Solutions · Beauty & wellness

Agents vocaux AI pour beauty & wellness.

Prise en charge et lancement des appels, avec des sources et des actions configurées. La page ci-contre place la mécanique du service à côté des règles qui s’appliquent dans beauty & wellness — sans prétendre à un projet que nous n’avons pas réalisé.

Discută scenariul tău

Serviciul, aplicatNu am livrat încă exact această combinație. Ce citești mai jos e mecanica serviciului nostru, verificabilă pe pagina lui, pusă lângă regulile care guvernează beauty & wellness — fiecare cu articolul din care vine. Ce am construit efectiv stă pe pagina serviciului și în portofoliu.

Point de départ

À quoi ressemble le beauty & wellness avant tout logiciel

L’agenda, c’est l’entreprise. Un salon ne vend pas un produit qu’il peut garder sur une étagère — il vend une heure d’une journée d’une personne donnée, et cette heure, si elle passe vide, ne se récupère jamais. De là vient tout le reste : qui répond rapidement au message, qui confirme, qui déplace, qui appelle quand quelqu’un a annulé. La personne qui répond a, en règle générale, les mains occupées dans les cheveux de quelqu’un, et le canal par lequel arrive la demande n’est pas le téléphone, mais la messagerie d’un réseau social, où la conversation ne se termine jamais et ne s’archive nulle part.

Ce que le salon appelle la « fiche client » est, en fait, deux choses superposées. L’une est commerciale et inoffensive : quel service a été réalisé, chez qui, avec quel produit, quelle nuance, combien a été payé. L’autre s’introduit subrepticement, par le champ libre à la fin, où le maître note ce qu’il a observé ou ce qu’on lui a dit — que la peau a rougi lors de la dernière procédure, qu’elle est enceinte, qu’elle suit un traitement, qu’elle a eu une réaction à quelque chose. La seconde n’est pas une version plus détaillée de la première. C’est une autre catégorie de données, avec un autre régime, dans la même ligne de tableau.

La photo avant/après est, en même temps, le principal outil de vente de l’industrie et l’objet le plus délicat qu’elle produit. Elle est prise en cabinet, souvent sur une personne partiellement déshabillée, presque toujours sur le téléphone personnel du maître, et finit dans une galerie qui se synchronise quelque part. Quand elle montre une coiffure, c’est une photo. Quand elle montre une peau avec de l’acné avant et sans après, elle montre un état du corps — et cela la fait basculer, par le contenu et non par le format, dans une autre catégorie que le reste de la galerie.

L’absence au rendez-vous n’est pas un problème de politesse, c’est un problème d’inventaire. Le salon répond avec ce qu’il a sous la main : il demande un acompte, se souvient de qui a manqué, envoie des rappels. Chacun de ces trois éléments crée un traitement avec une autre base — l’un relève du contrat, l’un d’un intérêt du salon qu’il doit pouvoir expliquer, et le troisième se confond très facilement avec la promotion, qui a d’autres règles et un bouton d’arrêt que le client peut appuyer à tout moment.

La ligne entre salon et cabinet médical passe par la même porte. La même réception, le même agenda, le même téléphone — mais au moment où la procédure devient un acte médical exécuté par un médecin ou par un autre professionnel médical, s’applique partout ce qui, auparavant, relevait d’un ensemble de règles sectorielles qui n’étaient pas là le matin. Le salon ne ressent pas le passage, car de l’intérieur rien n’a changé : toujours un client, toujours un rendez-vous, toujours une photo.

Ordinea unui apel, cu ramura care nu costă nimic

Regulile

Ce qui s’applique dans le beauty & wellness, avec l’article dont cela provient

Chaque règle ci-dessous porte l’acte normatif qui l’impose. La vérification ne demande pas de nous croire sur parole.

L’allergie et l’affection de la peau ne sont pas des préférences du client

La loi définit les données relatives à la santé comme des données liées à la santé physique ou mentale de la personne, y compris celles qui résultent de la prestation de services et révèlent son état. Un client qui dit qu’il aime l’eau chaude et qu’il ne veut pas une frange courte exprime une préférence. Un client qui dit qu’il a une dermatite, qu’il est allergique à un anesthésique local ou qu’il est à la douzième semaine de grossesse décrit un état du corps. La première se note librement. La seconde entre sous l’interdiction générale de traitement des catégories spéciales et ne devient légale que par une exception précise, choisie à l’avance, et non justifiée après.

SursaLegea 195/2024, art. 4 (definiția „date privind sănătatea”), art. 9 alin. (1)

Le salon n’a pas l’exception médicale. Il ne lui reste que le consentement explicite

L’exception qui permet le traitement des données de santé à des fins de diagnostic, de traitement ou de prestation de soins de santé est conditionnée par le fait que les données sont traitées par ou sous la responsabilité d’un professionnel tenu au secret professionnel. Un salon de coiffure ou de soins ne remplit pas cette condition, car il ne fournit pas d’assistance médicale au sens de la loi — l’acte médical est défini comme étant exécuté par un médecin ou par un autre professionnel médical. La conséquence pratique est concrète : pour la question des contre-indications, l’unique base réaliste reste le consentement explicite du client, donné pour une finalité précise, et cela change l’apparence du formulaire, pas seulement ce qui y est écrit.

SursaLegea 195/2024, art. 9 alin. (2) lit. h) și alin. (3), art. 9 alin. (2) lit. a); Legea 263/2005, art. 1 (definițiile „intervenție medicală (act medical)” și „prestatori de servicii de sănătate”)

La photo n’est pas de la biométrie simplement parce qu’il s’agit d’un visage

Il est fréquemment répété que les photos des clients seraient des données biométriques. Le texte de la loi ne dit pas cela. Les données biométriques sont définies comme des données résultant de techniques de traitement spécifiques et permettant ou confirmant l’identification unique de la personne, et l’interdiction figurant dans l’article sur les catégories particulières vise les données biométriques traitées à des fins d’identification unique. Une photo devient une donnée biométrique par la technique appliquée sur elle — reconnaissance faciale, correspondance automatique —, et non du fait qu’elle contient un visage. Un salon qui conserve un album ordinaire ne fait pas de biométrie, et prétendre le contraire déplace le débat du risque réel vers un risque inventé.

SursaLegea 195/2024, art. 4 (definițiile „date biometrice” și „date privind sănătatea”), art. 9 alin. (1)

La même photographie peut toutefois constituer une donnée relative à la santé, par ce qu’elle montre

Le risque réel de la photo avant/après est ailleurs, et il tient au contenu. Une image qui montre une affection de la peau, une cicatrice, une zone traitée dermatologiquement ou l’effet d’une procédure sur un état révèle la santé physique de la personne. À partir de ce moment, elle relève du même régime que la réponse écrite sur les allergies, même si personne n’a rempli aucun formulaire. Un album de coiffures et un album de traitements contre l’acné se ressemblent sur le téléphone et sont soumis à des règles différentes ; le salon qui les garde au même endroit les traite, implicitement, tous deux selon la règle la plus souple.

SursaLegea 195/2024, art. 4 (definiția „date privind sănătatea”), art. 9 alin. (1)

Lorsque la procédure est un acte médical, la photo requiert un consentement écrit en vertu d’une deuxième loi

La loi sur les droits du patient prévoit expressément que le patient ne peut être photographié, filmé ou exposé sous toute autre forme à titre de démonstration comme objet d’étude dans une institution médico-sanitaire sans son consentement écrit ou celui de son représentant légal. Il ne s’agit pas de la même exigence que le consentement prévu par la loi sur la protection des données, et l’une ne couvre pas l’autre : la première est sectorielle et exige la forme écrite, la seconde exige que la demande de consentement soit présentée séparément, de manière intelligible, dans un langage clair. Un centre qui a ajouté des procédures injectables à côté des services de soins franchit la ligne sans changer ses formulaires.

SursaLegea 263/2005, art. 13 alin. (10), art. 1 (definiția „intervenție medicală (act medical)”); Legea 195/2024, art. 7 alin. (2), art. 9 alin. (2) lit. a)

Le consentement ne peut pas être le prix du service, et il se retire aussi simplement qu’il est donné

Pour apprécier si un consentement est donné librement, il est notamment tenu compte du fait que l’exécution du contrat — y compris la prestation du service — est conditionnée à un consentement pour un traitement qui n’est pas nécessaire à ce contrat. La publication de la photo sur les réseaux n’est pas nécessaire pour couper les cheveux ou traiter quelqu’un. Donc « signez ici, sinon nous ne pouvons pas vous programmer » ne produit pas un consentement valable, mais un consentement contestable. Et le retrait doit s’effectuer avec la même simplicité que l’accord : si l’accord a été donné en cochant une case à la réception, le retrait ne peut pas exiger une demande écrite au siège.

SursaLegea 195/2024, art. 7 alin. (1)–(4), art. 13 alin. (2) lit. c), art. 17 alin. (1) lit. b)

Le rappel du rendez-vous n’est pas du marketing direct. L’offre est

La loi définit le marketing direct comme la communication, par téléphone, courrier ou tout autre moyen de communication directe, de messages publicitaires ou de promotion de biens ou services, adressés à des personnes particulières. Un message qui confirme l’heure de demain relève de l’exécution du contrat. Un message qui dit que mardi il y a vingt pour cent de réduction sur la manucure est du marketing direct, et dans ce cas la personne a le droit d’opposition à tout moment, sans avoir à motiver sa demande, et le traitement à cette fin cesse. Ce droit doit être porté explicitement à l’attention du client au plus tard lors de la première communication, séparément de toute autre information — et non à la fin d’un règlement.

SursaLegea 195/2024, art. 4 (definiția „marketing direct”), art. 6 alin. (1) lit. b), art. 21 alin. (2)–(4)

Le seuil de 250 salariés ne dispense pas un petit salon de l’enregistrement des traitements

L’obligation de tenir un registre des activités de traitement comporte une exception pour les entreprises de moins de 250 salariés, mais cette exception tombe si le traitement est susceptible de générer un risque pour les droits et libertés des personnes, si le traitement n’est pas occasionnel ou s’il inclut des catégories particulières de données. Un salon de cinq personnes qui demande des informations sur des allergies ou des affections cutanées entre dans la dernière catégorie ; un agenda de rendez-vous tenu quotidiennement entre dans la deuxième. Une seule suffit. Le registre n’est pas un document de conformité pour les inspections : c’est l’endroit où le salon est obligé d’écrire, par catégories, combien de temps dure chaque chose.

SursaLegea 195/2024, art. 30 alin. (1) și (5), art. 9 alin. (1)

Mecanica

Ce que font les agents vocaux IA, concrètement

Les mêmes capacités qui figurent sur la page du service, où chacun dispose du fichier et de la ligne en arrière-plan.

La session est demandée à la plateforme, pas au fournisseur de voix

La page envoie `POST /functions/v1/widget-voice-session` avec l’identifiant public du widget et reçoit en retour une URL signée. Elle n’a jamais l’identifiant de l’agent ni aucune clé. La mauvaise variante — `startSession({ agentId })` directement dans le HTML — contourne complètement la couche de session, de crédit et de journal de la plateforme, et expose l’agent à quiconque ouvre la source de la page. C’est le premier contrôle que nous faisons sur toute implémentation que nous reprenons.

Le micro est demandé avant la session, donc un refus ne coûte rien

L’ordre est fixe et compte : demandez le micro avec `getUserMedia({audio:true})`, et seulement si la personne accepte demandez la session. Si le visiteur refuse, aucune URL signée n’est émise et aucune minute n’est consommée. La demande de micro se fait à l’intérieur de l’appui sur le bouton, avant toute attente qui pourrait dépasser le geste — sinon le navigateur ignore la demande.

L’agent peut être interrompu, et cela se règle avec des chiffres

Sur OpenAI Realtime : détection sémantique de la parole, seuil 0,5, coussin de 300 ms, 500 ms de silence, interruption autorisée par défaut. Sur ElevenLabs : l’événement `interruption` est transmis au central pour couper la lecture. Par-dessus cela, `turn_timeout` par agent décide après combien de temps de silence l’agent considère que c’est à lui — par défaut 15 secondes, ramené à 12 sur un agent de vente. Et un « je ne peux pas l’interrompre » signalé par un client a, souvent, une autre cause que les seuils : des réponses trop longues. Celle-là, nous la résolvons dans le prompt et dans le plafond de tokens, pas dans la détection de parole.

Appeler des outils pendant la conversation

L’agent n’est pas enfermé dans ce qu’il sait. Il peut appeler des fonctions sur le serveur tout en parlant — pour lire une disponibilité, écrire un rendez-vous, envoyer un SMS ou interroger un catalogue. Les outils sont déclarés par agent, avec des paramètres typés et un délai d’exécution propre, afin qu’un outil lent ne bloque pas la conversation.

La transmission à un humain fait partie du scénario, pas une exception

En messagerie, la prise en charge par un collègue a son propre état sur le fil — `handoff_status`, le moment de la prise en charge, le motif, la personne affectée, les notes de résolution — implémentée dans un module dédié de 619 lignes. Au téléphone, le transfert est géré par le central : transfert aveugle via `##` et transfert assisté via `*2`, l’appel atterrissant dans un contexte de dialplan écrit pour cela. Ce sont deux mécanismes différents parce qu’il s’agit de deux canaux différents ; nous les écrivons tous les deux dans le scénario.

Le moteur et la voix se choisissent explicitement, pas implicitement

Quatre positions de fournisseur : `elevenlabs`, `openai-realtime`, `gemini-live` et `auto`. Pour la synthèse vocale dans les autres langues que l’anglais, la valeur par défaut est `eleven_flash_v2_5` — 32 langues, environ 75 ms ; la variante de meilleure qualité, `eleven_turbo_v2_5`, est d’environ 250 ms. Sur OpenAI Realtime, il y a dix voix et des moteurs jusqu’à `gpt-realtime-2.1`. Le choix est un champ dans la configuration de l’agent, pas une hypothèse de notre part.

Serviciul, în detaliu

Les données

Ce que touche tout système dans l’industrie

Les classes de données que possède beauty & wellness, avec le fondement de leur conservation là où la loi le prévoit.

Fiche client et formule de la procédure: Nume, telefon, istoricul serviciilor, produsul folosit, nuanța, maestrul, prețul. E miezul comercial al salonului și e ceea ce face ca a doua vizită să fie mai bună decât prima. Temeiul e executarea contractului sau măsurile luate la cererea clientului înainte de contract, iar problema nu e legalitatea, ci limita: fișa crește prin adăugare și nu se golește niciodată singură.Păstrare: Legată de relația cu clientul și de obligațiile contabile aferente. Termenul se scrie explicit pe categorie, în evidența activităților de prelucrare, sau se comunică criteriul după care se stabilește. O fișă păstrată „pentru orice eventualitate” nu are termen, deci nu are temei.SursaLegea 195/2024, art. 6 alin. (1) lit. b), art. 5 alin. (1) lit. c) și e), art. 30 alin. (1) lit. f)
Les réponses aux questions de contre-indications: Alergii, sarcină, afecțiuni ale pielii, medicație în curs, intervenții recente. Sunt informația fără de care unele proceduri nu se pot face în siguranță, și sunt date privind sănătatea. Se colectează pentru un scop anume — decizia dacă procedura se poate face —, nu pentru dosarul clientului în general, iar volumul se reduce la ce e necesar acelei proceduri: întrebarea corectă e „ești alergic la substanțele din această procedură”, nu „ce boli ai”.Păstrare: Cât e necesar pentru procedura la care se referă și pentru repetarea ei în siguranță. Se șterge sau se reevaluează când clientul își retrage consimțământul și nu există alt temei. Un chestionar de contraindicații păstrat la nesfârșit devine dosar medical fără a fi ținut de cineva obligat la secret profesional.SursaLegea 195/2024, art. 9 alin. (1) și alin. (2) lit. a), art. 5 alin. (1) lit. c), art. 17 alin. (1) lit. b), art. 30 alin. (1) lit. f)
Les photos avant/après: Două imagini ale aceleiași persoane, făcute la distanță de timp, care există tocmai ca să arate o diferență. Regimul lor nu se decide de format, ci de ce se vede: o coafură e o poză obișnuită, o piele tratată e o dată privind sănătatea. Publicarea e un scop separat de documentarea internă a lucrării și cere temeiul lui propriu — nu se moștenește din faptul că poza a fost făcută.Păstrare: Pentru cele publicate pe baza consimțământului: până la retragere, iar retragerea trebuie să fie la fel de simplă ca acordarea. Pentru cele ținute intern ca dovadă a lucrării: un termen scris, legat de perioada în care lucrarea mai poate fi contestată. Un album fără termen e un album care se transmite odată cu telefonul.SursaLegea 195/2024, art. 4 (definiția „date privind sănătatea”), art. 9 alin. (1) și alin. (2) lit. a), art. 7 alin. (3); Legea 263/2005, art. 13 alin. (10) — pentru cazul instituției medico-sanitare
Le planning des rendez-vous et le fil de messagerie: Ora, serviciul, specialistul, telefonul — și conversația din care a ieșit programarea, care conține de obicei mai mult decât rândul din agendă. Firul de mesagerie e a doua fișă a clientului și aproape nimeni nu îl declară ca atare. Dacă agenda stă într-un serviciu online, furnizorul acelui serviciu e persoană împuternicită și îi trebuie contract scris cu obiect, durată, natură, scop, tip de date și categorii de persoane vizate, plus instrucțiuni documentate.Păstrare: Istoricul de programări are nevoie de propriul termen, separat de fișa clientului. Transferul către un furnizor din Spațiul Economic European nu cere autorizare specială; în afara lui, capitolul de transferuri se aplică integral.SursaLegea 195/2024, art. 6 alin. (1) lit. b), art. 28 alin. (1)–(3), art. 44 alin. (2), art. 30 alin. (1) lit. d) și f)
L’acompte, les données de paiement et l’enregistrement des absences: Avansul și plata țin de contract. Evidența celor care nu s-au prezentat e altceva: e o listă construită de salon, despre comportamentul unor persoane, pe care salonul o folosește ca să decidă cum le tratează în viitor. Când temeiul e interesul legitim al salonului, persoana are dreptul de a se opune din motive personale, iar prelucrarea se oprește dacă salonul nu demonstrează motive legitime și convingătoare care prevalează.Păstrare: Pentru plăți, cât cer obligațiile contabile. Pentru evidența neprezentărilor, un termen scris și scurt — o listă fără termen devine o listă neagră permanentă, iar aceea e greu de justificat ca proporțională.SursaLegea 195/2024, art. 6 alin. (1) lit. b) și f), art. 21 alin. (1), art. 5 alin. (1) lit. e), art. 13 alin. (1) lit. d)
Les enregistrements des caméras du salon: Camerele apar din motive care nu au legătură cu clienții — furt, siguranța casei de marcat, dispute cu personalul — dar filmează oameni în timpul unui serviciu personal, uneori parțial dezbrăcați. E o zonă în care legea cere atenție specială, iar cabinetele individuale nu sunt o zonă în care camera se pune „pentru ordine”. Persoanele filmate trebuie informate la momentul colectării, cu scopul, temeiul, destinatarii și perioada de stocare.Păstrare: Perioada se stabilește de salon și se comunică la colectare; când nu poate fi dată exact, se comunică criteriile după care se stabilește. Setarea din fabrică a recorderului nu e un termen stabilit de operator.SursaLegea 195/2024, art. 6 alin. (1) lit. f), art. 13 alin. (1) și (2), art. 21 alin. (1), art. 35 alin. (3) lit. c)

Limbajul

Les mots que les gens utilisent là-bas

Un agent qui dit « programare » là où l’industrie dit autre chose s’entend immédiatement comme étranger. C’est pourquoi le vocabulaire entre dans la configuration, et non dans le glossaire de la fin.

Fiche client: L’historique des travaux d’une personne, tenu pour qu’une erreur ne se répète pas et pour que la deuxième visite commence là où la première s’est terminée. Dans le salon, c’est un objet commercial. En droit, il devient deux objets au moment où quelqu’un y écrit ce qu’il a observé sur la peau.
Contraindicații: Les motifs pour lesquels une procédure ne peut pas être réalisée maintenant, pour cette personne. C’est le mot utilisé par l’industrie, ni « anamneză » ni « historique médical ». Un système qui demande les contre-indications pose, en fait, une question de santé — quelle que soit l’étiquette du champ.
Le test de sensibilité: Le test effectué avant une procédure, en général vingt-quatre ou quarante-huit heures avant, pour voir si une réaction apparaît. Il a une conséquence opérationnelle directe : la réservation n’en est pas une, ce sont deux, et la seconde dépend du résultat de la première.
Formula: La combinaison exacte utilisée pour un travail — proportions, temps d’action, produit. C’est l’élément le plus précieux de la fiche client pour le salon et le moins sensible pour le client. Il vaut la peine de la tenir séparément du reste, justement parce que les régimes diffèrent.
Înainte/după: La paire de photos qui montre le résultat. C’est l’unité de contenu de l’industrie et, en même temps, son unité de risque. Elle est demandée telle quelle — le client comprend « puis-je prendre une photo avant/après ? », pas « consentez-vous au traitement de l’image ».
Fereastră: Un créneau resté libre dans l’agenda d’un spécialiste, généralement créé par une annulation tardive. Le mot est opérationnel : qui remplit la fenêtre gagne sa journée. Tout système conçu pour un salon est jugé à ce qu’il fait avec les fenêtres, pas à la beauté avec laquelle il affiche les services.
Neprezentare: Le client n’est pas venu et n’a pas annulé. Le terme du salon, ni « no-show » ni « annulation ». La différence avec une annulation, c’est qu’elle ne laisse pas le temps de remplir à nouveau, donc c’est une perte directe — raison pour laquelle apparaissent les acomptes et les listes.
Avans: La somme payée lors de la réservation, qui rend la programmation ferme. Ce n’est pas une taxe et ce n’est pas une pénalité : c’est une partie du prix du service, payée à l’avance. La distinction compte, car une pénalité nécessite une construction contractuelle différente de celle d’un acompte.
Maestru: La personne qui exécute le travail. Dans de nombreux salons, le client ne choisit pas le salon, il choisit le maître, et il part avec lui si celui-ci déménage. Un système qui traite les spécialistes comme des ressources interchangeables propose des horaires que le client ne veut pas.

Où ça se dérègle

Ce qui ne va pas quand beauty & wellness se digitalise à la hâte

Le champ libre change le régime de toute la fiche, en silence

Le salon construit un tableau avec nom, téléphone, service, prix — un traitement ordinaire — et laisse à la fin une colonne « observations », parce que le maître en a besoin. À partir de la première note sur une réaction de la peau, le tableau contient des catégories particulières : l’exception à l’enregistrement des activités de traitement pour les petites entreprises tombe, le fondement nécessaire change, ce qu’il est possible de faire avec l’export vers un autre système change. Personne ne prend de décision. La colonne se remplit simplement.

Le consentement pour la photo est lié à la possibilité d’être servi

Le formulaire à l’accueil a une seule signature pour tout : règlement, contre-indications, photos, promotions. Sans signature, la réservation n’est pas faite. La construction paraît efficace et c’est exactement ce que la loi disqualifie : le consentement n’est pas libre lorsque la prestation du service est conditionnée par un accord pour un traitement qui n’est pas nécessaire à ce service, et la demande de consentement doit être présentée dans une forme qui la distingue clairement des autres aspects. Le résultat pratique est que le salon croit avoir l’accord et, à la première contestation, n’a rien.

Le fil de messagerie est la deuxième fiche du client et n’apparaît nulle part

Les réservations arrivent via la messagerie d’un réseau social, et les photos envoyées par le client, la description du problème, parfois des documents, y restent. La conversation n’apparaît pas dans le registre des traitements, n’apparaît pas dans l’information donnée au client, n’a pas de délai de suppression et est accessible à quiconque a le téléphone du salon déverrouillé. Lorsque le client demande l’accès à ses données ou leur suppression, le salon répond à partir du tableau et oublie le fil — alors que le fil contient plus que le tableau.

La révocation est demandée plus difficilement que le consentement n’a été donné

Le consentement a été donné en cochant une case sur le téléphone, en dix secondes. Le retrait se demande par une demande écrite, apportée au salon, pendant les heures de travail. La loi exige explicitement que le retrait soit effectué avec la même simplicité que le consentement, et ce déséquilibre est facile à constater de l’extérieur et difficile à défendre. L’effet secondaire est commercial : un client qui ne peut pas sortir simplement d’une liste ne se plaint pas, mais ne répond plus du tout.

Le salon se développe dans le médical sans déplacer ses documents

On ajoute un médecin un jour par semaine, puis deux procédures injectables, puis un appareil. La réception, l’agenda, le chat et l’album restent les mêmes. De l’extérieur, rien n’a changé ; juridiquement, une partie de l’activité est entrée sous une loi sectorielle, avec ses propres exigences de confidentialité, d’accès de la personne à ses propres données et de consentement écrit pour la photographie. Les systèmes qui ne distinguent pas les deux types de programmation rendent impossible le respect des deux régimes, parce qu’ils ne savent pas quelle ligne relève de quel type.

Questions

Ce que demande quelqu’un du beauty & wellness avant d’acheter un logiciel

Un client demande dans le chat quelle procédure lui convient pour sa peau. Un assistant automatique peut-il répondre ?

Il peut décrire les services que propose le salon et peut orienter la conversation vers une personne. Il ne peut pas choisir la procédure sur la base de ce que le client décrit de sa peau, pour deux raisons qui s’additionnent. Premièrement : la description est une donnée relative à la santé, et le salon n’a pas l’exception médicale, donc il aurait besoin d’un consentement explicite obtenu à l’avance, et non d’une conversation qui y glisse. Deuxièmement : la personne a le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé qui l’affecte de manière significative, et les décisions qui entrent dans les exceptions ne peuvent pas se fonder sur des catégories particulières de données qu’avec un consentement explicite ou un intérêt public majeur, avec des mesures appropriées. Un assistant qui propose des horaires et un humain qui confirme l’adéquation est une architecture qui entre dans la loi.

Pouvons-nous demander les allergies dans le chat, avant la prise de rendez-vous ?

Oui, mais la question doit être construite, et non posée au hasard. Le consentement pour une catégorie particulière doit être explicite et donné pour une finalité spécifique, et la demande doit être présentée séparément du reste, en langage clair. En pratique : on explique pourquoi la question est posée, on limite la question aux substances de la procédure discutée, et on évite le champ libre dans lequel le client raconte toutes ses maladies. L’alternative qui évite complètement le problème est de ne rien collecter dans le chat : l’assistant prend le rendez-vous, et la question des contre-indications est posée au cabinet, où la réponse a un sens immédiat et un seul destinataire.

Pouvons-nous publier les photos avant/après sur les réseaux du salon ?

Avec un consentement pour la finalité « publication », distinct de l’accord d’être photographié pour le dossier du travail. La publication n’est pas nécessaire à l’exécution du service, donc on ne peut pas conditionner le service à cela — un accord obtenu ainsi est contestable. Si l’image montre une affection, il s’agit d’une catégorie particulière et le consentement doit être explicite. Et si la procédure a été un acte médical dans une institution médico-sanitaire, la loi sectorielle exige en plus une forme écrite. Trois exigences différentes pour la même photo, selon ce qu’elle montre et qui a réalisé la procédure.

Un client demande que nous supprimions les photos publiées il y a deux ans. Faut-il le faire ?

Si la base était le consentement et que celui-ci est retiré, et qu’il n’existe pas d’autre base, oui — et sans retard injustifié. De plus : si les images ont été rendues publiques, le responsable du traitement est tenu de prendre des mesures raisonnables, en tenant compte de la technologie disponible et du coût de la mise en œuvre, pour informer aussi les autres responsables qui les traitent de la demande d’effacement des liens, copies ou reproductions. C’est la partie que les salons n’anticipent pas : la photo a été repartagée, et l’obligation ne s’arrête pas au compte propre. Le délai de réponse à la demande est d’au maximum un mois, prolongeable de deux, avec information de la personne dans le premier mois.

Pouvons-nous envoyer une offre à ceux qui ne sont pas revenus depuis longtemps ?

Oui, mais c’est du marketing direct et il est soumis à ses règles, et non à celles du rappel. La personne a le droit de s’opposer à tout moment au traitement à cette fin, y compris au profilage lié à celui-ci, et en cas d’opposition le traitement à cette fin s’arrête — sans évaluation, sans mise en balance. Le droit doit être porté explicitement à l’attention de la personne au plus tard lors du premier message, présenté clairement et séparément de toute autre information. En pratique, cela signifie que le segment « qui n’est pas revenu depuis N mois » doit respecter une liste d’opposition vérifiée avant l’envoi, et non après la première réclamation.

Nous sommes un salon de cinq personnes. Avons-nous besoin du registre des traitements et d’un responsable de la protection des données ?

Ce sont deux questions avec des réponses différentes. Le registre : l’exception pour moins de 250 employés tombe si le traitement inclut des catégories particulières ou s’il n’est pas occasionnel, donc un salon qui demande des allergies et tient un agenda le doit. Le responsable de la protection des données : il est imposé lorsque les activités principales consistent en un traitement à grande échelle de catégories particulières ou en une surveillance régulière et systématique, à grande échelle, des personnes. L’activité principale d’un salon est le service de soins, et non le traitement des données, et la « grande échelle » est l’exigence qui, en général, n’est pas remplie. Un salon peut désigner volontairement un responsable ; ce n’est pas la même chose que d’y être obligé.

Notre agenda est hébergé dans un service en ligne. Est-ce un problème ?

Pas en soi, mais cela crée deux obligations que le salon a, quel que soit le niveau du fournisseur. Premièrement : le fournisseur est une personne habilitée, et le traitement qu’il effectue doit être encadré par un contrat qui précise l’objet, la durée, la nature et la finalité du traitement, le type de données et les catégories de personnes concernées, avec des instructions documentées, un engagement de confidentialité, l’interdiction de sous-traiter sans autorisation écrite, une assistance aux demandes des clients et la suppression ou la restitution à la fin. Deuxièmement : si les données arrivent en dehors de l’Espace économique européen, le chapitre sur les transferts s’applique intégralement ; pour les États de l’Espace économique européen, aucune autorisation spéciale n’est nécessaire. La question utile à poser au fournisseur n’est pas « êtes-vous conformes », mais « où sont les données et que signez-vous ».

Pouvons-nous mettre en place un système qui refuse automatiquement la prise de rendez-vous d’une personne qui a été absente deux fois ?

Un refus automatique d’entrer dans une relation contractuelle est le type de décision qui affecte la personne de manière significative, et la personne a le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé. Même dans les situations où une telle décision est autorisée, le responsable doit mettre en œuvre des mesures qui garantissent au moins une intervention humaine, l’expression du point de vue et la contestation de la décision. La construction qui fonctionne est différente et elle est aussi meilleure commercialement : le système signale, demande un acompte au lieu de refuser, et l’humain décide des exceptions. La différence entre « la prise de rendez-vous n’est pas possible » et « pour ce rendez-vous, un acompte est demandé » est la différence entre une décision automatique et une règle commerciale.

Nous avons ajouté des procédures injectables à côté des services de soins. Est-ce que cela change quelque chose ?

Le régime change, pas l’accueil. Dès lors que la procédure est une intervention médicale exécutée par un médecin ou par un autre professionnel de santé, les règles de protection des données se superposent à la loi sur les droits du patient : la confidentialité des informations relevant du secret médical, protégée y compris après le décès de la personne ; la communication d’informations confidentielles uniquement avec un consentement explicite ou lorsque la loi l’exige expressément ; l’accès sans restriction de la personne à ses propres données, avec le droit d’obtenir une copie ; et l’interdiction de photographier ou de filmer sans consentement écrit. En revanche, l’exception médicale à l’interdiction du traitement des catégories particulières devient disponible, sous condition du secret professionnel. En pratique, les mêmes données, un autre dossier et d’autres formulaires — et le système qui les gère doit savoir quel rendez-vous relève de quel type.

Ce nu putem susțineNu punem în această pagină niciun rezultat propriu măsurat într-un salon și nu îl înlocuim cu o cifră de piață; ce am construit efectiv pentru industria asta e descris separat, în fișierul de soluție corespunzător, cu rezervele lui. Nu suntem juriști, nu emitem avize și nu ținem loc de consultanță juridică: aici sunt norme citate cu articol, nu analiza unui caz anume. Nu am putut verifica regimul sanitar sectorial al saloanelor și al centrelor de îngrijire — site-ul Agenției Naționale pentru Sănătate Publică a returnat 403 în ziua verificării, iar sursa oficială consolidată a legislației la fel; ce ține de norme de igienă, autorizare sanitară și produse cosmetice rămâne neverificat și nu e afirmat nicăieri mai sus. Nu am putut deschide textul Regulamentului (UE) 2016/679 în ziua verificării (provocare anti-bot), deci nu citez niciun considerent european — tot ce e scris despre fotografii și date biometrice vine din textul Legii 195/2024, citit direct. Nu verificăm lista tipurilor de operațiuni pentru care Centrul impune evaluarea impactului; când e publicată, ea decide, nu textul de față. Nu construim dispozitive medicale, nu certificăm aparatură și nu ne ocupăm de conformitatea actului medical. Nu avem un cod de conduită aprobat de Centru și nicio certificare în sensul legii. Nu numim niciun salon și nu publicăm nimic despre clienții cuiva.

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