCatalog.service.js` plus drei eingebaute Werkzeuge, die der Agent während des Gesprächs aufrufen kann. Die Einschränkung, die wir vor Vertragsschluss sagen: Die WhatsApp-Vorlagennachrichten existieren nicht im Code der Plattform, also versprechen wir keine proaktive Nachricht außerhalb des 24-Stunden-Fensters; und der Katalogpfad liegt auf einem Entwicklungszweig, der nicht in den Hauptzweig zusammengeführt ist — er ist für die von uns angebundenen Shops ausgeliefert, nicht standardmäßig für alle gestartet.

Ein Shop-Assistent bricht nicht, weil er die Frage nicht versteht. Er bricht, weil er aus einer Kopie des Katalogs antwortet. Jemand hat die Produkte einmal exportiert, sie in eine Datei eingefügt, und seitdem liest der Assistent ein altes Foto des Shops: den Preis von vor drei Wochen, den Bestand von vor dem Wochenende. Es funktioniert perfekt bis zur ersten Preisänderung und bis zum ersten ausverkauften Produkt — und dann irrt es mit Überzeugung, was schlimmer ist, als zu schweigen. Im Handel ist das kein Nuancenfehler: Der Kunde kommt mit dem Preis in den Laden, den ihm der Bot genannt hat.

Unsere Wahl ist einfach und hat Folgen: Der Katalog wird nicht kopiert, er wird gelesen. Für WooCommerce-Shops ist die Store-API öffentlich — daher erfolgt die Anbindung mit der Website-Adresse, ohne Consumer Key und ohne Secret. Wenn der Kunde nach einem Produkt fragt, ruft der Agent ein Werkzeug auf, das Werkzeug fragt den Shop, der Shop antwortet mit dem Preis und der Verfügbarkeit von jetzt. Was im Gespräch erscheint, ist das, was im Shop ist, nicht das, was bei der Integration war.

Die Kosten dieser Wahl sind im Code sichtbar, nicht versteckt: Der Katalog wird paginiert geladen, bis zu dreißig Seiten mit jeweils hundert Produkten, wird in einem zehnminütigen Zwischenspeicher pro Website gehalten und in eine einzige Form normalisiert, die ohne Änderungen von allen Verbrauchern gelesen wird — einschließlich des Produkt-Karussells in der Nachricht, das einen numerischen Preis braucht, und des Widgets auf der Seite. Zehn Minuten ist der Kompromiss: Eine Preisänderung von jetzt ist spätestens in zehn Minuten sichtbar, nicht sofort. Wir nennen die Zahl, damit Sie sie anfechten können.

Die übrigen Grenzen kommen nicht von uns, sondern von den Kanälen, und es ist ehrlicher, Sie vorher darüber wissen zu lassen: Meta verweigert freien Text außerhalb des 24-Stunden-Fensters seit der letzten Nachricht des Kunden, Instagram hat überhaupt keine Produktkarussells, und ein vom Kunden gesendetes Foto wird im Gespräch markiert, nicht automatisch an eine Bestellung angehängt. Jeder dieser Sätze wird weiter unten mit Datei und Zeile zitiert.

Was dazugehört

Was sich im Online-Handel konkret ändert

Die Frage wird zu einer Suche in Ihrem Katalog, nicht zu einem Ratespiel

Der Agent hat drei eingebaute Werkzeuge über einem gemeinsamen Katalogdienst: `store_catalog_search` für die Suche, `store_catalog_match` für die Zuordnung einer Kundenformulierung zu einem bestimmten Produkt, `store_catalog_product` für das vollständige Datenblatt. Es sind keine separat für jeden Shop geschriebenen Werkzeuge — es sind Plattformfunktionen. Der praktische Unterschied: Wenn wir etwas bei der Zuordnung reparieren, wird es für alle verbundenen Shops auf einmal repariert.

Preis und Bestand werden zum Zeitpunkt der Frage aus dem Shop gelesen

Das Ergebnis des Werkzeugs kommt aus Ihrem Shop, nicht aus einer Datei von uns. Der Zwischenspeicher beträgt zehn Minuten pro Website, und der Katalog wird paginiert durchlaufen — bis zu 30 Seiten mit jeweils 100 Produkten. Die Konsequenz, die Sie akzeptieren müssen: Eine Preisänderung erscheint im Gespräch mit einer Verzögerung von höchstens zehn Minuten. Die Konsequenz, die Sie gewinnen: Es gibt nicht das Szenario, in dem der Agent monatelang einen aus dem Shop entfernten Preis wiederholt.

Die Antwort erscheint auf dem Kanal, auf dem der Kunde geschrieben hat

Sechs Kanäle haben eigenen Code auf der Plattform: Messenger, Instagram Direct, Telegram, das Widget auf der Seite, eine lokale Anzeigenplattform und WhatsApp über Cloud API auf Graph v22.0. Es ist nicht ein einziger „Chat“, sechsmal umbenannt: Jeder Kanal hat seine eigenen Formatregeln und eigenen Ausfallarten, und wir prüfen auch den unschönen Fall — ein abgelaufener Seitentoken stoppt den Kanal stillschweigend, wenn er nicht überwacht wird.

Die Anbindung des Shops auf WooCommerce erfolgt mit seiner Adresse, ohne Schlüssel

Die Store API ist öffentlich, daher fragen wir Sie nicht nach `consumer_key` und `consumer_secret`. Das ist keine Bequemlichkeit, sondern eine Risikentscheidung: Die handgeschriebenen Werkzeuge, die dieser Pfad ersetzt hat, enthielten bei einigen Shop-Schlüssel im Klartext in der Datenbank. Der neue Pfad hat 109 handgeschriebene Werkzeuge ersetzt, davon 28 HTML-Scraper — also Integrationen, die bei der ersten Änderung des Shop-Themes zerbrechen.

Das Produktkarussell hat Bedingungen, und sie unterscheiden sich von Kanal zu Kanal

Auf Messenger wird das Karussell nur angezeigt, wenn drei Bedingungen gleichzeitig erfüllt sind; wenn eine fehlt, bleibt die Antwort Text und bricht nicht. Auf Instagram gibt es kein Produktkarussell — Meta hat auf Instagram keine generischen Vorlagen, also kann dort niemand so etwas liefern, unabhängig davon, was im Angebot steht. Es ist die Art von Satz, die wir lieber vor Vertragsabschluss von uns hören lassen.

Das 24-Stunden-Fenster auf WhatsApp, mit der Fehlernummer genannt

Außerhalb des 24-Stunden-Fensters seit der letzten Nachricht des Kunden lehnt Meta freien Text mit dem Fehler 131047 ab, und die Nachricht bleibt in der Plattform als fehlgeschlagen markiert. Vorlagen-Nachrichten — der einzige legitime Weg, nach dem Fenster zuerst zu schreiben — gibt es im Code der Plattform nicht: Eine Suche nach dem Typ `template` liefert null Ergebnisse, gesendet wird nur der Typ `text`. Also: Abandoned-Cart-Rückgewinnung auf WhatsApp nach 48 Stunden können wir Ihnen heute nicht versprechen.

Nachrichtenstöße und doppelte Nachrichten werden behandelt, nicht ignoriert

Der Meta-Webhook sendet dieselbe Nachricht tatsächlich erneut: Die Deduplizierung erfolgt über die Nachrichtenkennung, mit 120 Sekunden Speicher. Und der Kunde, der „Hallo“, „haben Sie“, „das schwarze Modell“ in drei Zeilen schreibt, erhält eine einzige Antwort auf alles, was er geschrieben hat, nicht drei Teilantworten — die Nachrichten werden in einem 15-Sekunden-Puffer gesammelt. Im Handel zählt das mehr, als es scheint: Drei Teilantworten auf eine einzige Absicht wirken genau wie ein Roboter.

Die Übergabe an einen Menschen hat einen Status, sie ist kein Versprechen

Der Gesprächsverlauf hat den expliziten Status `bot` oder `human`. Das Übernahmeprotokoll kennt drei Aktionen: Übernahme durch einen Menschen, Rückkehr zum Bot, automatische Reaktivierung. Separat hat der Verlauf einen Status zur Einhaltung der Antwortzeit — `ok`, `warning`, `breached` —, sodass sichtbar ist, welche Konversation ohne menschliche Antwort geblieben ist, nicht nur wie viele es waren.

Was ein Shop-Assistent nicht löst

Er kassiert die Zahlung nicht. Er erstellt die Bestellung im Shop nicht, wenn der Shop keinen Schreibweg hat — Lesen ist öffentlich, Schreiben nicht. Er hängt das vom Kunden gesendete Foto nicht an eine Bestellung: Das empfangene Foto wird in der Konversation markiert, mehr nicht, und die PDF-Erzeugung gibt es in der Plattform nicht. Und er wiederholt nicht die vorherige Bestellung eines Kunden ohne autorisierten Zugriff auf dessen Verlauf. Jede dieser Funktionen lässt sich bauen, aber als separates Projekt, nicht als Häkchen im Angebot.

Traseul

Wie eine Anfrage durch das System läuft.

Wir prüfen zuerst, welchen öffentlichen Zugang Ihr Shop hat

Die erste Prüfung, nicht die letzte: Wir fragen den Katalog von außen ab und zählen, was zurückkommt. Wenn der Shop auf WooCommerce mit aktiver Store API läuft, braucht die Integration keine Schlüssel. Wenn nicht, gehen wir zur Authentifizierung über — und dann wird der Schlüssel zu einer zu verwaltenden Komponente, mit allem, was das bedeutet. Das Ergebnis dieser Prüfung liefern wir schriftlich, auch wenn die Antwort lautet, dass es nicht geht.

Wir verbinden den Katalog und die Kanäle, mit getesteten schwierigen Fällen

Die Meta-Anbindung erfolgt über Embedded Signup. Bei jedem Kanal prüfen wir nicht nur die erste erfolgreiche Nachricht, sondern auch, was passiert, wenn der Token abläuft oder wenn der Shop nicht antwortet. Wir liefern die verbundenen Kanäle und die schriftliche Liste des Verhaltens für jeden Ausfallmodus.

Wir schreiben die Rolle, die Werkzeuge und die Grenze

Jedes Werkzeug hat eine schriftliche Beschreibung für das Modell, typisierte Parameter und eine eigene Ausführungszeit — standardmäßig 15 Sekunden. Die Rolle des Agenten sagt ausdrücklich, was er nicht behaupten darf: nicht veröffentlichter Preis, Lieferzeit, Verfügbarkeit, die er nicht gelesen hat. Wir liefern die Konfiguration des Agenten und die Liste der an ihn angehängten Werkzeuge — nicht alle Werkzeuge der Plattform, nur die, die er braucht.

Wir starten mit aktiver menschlicher Übernahme und passen die Schwellenwerte an

Wir starten mit konfigurierter Übergabe an einen Menschen und aktiviertem Abfrageprotokoll, damit sichtbar ist, welche Fragmente der Agent verwendet hat und mit welchen Scores. Von dort aus werden der Ähnlichkeitsschwellenwert und die Anzahl der Fragmente pro Frage angepasst. Wir liefern einen Gesprächsbericht mit den Abstimmungsentscheidungen, nicht nur einen gestarteten Assistenten.

Der Ablauf in 5 Schritten

Die Daten

Was wir anfassen, wo die Daten liegen und wie lange sie bleiben

Die Regeln unterscheiden sich von Branche zu Branche. Dies sind die, die im E-Commerce gelten.

Der Katalog wird bei uns nicht kopiert: Produkte, Preise und Lagerbestand bleiben bei Ihnen. Was durch die Plattform geht, ist die Antwort auf eine Frage, zehn Minuten lang im temporären Speicher gehalten. Bei uns gibt es keine Datenbank mit Ihrem Katalog, die jemand exportieren könnte, weil es keinen Export gibt, der gemacht werden müsste.
Wo die Gespräche gespeichert werden: MySQL, auf dem eigenen Server in Microsoft Azure. Das Schema umfasst über 80 Tabellen, modelliert in Prisma, mit getrennten Tabellen für Meta-Threads, Telegram-Threads, Threads auf der Anzeigenplattform, Kommentare, Etiketten, interne Notizen und das Audit-Protokoll. Das Kanal-Token wird verschlüsselt mit Fernet gespeichert.
Die Bestelldaten werden in freies Feld eingegeben: In einem Shop-Dialog landen Name, Telefonnummer, Lieferadresse und manchmal die Größe oder das medizinische Problem, für das der Kunde das Produkt kauft. Technisch lässt sich das nicht stoppen. Man kann damit umgehen: Es wird festgelegt, was gespeichert wird, wie lange, wer Zugriff hat und was dem Team beigebracht wird, auf dem Kanal nicht zu erfragen. Das Verarbeitungsverzeichnis der Implementierung wird bei der Implementierung geschrieben, nicht danach.
Das Widget auf der Seite und die Liste der Herkunftsquellen: Das Widget hat eine Liste erlaubter Herkunftsquellen pro Assistent, aber das Standardverhalten muss bekannt sein: Ist die Liste leer, wird die Prüfung bestanden. Das ist eine Kompatibilitätsentscheidung für alte Installationen, so im Code festgehalten. Praktisch wird die Einschränkung auf die Domain Ihres Shops bei jeder Implementierung ausdrücklich konfiguriert — sie wird nicht fertig mitgeliefert.
Die Aufbewahrungsfrist: Es wird pro Implementierung festgelegt und in Ihrer veröffentlichten Richtlinie festgeschrieben. Die Regel, die wir bei uns anwenden und auch in Projekten verlangen: Wenn eine Codeänderung verändert, was erfasst wird, wohin es geht oder wie lange es gespeichert wird, wird die veröffentlichte Richtlinie im selben Commit geändert.

Ein Fall

Ein Katalog mit 154 Produkten, aus zwei Richtungen geprüft

Die Ausgangslage

Ein Händler aus Chișinău verkaufte über einen WooCommerce-Shop und beantwortete Produktfragen auf Messaging-Kanälen. Die naheliegende Integration — ein Produktexport in die Wissensbasis des Agenten — hätte bis zur ersten Rabattkampagne funktioniert.

Was wir gebaut haben

Wir haben den Katalog über die öffentliche Shop-Oberfläche angebunden, die keine Schlüssel verlangt, und darüber drei Werkzeuge gelegt, die der Agent im Dialog aufruft: Suche, Zuordnung und Produktblatt. Die Ergebnisse werden in eine einheitliche Form normalisiert, die vom Karussell in der Messaging-App und vom Widget auf der Seite gleich gelesen wird, damit es nicht zwei Wahrheiten über denselben Preis gibt.

Was dabei herauskam

Die Prüfung lässt sich von außen machen, ohne dass Sie uns glauben müssen: Unser Katalog-Endpunkt antwortet mit 200 und meldet 154 Ergebnisse, und die öffentliche Oberfläche des Shops, direkt abgefragt, liefert den Header `x-wp-total: 154`. Dieselbe Zahl, zwei unabhängige Quellen, am selben Tag.

Was der Fall nicht sagt

Die Zahl gilt für diesen Tag, den 06.09.2026, und sie ändert sich, wenn der Händler Produkte hinzufügt — genau darum geht es. Es ist keine Leistungskennzahl und sagt nichts über Verkäufe aus; sie sagt nur, dass der Agent den echten Katalog liest.

Fragen

Was jemand im E-Commerce fragt

Woher weiß ich, dass sie keinen alten Preis nennt?

Weil sie ihn nicht anders bekommen kann. Der Preis kommt aus der Antwort Ihres Shops zum Zeitpunkt der Frage, höchstens zehn Minuten lang im temporären Speicher gehalten. Bei uns gibt es keine Kopie des Katalogs, aus der sie lesen könnte. Sie können die Prüfung selbst machen: Sie fragen den Agenten nach einem Produkt, ändern den Preis im Shop, warten zehn Minuten und fragen erneut.

Was antwortet sie, wenn das Produkt ausverkauft ist?

Was der Shop sagt. Die Verfügbarkeit kommt aus derselben Antwort wie der Preis. Was sie nicht tut — und das ist eine Entscheidung, kein Versehen — ist, ein Nachlieferungsdatum zu erfinden. Wenn Sie möchten, dass der Agent Alternativen vorschlägt, wenn ein Produkt fehlt, ist das eine Regel, die wir ausdrücklich in seiner Rolle festschreiben und testen, nicht etwas, das von selbst passiert.

Kann sie die Bestellung abschließen?

Nicht aus dem Lesen des Katalogs. Die öffentliche Store API ist ein Lesezugang; das Schreiben einer Bestellung erfordert einen authentifizierten Weg zum Shop, also eine separate Arbeit mit Schlüsseln, die verwaltet werden. Was es heute macht: Es führt den Kunden zum richtigen Produkt, zum richtigen Preis, und gibt ihm den Link oder übergibt das Gespräch an einen Menschen.

Kann es dem Kunden, der den Warenkorb verlassen hat, zuerst schreiben?

Auf WhatsApp, nein, außerhalb des 24-Stunden-Fensters. Meta lehnt freien Text mit dem Fehler 131047 ab, und Vorlagen-Nachrichten gibt es im Code der Plattform nicht. Auf Telegram und Messenger gibt es, im Rahmen der Regeln jedes Kanals, geplante Automatisierungen, die Gespräche ohne Antwort wieder aufnehmen, mit sichtbaren Zählern dafür, wie viele losgeschickt wurden und wie viele übersprungen wurden.

Geht das mit einem Produktkarussell auf Instagram?

Nein. Meta hat keine generischen Vorlagen auf Instagram, also gibt es dort für niemanden ein Karussell. Auf Messenger gibt es eins, aber es erfordert drei Bedingungen gleichzeitig; wenn eine fehlt, bleibt die Antwort Text. Wir sagen Ihnen das lieber jetzt als in der dritten Woche der Implementierung.

Mein Shop ist nicht auf WooCommerce. Was ändert sich?

Es ändert sich die erste Phase: Statt die Adresse zu verbinden, prüfen wir, welche öffentliche Schnittstelle Ihre Plattform hat und ob sie schnell genug für eine Unterhaltung antwortet. Wenn sie keine hat, schreiben wir entweder einen authentifizierten Connector — und dann besprechen wir, wer den Schlüssel verwaltet — oder wir sagen, dass ein lebendiger Katalog nicht ehrlich umgesetzt werden kann, und bleiben bei einer regelmäßig aktualisierten Wissensdatenbank, entsprechend markiert.

Der Kunde sendet das Foto des Produkts, das er möchte. Was passiert?

Das Foto wird in der Unterhaltung markiert und bleibt dort für den Menschen, der übernimmt. Es wird nicht automatisch an eine Bestellung angehängt und daraus wird kein Dokument generiert — dafür gibt es keinen Code. Ein Agent, der behaupten würde, die Bestellung aus dem Foto erfasst zu haben, würde lügen, und das wird bei der Lieferung entdeckt.

Was passiert, wenn der Kunde vier Nachrichten hintereinander schreibt?

Er erhält eine einzige Antwort auf alles, was er geschrieben hat. Die Nachrichten werden 15 Sekunden lang in einem Puffer gesammelt, bevor sie an das Modell gesendet werden. Separat verhindert die Deduplizierung über die Nachrichten-ID mit 120 Sekunden Speicher, wenn die Meta-Plattform dieselbe Nachricht erneut sendet — und das tut sie — eine zweite Antwort.

Wer antwortet, wenn der Agent es nicht weiß?

Ein Mensch aus Ihrem Team, und die Übergabe ist im System sichtbar: Der Thread wechselt vom Zustand `bot` zu `human`, das Übernahmeprotokoll vermerkt wer und wann, und der Status der Reaktionszeit zeigt, ob der Thread hängen geblieben ist. Ohne diesen Mechanismus ist „an einen Operator übergeben“ ein Versprechen, das niemand Monate später überprüfen kann.

Der Dienst im Detail Alle Szenarien

Was sollte bei Ihnen besser laufen?

Erzählen Sie uns von Ihrem Prozess. Gemeinsam legen wir fest, was sich zu bauen lohnt, was wir anbinden können und wie wir das Ergebnis prüfen.

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