Solutions · Institutions & administration

Assistants IA pour messages pour institutions & administration.

Conversations connectées aux informations et aux canaux de l’entreprise. La page présente la mécanique du service à côté des règles qui s’appliquent dans les institutions & administration — sans prétendre à un projet que nous n’avons pas réalisé.

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Point de départ

À quoi ressemblent les institutions & administration avant tout logiciel

La porte d’entrée d’une autorité publique en République de Moldova n’est pas un formulaire de contact, c’est un registre. Presque tout message qui demande quelque chose est, juridiquement, l’une de deux choses : une pétition — toute demande, signalement ou proposition adressée à l’autorité — ou une demande de communication d’informations d’intérêt public. Ce n’est ni l’institution qui choisit de quoi il s’agit, ni l’expéditeur : c’est le contenu qui décide, et de ce choix dépendent le délai de réponse, les formalités requises et la conséquence du non-respect. Qui construit un canal numérique pour une institution sans connaître cette distinction construit un seul tuyau par lequel s’écoulent deux objets juridiques différents.

La personne qui tient la porte a un nom dans la loi. Les autorités publiques sont tenues d’instituer une subdivision ou de désigner une personne responsable des relations avec le public, et cette même personne fait trois choses que, dans d’autres secteurs, trois équipes feraient : reçoit et enregistre les pétitions, les transmet aux subdivisions de spécialité en indiquant le délai afin que la réponse parte dans le délai légal, et gère la page web officielle. Le site et le registre des pétitions ne sont pas deux projets qui se touchent par hasard — la loi les a confiés à la même personne. Tout système informatique qui les traite séparément transpose dans la technologie une séparation qui n’existe pas dans l’institution.

Les données se trouvent à des endroits qui, sur le papier, semblent ordonnés. Le site web officiel est placé sur la plateforme technique et technologique de l’opérateur et est enregistré dans le Registre des ressources et des systèmes informationnels d’État. Une partie du contenu n’est pas conservée du tout localement : le règlement exige un renvoi au portail gouvernemental des services publics, au portail de participation pour les consultations publiques et au portail des carrières pour les concours de recrutement. En pratique, à côté de cela, il existe le registre des entrées sur papier, une boîte e-mail générale, un profil sur un réseau social où arrivent de vraies questions, et un tableau tenu par quelqu’un du secrétariat. Chacun de ces endroits est une copie des mêmes données, avec des droits d’accès différents et sans aucun délai écrit nulle part.

La base légale se pose autrement que dans le privé, et la différence est structurelle, non une question de nuance. Le fondement que les entreprises utilisent lorsqu’elles n’en ont pas d’autre — l’intérêt légitime — ne s’applique pas aux traitements effectués par les autorités publiques dans l’exercice de leurs attributions. Restent l’obligation légale et la mission dans l’intérêt public, et la loi exige que la base pour celles-ci soit prévue dans la législation de la République de Moldova. La conséquence pour une discussion de projet est immédiate : la proposition « allons collecter aussi cela, cela nous aiderait pour les statistiques » ne peut pas être justifiée par son utilité. Soit il existe l’article qui le prévoit, soit la fonction ne se construit pas.

Ce qui est publié n’est pas un choix de communication. Il existe deux listes, toutes deux en vigueur, qui ne coïncident pas : l’une dans la loi sur l’accès aux informations d’intérêt public, avec seize positions, l’autre dans le règlement approuvé par une décision du Gouvernement pour les sites web officiels, avec dix-sept. Elles se recoupent largement, mais pas complètement — par exemple, la liste de la loi exige des données sur la direction, incluant les études, l’expérience professionnelle et le mode d’accès à la fonction, tandis que la liste du règlement exige l’historique de l’institution et des renvois vers des portails gouvernementaux nommés. Un site qui coche l’une des listes reste non conforme à l’autre, et le délai de mise à jour est le même dans les deux : cinq jours ouvrables à compter de la date de disponibilité de l’information. À cela s’ajoute une distinction que beaucoup de prestataires passent sous silence : les obligations de mise en conformité, d’hébergement et de migration prévues par la décision sont mises, avec délai, à la charge des ministères, des autres autorités administratives centrales, des institutions publiques fondées par elles et des institutions publiques autonomes, tandis qu’aux autorités de l’administration publique locale de premier et de deuxième niveau la même décision ne fait que recommander la mise en conformité des sites. Une mairie n’est pas dans la même position qu’un ministère — mais les obligations de la loi et du code administratif s’y appliquent de la même manière.

Le contrôle vient de directions différentes. Pour les données à caractère personnel, l’autorité est le Centre National pour la Protection des Données à Caractère Personnel, et une autorité publique est tenue de désigner un responsable de la protection des données sans aucun seuil de taille — contrairement à une entreprise privée, où l’obligation dépend de l’échelle. Pour les achats par lesquels on acquiert justement le système informatique, le cadre est la loi sur les marchés publics et le système informationnel automatisé par lequel les procédures se déroulent publiquement. Celui qui construit pour une institution entre donc dans un projet qui est lui-même un objet public : l’annonce, la documentation et le contrat attribué sont visibles.

Cinq étapes, chacune avec son chiffre

Regulile

Ce qui s’applique dans les institutions et l’administration, avec l’article d’où cela provient

Chaque règle ci-dessous porte l’acte normatif qui l’impose. La vérification ne demande pas de nous croire sur parole.

La pétition et la demande d’information sont deux objets juridiques différents sur le même formulaire

La pétition transmise sous forme électronique doit répondre aux exigences légales établies pour un document électronique — c’est-à-dire une signature électronique. La demande de communication des informations d’intérêt public transmise par voie électronique est exactement l’inverse : pour elle, il n’est pas nécessaire de satisfaire à ces exigences, et la signature manuscrite ou électronique de la demande n’est pas obligatoire. Un formulaire unique qui exige une signature électronique de tous érige une barrière illégale pour la moitié des demandes ; un formulaire qui ne la demande à personne reçoit des pétitions qu’il n’a pas le droit de traiter comme des pétitions. La distinction doit être faite dans l’interface, avant l’envoi, et non par un fonctionnaire après.

SourceCode administratif n° 116/2018, art. 9 et art. 72 para. (2)–(3) ; Loi n° 148/2023 sur l’accès aux informations d’intérêt public, art. 14 para. (2) et art. 16 para. (4)

Les délais ne sont pas les mêmes, et le système doit savoir lequel il compte

Le délai général dans lequel une procédure administrative doit être achevée est de 30 jours, prolongeable d’au plus 15 jours pour des motifs justifiés liés à la complexité — la prolongation ne produit effet que si elle est communiquée par écrit dans le délai de 30 jours, avec les motifs — et, à titre exceptionnel, jusqu’à 90 jours en cas de complexité particulière. Pour l’information d’intérêt public, le délai est d’au plus 10 jours à compter de l’enregistrement de la demande, prolongeable d’au plus 7 jours si la demande est complexe, et la prolongation ne produit effet que si le demandeur est informé par écrit dans le délai initial, avec les motifs. Un système qui affiche un seul compteur se trompe systématiquement sur l’un des deux flux.

SourceCode administratif n° 116/2018, art. 60 para. (1), (4) et (5) ; Loi n° 148/2023, art. 19 para. (1)–(2)

La preuve d’enregistrement est émise automatiquement, et c’est une exigence du système, non une courtoisie

Les autorités publiques sont tenues d’offrir la possibilité de déposer des pétitions en ligne par l’intermédiaire de leurs propres pages web officielles, et le pétitionnaire doit recevoir automatiquement la preuve d’enregistrement ; pour les pétitions déposées électroniquement, le numéro d’enregistrement est communiqué dans un délai maximum de 2 jours, par les mêmes moyens. La même obligation est répétée dans le règlement des sites web officiels. Pour la demande d’information transmise électroniquement, le numéro et la date d’enregistrement sont communiqués au plus tard le jour ouvrable suivant, également par les mêmes moyens. La différence entre cela et un message automatique du type « nous avons reçu votre message » est que l’un est une preuve avec un numéro de registre, et l’autre n’est rien.

SourceCode administratif n° 116/2018, art. 73 para. (5) ; Décision du gouvernement n° 728/2023, Règlement, pt. 23 ; Loi n° 148/2023, art. 15 para. (2)

L’intérêt légitime n’est pas disponible pour une autorité publique

Le fondement des intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement ne s’applique pas au traitement effectué par les autorités publiques dans l’exercice de leurs attributions. Restent, en pratique, l’obligation légale et l’exécution d’une mission d’intérêt public ou l’exercice d’une autorité officielle, et la loi exige expressément que les fondements de celles-ci soient prévus par la législation de la République de Moldavie. Dans un projet, cela change l’ordre de la discussion : on ne part pas de ce qu’il serait utile que le système fasse pour ensuite chercher une justification, mais de l’attribution prévue dans l’acte et on ne construit que ce qui la sert.

SourceLoi n° 195/2024 relative à la protection des données à caractère personnel, art. 6 para. (1) let. c), e) et f), para. (2) et para. (3)–(4)

Le responsable de la protection des données est obligatoire, sans seuil de taille

L’opérateur désigne un responsable de la protection des données lorsque le traitement est effectué par une autorité ou une institution publique, à l’exception des juridictions dans l’exercice de la justice. Il n’existe pas ici la condition de surveillance à grande échelle qui filtre l’obligation dans le secteur privé : une petite mairie entre dans le champ tout comme un ministère. La loi permet qu’un seul responsable soit désigné pour plusieurs autorités, compte tenu de leur structure et de leur taille, et ses coordonnées sont publiées et communiquées à l’autorité de contrôle. En pratique, tout projet informatique public a, dès le premier jour, un interlocuteur obligatoire qui doit être consulté.

SourceLoi n° 195/2024, art. 37 para. (1) let. a), para. (3) et para. (7)

L’accessibilité est une obligation légale, pas une recommandation de design

Les pages web officielles des autorités publiques doivent être adaptées, selon les modalités prévues par la loi, pour l’accès des personnes en situation de handicap, en particulier en ce qui concerne la taille du texte et le contraste. Le règlement approuvé par décision du Gouvernement ajoute des exigences formulées avec des degrés de force différents, et la différence compte : l’adaptation pour les équipements mobiles et pour les personnes en situation de handicap par la mise en place d’un système de sonorisation du contenu est formulée comme une obligation, tandis que la longue liste — balises pour les images, contraste, structure claire, navigation complète au clavier, langage simple, sous-titrage, test avec un logiciel d’accessibilité — est introduite par « dans la mesure du possible ». Par ailleurs, pour l’uniformisation et l’accessibilité, l’utilisation de la police ONEST est prévue.

SourceLoi n° 148/2023, art. 10 para. (2) ; Décision du Gouvernement n° 728/2023, Règlement, pt. 7, pt. 25 et pt. 26

Ce qui n’est pas publié se décide par mise en balance, pas par réflexe

L’accès peut être limité si la divulgation porte atteinte à la sécurité publique, aux relations internationales, à la prévention des infractions, aux poursuites pénales, à une procédure administrative ou judiciaire, à la protection des données à caractère personnel, à la propriété intellectuelle ou au secret commercial — mais seulement à la condition cumulative que le préjudice l’emporte sur l’intérêt public. Par dérogation, il est interdit de limiter l’accès aux données personnelles concernant l’activité professionnelle des agents publics : nom, fonction, études, expérience, rémunération, conflits d’intérêts, sanctions disciplinaires non éteintes. Un filtre automatique d’anonymisation qui supprime tout nom d’un document commet exactement l’erreur que la loi interdit explicitement.

SourceLoi n° 148/2023, art. 8 para. (1)–(3) et art. 9 para. (1)–(3) ; Décision du Gouvernement n° 728/2023, Règlement, pct. 21

L’obligation de publier ne s’arrête pas aux autorités publiques

Sont fournisseurs d’informations, en dehors des autorités et institutions publiques, les entreprises d’État et municipales, les personnes morales de droit privé contrôlées par celles-ci, les personnes morales de droit privé qui fournissent des services publics, des services publics de gestion communale ou des services de règlement, les entreprises énergétiques du domaine du gaz naturel, de l’électricité ou de la chaleur, les associations professionnelles des professions du secteur de la justice et les partis politiques. Une entreprise d’eau, de chauffage urbain ou de salubrité n’est pas « une entreprise avec un client public » : c’est un fournisseur d’informations, avec les obligations qui en découlent.

SourceLoi n° 148/2023, art. 5 lit. a)–h) et art. 6 para. (2)

Mecanica

Ce que font concrètement vos assistants pour les messages

Les mêmes capacités qui figurent sur la page du service, où chacun dispose du fichier et de la ligne en arrière-plan.

Nous connectons le canal et vérifions ce qui se passe lorsqu’il se tait

Six canaux ont leur propre code dans la plateforme : Messenger, Instagram Direct, Telegram, 999.md, le widget web et WhatsApp Business Cloud API sur Graph v22.0. La connexion Meta se fait via Embedded Signup. Pour chaque canal, nous vérifions aussi le mauvais cas, pas seulement le premier message réussi : un jeton de page expiré arrête le canal en silence, pas avec une erreur visible, c’est pourquoi la plateforme dispose d’une surveillance des jetons et d’une notification à l’expiration.

Nous indexons les connaissances et fixons les seuils selon lesquels elle cherche

Les documents et les pages sont découpés en fragments avec hash de contenu et embeddings `text-embedding-3-small`. Les valeurs par défaut que nous lançons puis ajustons : cinq fragments par question, seuil de similarité 0,70, recherche hybride, pondération 0,30 sur la correspondance des mots, attribution de la source activée. Chaque requête peut être journalisée avec les fragments renvoyés, les scores et les temps — donc le « pourquoi a-t-il répondu ainsi » a une réponse avec des données, pas avec des suppositions.

Nous relions les outils aux systèmes qui exécutent

Un outil peut être un webhook vers votre système, avec la méthode et les en-têtes de votre choix, un morceau de code JavaScript exécuté par la plateforme, ou un outil intégré à la plateforme. Chacun a un temps maximal d’exécution, par défaut 15 secondes. La conséquence pratique, dite avant le contrat, pas après : une intégration qui répond en 40 secondes doit être faite en asynchrone, pas imposée dans la conversation.

Catalogue vivant, connecté à l’adresse du magasin

Pour les magasins, il existe trois outils intégrés — `store_catalog_search`, `store_catalog_match`, `store_catalog_product` — au-dessus d’un service commun de catalogue. Pour WooCommerce, Store API est publique, donc le magasin se connecte avec l’adresse du site, sans clés d’accès. Avant, le catalogue était écrit comme outil séparé pour chaque client ; il est devenu une fonction de la plateforme justement parce que la variante avec des outils écrits au nom du client ne pouvait pas être maintenue.

Passage à l’humain, avec traçabilité

Le fil a un état explicite `bot` ou `human`. Le journal de prise en charge connaît trois actions : prise en charge par un humain, retour au bot et réactivation automatique. À part cela, le fil a un état de respect du délai de réponse : `ok`, `warning`, `breached`. Le module de prise en charge de la plateforme a une file et des rôles. Nous établissons dès la première discussion qui prend en charge et en combien de temps, car cet état se mesure dès le premier fil, il ne s’ajoute pas plus tard.

Voix dans la conversation écrite

La note vocale reçue sur WhatsApp ou Telegram est transcrite avec `whisper-1` et entre dans la conversation comme texte. La réponse peut repartir en voix, via `tts-1` ou via ElevenLabs, avec des réglages de stabilité et de similitude par voix. Pour ceux qui dictent au lieu d’écrire — un artisan sur le terrain, un chauffeur — c’est la différence entre un canal utilisable et un canal décoratif.

Le service, en détail

Les données

Ce que touche tout système dans l’industrie

Les classes de données que possèdent les institutions et l’administration, avec la base de conservation là où la loi la prévoit.

La pétition et son dossier: Le nom ou la dénomination du pétitionnaire, le domicile ou le siège, l’adresse de courrier électronique si une réponse est demandée par cette voie, l’objet et la motivation, les documents annexés. Les pétitions anonymes ou celles déposées sans indication de l’adresse postale ou électronique ne sont pas examinées, donc les données de contact ne sont pas facultatives — elles sont une condition d’examen. La personne responsable des relations avec le public assure la réception et l’enregistrement, transmet pour solution, expédie les réponses et, à la lettre du code, classe et archive les pétitions.Conservation : Non vérifié comme délai. Le Code administratif confie à la subdivision responsable des relations avec le public la classification et l’archivage des pétitions, mais ne fixe pas de durée; le régime d’archivage est établi par la législation archivistique et par la nomenclature des dossiers de l’institution, que nous n’avons pas vérifiées. Le délai est établi avec l’archiviste de l’institution et inscrit dans le registre des activités de traitement.SourceCode administratif n° 116/2018, art. 66 para. (1) lit. b), art. 75 para. (1) et art. 76 para. (1) ; Loi n° 195/2024, art. 30 para. (1) lit. f)
Registre des demandes de communication d’informations d’intérêt public: Un registre distinct du registre des pétitions, explicitement requis : les autorités publiques, les institutions publiques et les entreprises d’État et municipales enregistrent les demandes également dans le registre des demandes de communication d’informations d’intérêt public, selon le modèle et selon les modalités établis par le Gouvernement. Les demandes formulées oralement ne sont pas enregistrées, à une exception près. La conséquence de conception est qu’un seul tableau « messages reçus » ne satisfait pas l’exigence : le registre a un modèle imposé et doit pouvoir être produit tel quel.Conservation : Non vérifié comme délai. Le modèle et le mode de tenue du registre sont établis par le Gouvernement; nous n’avons pas vérifié l’acte qui les approuve, donc nous ne proposons pas de durée.SourceLoi n° 148/2023, art. 15 para. (1) et para. (5)
Les données professionnelles des agents publics: Les noms et prénoms, la fonction, les études, l’expérience professionnelle, la rémunération, les conflits d’intérêts et les sanctions disciplinaires non éteintes. Ce sont des données à caractère personnel et, en même temps, ce sont des données pour lesquelles la loi interdit de restreindre l’accès. Cette catégorie est celle qui brise l’intuition habituelle de protection des données : ici, l’obligation n’est pas de les cacher, mais de les publier — les données concernant la direction de l’autorité, y compris les études, l’expérience professionnelle et le mode d’accès à la fonction, figurent sur la liste de publication d’office.Conservation : Sur la page web officielle tant que l’information est à jour : les informations publiées d’office sont mises à jour dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de la date de leur disponibilité, sous réserve des exceptions établies par les actes normatifs.SourceLoi n° 148/2023, art. 8 para. (3) let. a)–g), art. 10 para. (1) let. b) et art. 11 para. (1)
Contenu publié d’office: La structure et le budget, la direction, les actes normatifs d’organisation, le rapport annuel, les achats prévus et effectués, les événements publics, les déplacements à l’étranger avec le coût et la source de financement, les heures de réception, les programmes et les projets, l’exécution budgétaire, les concours de recrutement, le processus décisionnel. Ce n’est pas du «contenu marketing» : c’est une catégorie à liste fermée dans la loi, avec une deuxième liste dans le règlement des sites, et avec une exigence de forme — les informations publiées et mises à la disposition des demandeurs doivent être fournies dans un format ouvert.Conservation : Il n’a pas de délai de suppression, il a un délai de mise à jour : 5 jours ouvrables à compter de la disponibilité, et pour les événements publics — en règle générale, au plus tard un jour ouvrable après la fin de l’événement.SourceLoi n° 148/2023, art. 10 para. (1) lit. a)–p), para. (5) et art. 11 para. (1)–(2) ; Décision du Gouvernement n° 728/2023, Règlement, pt. 15
Journal système de la plateforme web: Qui s’est authentifié, ce qu’il a publié, ce qu’il a modifié, ce qu’il a supprimé. Ici, l’exigence n’est pas déduite de principes, elle est écrite : le système de gestion du contenu informationnel doit assurer la possibilité de traçabilité et d’inscription dans des registres système — logs — de toutes les actions entreprises par chaque utilisateur, ainsi que la définition de groupes d’utilisateurs ayant des droits différents et un système mono- ou bifactoriel d’identification des administrateurs de contenu. Par ailleurs, l’administrateur du contenu informationnel traite les pétitions et gère les événements de traçabilité liés au processus d’examen des pétitions.Conservation : Non vérifié comme délai fixé par un acte. Le règlement exige l’existence des journaux, non la durée de leur conservation. Le délai est établi de manière motivée par l’opérateur, sous le principe de la limitation liée au stockage, et est déclaré dans le registre des activités de traitement.SourceDécision du Gouvernement n° 728/2023, Règlement, pt. 52 sous-pt. 4) et pt. 65 sous-pt. 5), 6) et 8) ; Loi n° 195/2024, art. 5 al. (1) let. e) et art. 30 al. (1) let. f)
Les copies de sauvegarde: L’archive de la base de données et du composant de programme. L’administrateur système effectue des copies de sauvegarde de la base de données, l’opérateur technico-technologique assure la restauration des données à partir des copies de sauvegarde sur demande, et la solution standard doit garantir le mode de réalisation et de conservation des copies de sauvegarde. Cette classe examine systématiquement les discussions sur la suppression : une copie de sauvegarde qui contient une pétition supprimée de la base active constitue aussi un traitement, avec la même base et les mêmes droits d’accès.Conservation : Non vérifié comme délai. Le règlement exige que le mode de réalisation et de conservation des copies de sauvegarde soit assuré par la solution standard, sans fixer de durée. Il est établi dans la politique de l’institution et déclaré.SourceDécision du Gouvernement n° 728/2023, Règlement, pt. 49 sous-pt. 5), pt. 51 sous-pt. 5) et pt. 55 ; Loi n° 195/2024, art. 32 al. (1) let. b) et c)
Les données des profils de réseau social: Les commentaires, les messages privés et les identités publiques de ceux qui écrivent sur la page de l’institution dans un réseau social. Le règlement les traite comme faisant partie du même régime : il définit l’administrateur et l’utilisateur du profil de réseau social comme des rôles distincts, et l’administrateur du contenu informationnel gère les commentaires et les messages parvenus de la part des utilisateurs. La particularité juridique est que les données se trouvent sur l’infrastructure d’un tiers, en dehors de la plateforme de l’opérateur, et une question posée là peut être, selon son contenu, une pétition.Conservation : Non vérifié comme délai. Le règlement ne fixe pas de durée pour le contenu des profils de réseau social, et la conservation effective est déterminée par la plateforme tierce. Elle est traitée comme un traitement séparé, avec base et délai déclarés dans le registre des activités.SourceDécision du Gouvernement n° 728/2023, Règlement, pt. 2 (définitions « administrateur du profil de réseau social » et « utilisateur du profil de réseau social ») et pt. 52 sous-pt. 5) ; Loi n° 195/2024, art. 30 al. (1) let. f)

Limbajul

Les mots que les gens utilisent là-bas

Un agent qui dit « programare » là où l’industrie dit autre chose s’entend immédiatement comme étranger. C’est pourquoi le vocabulaire entre dans la configuration, et non dans le glossaire de la fin.

Pétition: Terme-parapluie, non synonyme de « plainte ». Dans le code administratif, la pétition est toute demande, signalement ou proposition adressé à une autorité publique. Par la demande, on sollicite l’émission d’un acte administratif individuel ou l’exécution d’une opération administrative ; par le signalement, on informe l’autorité d’un problème d’intérêt personnel ou public ; par la proposition, on vise la réalisation d’actions d’intérêt public. Trois intentions différentes, un seul régime procédural.
Demande de communication d’informations d’intérêt public: Ce n’est pas une pétition et cela ne se compte pas sur le même délai. Le demandeur n’est pas obligé de motiver ou de justifier la demande, la signature n’est pas obligatoire, et le délai est plus court. Le mot qui les distingue dans la pratique est « je demande l’information sur… » par opposition à « je demande que vous fassiez… » : le premier demande quelque chose que l’institution a déjà, le second demande une action.
Fournisseur d’informations: Catégorie que la loi utilise à la place de « autorité publique », et plus large : elle comprend aussi les entreprises d’État et municipales, les personnes morales de droit privé contrôlées par elles, celles qui fournissent des services publics ou des services d’utilité publique, les entreprises énergétiques, les associations professionnelles du secteur de la justice et les partis politiques. La bonne question au début d’un projet n’est pas « êtes-vous une institution publique ? », mais « êtes-vous un fournisseur d’informations au sens de l’art. 5 ? ».
Transparence proactive: Une des deux formes d’accès à l’information, à côté de la communication sur demande. Cela signifie la diffusion d’office, notamment par publication sur la page web officielle. La distinction est utile dans un projet parce qu’elle déplace la discussion de « comment répondre plus vite » vers « qu’est-ce qui ne devrait plus être demandé, parce que c’est déjà publié ».
D’office: Sans que quelqu’un le demande. Cela s’applique à la publication des informations de la liste légale et c’est l’opposé de « sur demande ». Dans une discussion sur le contenu, l’expression fonctionne comme un test : si une information figure sur la liste de publication d’office et qu’elle n’arrive quand même au citoyen que par une demande, le processus est faux, pas le citoyen.
Information à accès limité: Formulation de la loi pour ce qui n’est pas publié. Ce n’est pas un synonyme de « secret » : la limitation se fait sur une liste fermée d’objectifs légitimes et seulement si le préjudice l’emporte sur l’intérêt public, évalué au cas par cas. Un système qui marque des documents comme « restreint » sans enregistrer la mise en balance ne documente pas la décision exigée par la loi.
Act administratif individuel: Le résultat d’une procédure administrative qui produit des effets pour une personne déterminée. Il a une structure imposée — y compris la motivation de la décision et l’information sur les voies de recours — et il est nul s’il n’est pas signé. C’est important pour le logiciel parce que ce qui ressemble à « la réponse envoyée depuis le système » peut, juridiquement, être un acte avec des exigences de forme.
Readresare: Ce qui se passe lorsque la pétition ne relève pas de la compétence de l’autorité : l’original est envoyé à l’autorité compétente dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de l’enregistrement, et le pétitionnaire est informé. Ce n’est pas « veuillez vous adresser à quelqu’un d’autre » — c’est une obligation de l’institution qui l’a reçue, avec son propre délai.
Opérateur technico-technologique: Institution publique qui établit les conditions et procédures d’élaboration des sites web officiels et assure un support technique de haut niveau par du personnel spécialisé ; dans la décision, le Service de la technologie de l’information et de la sécurité cybernétique est désigné nominalement. L’hébergement sur sa plateforme est prévu pour les ministères, autres autorités administratives centrales, les institutions publiques fondées par eux et les institutions publiques autonomes. Dans un projet, ce rôle n’est pas celui du fournisseur privé, et la confusion entre « qui construit » et « sur quelle plateforme cela repose » est la source de la plupart des blocages à la livraison.
Autorité contractante: L’institution en sa qualité d’acheteur. Le terme déplace la discussion de ce que l’institution veut à ce qu’elle peut acheter et comment : par la procédure prévue par la loi sur les marchés publics, avec l’avis, la documentation et le contrat attribué visibles dans le système d’information automatisé. Pour un fournisseur, cela signifie que l’offre est un document public, pas une proposition privée.

Où ça se dérègle

Ce qui se passe mal lorsque les institutions et l’administration se numérisent à la hâte

Le formulaire unique qui mélange deux délais

La façon la plus fréquente dont un site d’institution devient non conforme est aussi la plus innocente : une seule page « Contactez-nous », une seule case, un seul registre. Le mécanisme par lequel cela se dégrade est que les deux objets juridiques ont des exigences opposées — l’un exige une signature électronique, l’autre interdit qu’elle soit exigée — et des délais différents, de 30 et de 10 jours. Le résultat n’est pas un inconvénient, c’est soit une barrière illégale mise à l’accès à l’information, soit un délai dépassé que personne n’a compté. La correction n’est pas technique, elle est de contenu : deux parcours visibles, avec la question posée en langage courant.

Confirmation automatique confondue avec la preuve d’enregistrement

Un message du type « nous avons reçu votre demande, nous vous répondrons dans les plus brefs délais » semble remplir l’obligation. Il ne la remplit pas. La loi exige que le pétitionnaire reçoive automatiquement la preuve d’enregistrement, et que le numéro d’enregistrement soit communiqué par les mêmes moyens dans un délai maximal de 2 jours ; pour une demande d’information, le numéro et la date au plus tard le jour ouvrable suivant. La différence, c’est que l’un est un texte, tandis que l’autre est un lien vérifiable avec le registre. Un système qui envoie la confirmation avant d’inscrire dans le registre produit exactement la promesse qu’il ne peut pas tenir.

L’anonymisation qui efface ce que la loi exige d’être public

Lorsqu’une institution place un filtre automatique sur les documents publiés, l’instinct est de supprimer tout nom. L’effet est que disparaît justement la catégorie pour laquelle la limitation d’accès est expressément interdite : le nom, la fonction, les études, l’expérience, la rémunération, les conflits d’intérêts et les sanctions disciplinaires non éteintes des agents publics. L’institution pense être devenue plus prudente et est devenue non conforme. La règle qui évite cela est que le filtre ne travaille pas sur le type de donnée, mais sur le rôle de la personne — et que la liste des exceptions soit écrite à l’avance, non découverte après la première signalisation.

La publication d’office faite comme une image

Un rapport scanné et téléversé comme PDF image coche visuellement l’obligation de publication et manque deux exigences à la fois : les informations publiées doivent être fournies en format ouvert, et la page doit être accessible aux personnes en situation de handicap. Un document qui n’a pas de texte sélectionnable n’est pas lisible par un lecteur d’écran, n’est pas recherchable dans le moteur de recherche que le règlement exige sur l’ensemble du site, et ne peut pas être réutilisé. Le mécanisme est banal — quelqu’un a scanné parce qu’il y avait un tampon sur le papier — et se corrige une seule fois, au niveau de la procédure interne, et non document par document.

Le modèle qui motive à la place de l’autorité

Un assistant qui rédige joliment le motif d’un refus semble utile. Le problème est que la motivation complète d’un acte administratif individuel fait partie intégrante de l’acte et conditionne sa légalité : elle doit comprendre le fondement légal, l’opportunité, la manière d’exercer le pouvoir discrétionnaire et, pour les actes défavorables, la description de la procédure qui a servi de base, y compris les opinions contraires exprimées lors de l’audition. Un texte plausible généré à partir du contexte n’est pas une motivation, c’est une apparence de motivation — et c’est plus dangereux que son absence, parce qu’il passe à la première lecture. La sortie du modèle doit parvenir dans un brouillon marqué comme tel, et non dans un champ nommé « motivation ».

Le site construit en dehors de la plateforme prévue par la décision

Un projet qui commence par le choix de l’hébergement, de la pile technologique et du domaine, sans demander qui est l’exploitant techno-technologique, arrive à la livraison avec un bon produit qui ne peut pas être placé là où il faut. Le règlement dit que les sites web officiels sont placés sur la plateforme techno-technologique de l’exploitant, sont enregistrés dans le Registre des ressources et des systèmes informationnels d’État, et que le nom de domaine est géré conformément au règlement du domaine de premier niveau .md. L’erreur symétrique est tout aussi coûteuse : appliquer les mêmes exigences à une mairie comme si elles étaient obligatoires, alors que pour l’administration publique locale la décision les formule comme recommandation. Les deux variantes s’évitent avec une seule question posée lors de la première réunion — de quel type d’autorité êtes-vous, au sens de la décision ?

Questions

Ce qu’une personne des institutions & administration demande avant d’acheter un logiciel

Un assistant automatique peut-il répondre à une pétition ?

Pour la partie information, oui ; pour la pétition en tant que telle, non sans un humain. La réponse à une pétition est, en règle générale, le résultat d’une procédure administrative, et si elle prend la forme d’un acte administratif individuel, elle doit contenir la motivation de la décision et l’information sur les voies de recours, et l’acte non signé est nul. Le code admet des actes émis de manière automatisée, avec des dérogations au nom et à la signature, mais c’est une exception étroite, pas la règle. Ce que nous construisons, c’est le parcours : classification correcte du message, enregistrement avec numéro, réadressage dans le délai, rédaction préparée pour l’humain qui signe.

Qui décide si un message est une pétition ou une demande d’information ?

Le contenu, pas l’expéditeur et pas le système. C’est pourquoi l’interface doit demander avant, dans un langage courant — « voulez-vous une information que nous avons déjà, ou voulez-vous que nous fassions quelque chose ? » — et laisser le choix visible et modifiable. La classification faite en silence par un modèle, sans que l’humain voie ce qui a été choisi, déplace une conséquence juridique dans un endroit où personne ne peut la contester. Quand le message est ambigu, le bon choix est de demander, pas de deviner.

Peut-on mettre un chat sur le site sans violer le règlement des sites web officiels ?

Le règlement n’interdit pas le dialogue interactif — il définit même le site web officiel comme un ensemble d’informations officielles et de moyens de dialogue interactif. Ce qu’il exige, c’est que le système ait des journaux pour toutes les actions de chaque utilisateur, des groupes d’utilisateurs avec des droits différents, une identification mono- ou bifactorielle pour les administrateurs de contenu, et que les formulaires HTML ne permettent pas l’exécution des scripts qui y sont insérés. Un widget apporté par un fournisseur externe doit répondre à ces exigences, sinon la discussion porte sur la conformité, pas sur les fonctions.

Quel fondement légal a une nouvelle fonction dans un système public ?

L’un de ceux prévus par la loi, et pour l’autorité publique la liste est plus courte que dans le privé : l’intérêt légitime ne s’applique pas au traitement effectué dans l’exécution des attributions. En pratique, restent l’obligation légale et la mission d’intérêt public ou l’exercice de l’autorité officielle, et le fondement doit être prévu par la législation de la République de Moldavie. La question que nous posons au début de chaque projet est quel est l’article qui prévoit l’attribution — et si la réponse n’existe pas, la fonction ne se fait pas.

Faut-il une évaluation d’impact avant de lancer quelque chose d’automatisé ?

Cela dépend de l’opération, mais la question se pose avant, pas après. L’évaluation d’impact est requise notamment pour l’évaluation systématique et globale des aspects personnels fondée sur un traitement automatisé, qui sert de base à certaines décisions ayant un effet juridique sur la personne. L’autorité de contrôle approuve et publie la liste des types d’opérations soumises à l’exigence, donc la liste se vérifie au moment du projet. Lorsqu’il existe déjà un responsable de la protection des données — et dans une institution publique il existe obligatoirement — il est le premier interlocuteur, pas le dernier.

Qui est responsable si le système répond mal ?

L’institution, et ce n’est pas une formalité contractuelle, c’est la raison pour laquelle nous concevons autrement. La motivation complète d’un acte administratif individuel conditionne sa légalité, et la signature de la personne compétente est une condition de validité. Un système qui génère du texte que personne ne lit avant l’envoi déplace la responsabilité vers un endroit où elle ne peut pas être exercée. Ce que nous faisons, c’est réduire le travail jusqu’à la signature, pas remplacer la signature.

Pouvons-nous publier les questions fréquentes et les réponses afin de recevoir moins de demandes ?

Oui, et la loi pousse même dans cette direction : la transparence proactive est une forme d’accès à part entière, les informations peuvent être communiquées par une référence à la page web pertinente lorsqu’elles sont disponibles sur internet, et les informations publiées doivent être fournies en format ouvert. La limite est que la publication ne suspend pas l’obligation de répondre à la demande concrète et ne peut pas masquer des données pour lesquelles la limitation de l’accès est interdite. Un dépôt de questions construit à partir de demandes réelles doit être nettoyé des données des pétitionnaires avant de devenir un contenu public.

Comment traitons-nous l’accessibilité, puisqu’elle est obligatoire ?

Comme une structure, pas comme une couche ajoutée. La loi exige que les pages web officielles soient adaptées aux personnes handicapées, notamment pour la taille du texte et le contraste ; le règlement exige l’adaptation pour les équipements mobiles et un système de sonorisation du contenu, et énumère, avec la formule « dans la mesure du possible », des étiquettes pour les images, le contraste, une structure claire, la navigation au clavier, un langage simple, des sous-titres et des tests avec un logiciel d’accessibilité. La police prévue pour l’uniformisation et l’accessibilité est ONEST. Une barre d’accessibilité collée sur un site qui n’a pas de structure sémantique ne remplit aucune des exigences.

Où vont les données si nous utilisons un modèle de langage ?

Cela se fixe par écrit avant la première ligne de code : quels champs ont le droit de sortir du périmètre de l’institution, vers quel fournisseur, sur quel fondement et pour combien de temps. Pour une autorité publique, la question est plus stricte que dans le privé, parce que le fondement de l’intérêt légitime n’est pas disponible, et la sécurité du traitement exige des mesures adaptées au risque, y compris la pseudonymisation et le chiffrement, selon le cas. La règle pratique que nous appliquons est que les données d’identification du pétitionnaire ne sortent pas ; ce qui sort, si cela sort, est le minimum nécessaire à la tâche.

Comment achète-t-on un tel projet ?

Par la procédure prévue par la loi sur les marchés publics, et cela change aussi la manière dont nous rédigeons l’offre. La Loi n° 131 du 03.07.2015 sur les marchés publics est l’acte listé aujourd’hui par l’Agence des Marchés Publics comme référence du domaine, et les procédures se déroulent dans le système d’information automatisé connu publiquement sous le nom de MTender, où sont visibles les plans d’achats, le bulletin des marchés publics, les contrats attribués et la liste des interdictions. Nous ne conseillons pas l’institution sur sa procédure — cela est fait par l’autorité contractante avec ses spécialistes certifiés — mais nous rédigeons les exigences techniques sous une forme qui peut entrer dans une documentation.

Ce que nous ne pouvons pas soutenirNous ne sommes pas une autorité publique et nous ne reprenons aucune des obligations de l’institution : nous n’enregistrons pas les pétitions en son nom, nous ne classons pas juridiquement les demandes à la place de la personne responsable des relations avec le public, nous ne motivons pas et ne signons pas d’actes administratifs. Nous ne sommes pas un opérateur technico-technologique au sens du règlement relatif aux sites web officiels et nous n’exploitons pas la plateforme d’État sur laquelle ces sites sont placés — si un projet l’exige, la discussion se fait avec l’institution publique désignée, pas avec nous. Nous ne détenons aucune accréditation, attestation ou certification délivrée par une autorité de la République de Moldavie pour des systèmes d’information publics et ne figurons dans aucun registre d’État dans ce domaine. Nous ne fournissons pas de conseil juridique et nous ne sommes pas le conseiller de l’institution sur la procédure de marché public. Nous n’avons pas vérifié les articles de la Loi n° 131/2015 sur les marchés publics : la copie consolidée à laquelle nous avons accès est antérieure aux modifications annoncées publiquement par l’Agence des Achats Publics, et le registre d’État des actes juridiques nous répond par un refus d’accès — c’est pourquoi nous citons l’acte, et non ses articles. Nous n’avons pas publié de résultats propres dans ce secteur, nous ne pouvons citer aucun nom d’institution cliente et nous n’avons pas de chiffres de marché vérifiés pour la République de Moldavie.

Le service, en détail Ce que nous avons effectivement construit Tous les scénarios

Service, appliquéNous n’avons pas encore livré exactement cette combinaison. Ce que vous avez lu ci-dessus est la mécanique de notre service, vérifiable sur sa page, mise à côté des règles qui le régissent institutions & administration — chacun avec l’article dont il provient. Ce que nous avons effectivement construit se trouve sur la page du service et dans le portfolio.

Sources 11 sources · vérifiées le 2026-09-07

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