Solutions · Commerce en ligne

Agents vocaux AI pour le commerce en ligne.

Prise en charge et initialisation des appels, avec sources et actions configurées. La page présente ici la mécanique du service à côté des règles qui s’appliquent dans le commerce en ligne — sans prétendre à un projet que nous n’avons pas réalisé.

Discuter de votre scénario

Point de départ

À quoi ressemble le commerce en ligne avant tout logiciel

Une boutique en ligne n’est pas un système, ce sont trois qui ne se connaissent pas entre eux. La vitrine, avec le catalogue et les prix. Le système de commandes, qui peut être une feuille de calcul. Et le fil de messagerie par lequel se fait en réalité la moitié des ventes — c’est là que l’on négocie la taille, que l’on envoie la photo du produit, que l’on dicte l’adresse. Le troisième n’apparaît dans aucun schéma de la boutique, bien qu’il contienne exactement les mêmes données que le deuxième et davantage que le premier.

La commande rassemble, en cinq champs, plus qu’il n’y paraît : nom, téléphone, adresse, étage, code de l’interphone, parfois une instruction sur qui ouvre la porte ou à quelle heure il n’y a personne à la maison. Tout a été collecté pour qu’un colis arrive un jour précis. Tout reste dans le tableau des commandes autant que le prix et la quantité, parce que personne n’a jamais séparé les données qui ont une finalité d’un jour de celles qui ont une finalité de quelques années.

Le panier abandonné est l’exemple le mieux défini d’un traitement que personne ne déclare. Quelqu’un a saisi l’adresse e-mail à l’étape deux et a changé d’avis à l’étape trois. Il n’y a pas de commande, il n’y a pas de contrat, il n’y a pas de compte — mais il existe une ligne dans une base de données et, dans beaucoup de boutiques, une séquence automatique de messages qui part dans l’heure suivante. L’outil a été acheté comme fonction marketing, donc personne n’a rédigé sa base légale, ni son délai, ni la manière de l’arrêter.

Le retrait d’une commande se règle par discussion, non par procédure. Le client écrit qu’il veut retourner, quelqu’un répond que c’est possible si le produit n’est pas ouvert, on négocie qui paie le transport, et si la discussion tourne mal apparaît l’expression « notre politique ». Pendant tout ce temps, les droits et les délais sont déjà fixés par la loi, et l’information qui aurait dû être donnée avant la commande manque sur la page — ce qui n’annule pas le droit, mais le prolonge.

Au-dessus de tout cela se trouve une couche que la boutique ne voit pas : les étiquettes de suivi, les pixels de remarketing, les listes publiques synchronisées vers les plateformes de publicité. Chacun a été ajouté par une ligne de code, à une date, par quelqu’un qui ne travaille plus là-bas. Les données partent vers d’autres destinataires, parfois vers d’autres États, et la bannière de cookies du site — copiée d’un autre site — promet un comportement que la page n’a pas.

L’ordre d’un appel, avec la branche qui ne coûte rien

Regulile

Ce qui s’applique au commerce en ligne, avec l’article d’où cela vient

Chaque règle ci-dessous porte l’acte normatif qui l’impose. La vérification ne demande pas de nous croire sur parole.

L’information précontractuelle n’est pas du contenu de site, c’est une clause de contrat

Avant qu’un contrat à distance ne produise des effets obligatoires, le professionnel doit fournir, de manière claire et intelligible, une longue liste énumérée : les caractéristiques principales, la dénomination complète en langue roumaine et le numéro d’identification d’État — IDNO pour la personne morale, IDNP pour l’entrepreneur personne physique — l’adresse du siège, le téléphone et l’adresse de courrier électronique, le prix total toutes taxes comprises et les frais supplémentaires de transport, les modalités de paiement et de livraison ainsi que le délai de livraison, les conditions, le délai et les procédures du droit de révocation avec le formulaire type, qui supporte le coût du retour, les cas dans lesquels le droit est perdu, la mention de la garantie légale de conformité, la durée du contrat et les conditions de résiliation, et la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de règlement des réclamations. Ces informations font partie intégrante du contrat et ne peuvent être modifiées que si les parties en conviennent autrement expressément. Elles sont présentées en langue roumaine. Et la charge de la preuve qu’elles ont été fournies incombe au professionnel.

SourceCode civil n° 1107/2002, art. 1015 para. (1) let. a)–t), para. (5), para. (7) et para. (9) ; art. 1013 (définition de « contrat à distance »)

Le bouton de commande a un texte imposé, et la sanction n’est pas l’amende

Si un contrat à distance conclu par des moyens électroniques oblige le consommateur à payer des sommes, l’information-clé doit être portée à sa connaissance « de manière claire et très visible, immédiatement avant qu’il ne passe la commande », et sur les pages web « elle est affichée à proximité immédiate de la confirmation demandée pour effectuer la commande ». Le bouton est libellé lisiblement seulement par « Commande avec obligation de paiement », « Achetez maintenant », « Payez maintenant », « Confirmez l’achat » ou une autre formulation non ambiguë indiquant l’obligation de paiement. La conséquence écrite dans le texte de la loi, si la règle est violée : « le consommateur n’a aucune obligation au titre du contrat ou de la commande ». Par ailleurs, les pages par lesquelles s’effectue le commerce électronique doivent indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de passation de la commande, si des restrictions de livraison s’appliquent et quels sont les moyens de paiement acceptés.

SourceCode civil n° 1107/2002, art. 1017 para. (2), (3), (4) et (5)

Le délai de révocation est de 14 jours, mais l’information manquante le porte à 12 mois et 14 jours

Le consommateur a le droit de révoquer le contrat à distance sans justifier sa décision. Le délai est de 14 jours et court différemment selon l’objet : pour les prestations de services, à partir du lendemain de la conclusion du contrat ; pour la vente, à partir du jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui prend possession physique des biens ; pour une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, à partir du dernier bien ; pour les livraisons périodiques, à partir du premier bien. L’élément qui modifie le calcul du risque est ailleurs : si le professionnel n’a pas transmis les informations relatives au droit de révocation, le délai expire 12 mois après la fin du délai initial ; si l’information est transmise à l’intérieur de ces 12 mois, le délai expire 14 jours après sa réception. Un texte manquant sur la page n’est pas une omission de rédaction, c’est une exposition qui dure un an.

SourceCode civil n° 1107/2002, art. 1053 para. (1), art. 1054 para. (2), art. 1059 para. (1), art. 1060 para. (1) let. a)–f), art. 1061 para. (1) et (2)

La révocation ne peut pas être conditionnée par un questionnaire

Le consommateur notifie sa décision soit au moyen du formulaire standard prévu à l’annexe n° 6 de la loi de mise en application du Code civil, soit par toute autre notification non équivoque. Le professionnel peut mettre à disposition un formulaire électronique sur sa propre page — mais alors il doit communiquer sans délai, sur un support durable, l’accusé de réception, et s’il demande des informations supplémentaires, « les questions supplémentaires seront présentées séparément, la transmission de la déclaration étant possible même sans fournir de réponses à ces questions ». Le professionnel restitue toutes les sommes reçues, y compris les frais de livraison au consommateur, sans retards injustifiés et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé, dans la même monnaie et en utilisant les mêmes moyens de paiement. Il peut suspendre le remboursement jusqu’à la réception des biens ou de la preuve de leur expédition — pas davantage.

SourceCode civil n° 1107/2002, art. 1062 para. (1) et (2), art. 1057 para. (1) et (2), art. 1063 para. (2)

Les exceptions à la révocation sont énumérées de manière limitative, pas une politique du magasin

La loi énumère les cas dans lesquels le droit ne s’applique pas : les biens personnalisés ou réalisés sur la base des options individuelles du consommateur ; les biens susceptibles de se détériorer ou d’expirer rapidement ; les biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés ; les enregistrements audio, vidéo ou les programmes informatiques scellés descellés après la livraison ; les services exécutés complètement avec l’accord préalable exprès et avec la confirmation de la perte du droit ; le contenu numérique non livré sur support matériel, dans les mêmes conditions ; les services de restauration ou liés aux loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou un terme d’exécution spécifique. L’exception pour les services exécutés complètement ne s’applique pas si le professionnel n’a pas obtenu le consentement explicite, mais l’a déduit d’options cochées automatiquement que le consommateur devait refuser. Ce qui ne figure pas sur la liste ne peut pas être exclu par un paragraphe des conditions du magasin.

SourceCode civil n° 1107/2002, art. 1065 para. (1) let. a)–m) et para. (2) ; art. 1018 para. (2)

Le panier abandonné pose deux questions distinctes, dans deux lois différentes

La première : sur quelle base conservez-vous l’adresse saisie sans qu’il existe de commande. Ce n’est pas l’exécution d’un contrat, puisqu’il n’existe pas de contrat ; il reste l’intérêt légitime, qui est une base valable, mais qui s’accompagne du droit de la personne de s’y opposer à tout moment, pour des motifs personnels, y compris à la création de profils sur la base de cette disposition — et si elle s’y oppose, le responsable du traitement ne traite plus, sauf s’il démontre des motifs légitimes et impérieux qui prévalent. La deuxième question concerne le message lui-même, et sa réponse ne se trouve pas dans la loi sur les données : l’envoi de communications commerciales par courrier électronique est interdit, sauf si le destinataire a exprimé au préalable son consentement. Une base de traitement ne lève pas une interdiction d’envoi. Et le droit d’opposition doit être porté à l’attention de manière explicite, claire et séparée de toute autre information, au plus tard lors de la première communication.

SourceLa loi 195/2024, art. 6 para. (1) let. f), art. 21 para. (1)–(5), art. 4 (définition de «marketing direct») ; La loi 284/2004, art. 22 para. (1) et (2)

Les cookies de marketing ont leur propre texte de loi en République de Moldova

Pas besoin d’analogies avec les réglementations européennes : les fournisseurs de services de la société de l’information doivent rendre publics les termes et conditions du traitement et fournir des informations détaillées, parmi lesquelles « les mécanismes et le mode de surveillance des activités en ligne du consommateur (cookies) à des fins de marketing, la procédure d’obtention du consentement pour de telles pratiques », « le droit de refuser la collecte des données à caractère personnel » et « la modalité de retrait du consentement », ainsi que les catégories d’informations collectées, la finalité, les cas de divulgation à des tiers et le point de contact. En outre, la loi sur les données traite l’identifiant en ligne comme un élément par lequel une personne devient identifiable, et le retrait du consentement doit s’effectuer avec la même simplicité que son octroi — ce qui signifie qu’une bannière avec un « Accepter » visible et un refus caché dans deux écrans ne remplit pas la condition.

SourceLoi 284/2004, art. 10 para. (2) lit. b), c), d), e), f), g) et h) ; Loi 195/2024, art. 4 (définition « données à caractère personnel », identifiant en ligne), art. 7 para. (2) et (3)

L’identité du vendeur se publie, elle ne se cache pas derrière un formulaire

Le prestataire de services est tenu de fournir aux destinataires et aux organes de contrôle un accès facile, direct et permanent aux informations authentiques le concernant, sous forme électronique, en langue roumaine : la dénomination complète avec la forme d’organisation juridique, le numéro d’identification d’État, l’adresse juridique, l’adresse électronique et le téléphone de contact, le numéro et le terme de l’autorisation si l’activité l’exige, le code TVA, les conditions d’expédition, les prix avec l’indication des réductions et de l’inclusion ou de la non-inclusion des impôts, l’inclusion ou la non-inclusion des frais de livraison et leur montant, les délais de paiement ainsi que la période de validité de l’offre et du prix. La même obligation se retrouve, sous une autre formulation, dans les exigences précontractuelles du Code civil — et si les deux se contredisent, les dispositions de la section du Code civil s’appliquent.

SourceLoi 284/2004, art. 12 para. (1) lit. a)–i), k) et l) ; Code civil n° 1107/2002, art. 1015 para. (1) lit. b), c) et e), para. (8)

Mecanica

Ce que font les agents vocaux IA, concrètement

Les mêmes capacités qui figurent sur la page du service, où chacun dispose du fichier et de la ligne en arrière-plan.

La session est demandée à la plateforme, pas au fournisseur de voix

La page envoie `POST /functions/v1/widget-voice-session` avec l’identifiant public du widget et reçoit en retour une URL signée. Elle n’a jamais l’identifiant de l’agent ni aucune clé. La mauvaise variante — `startSession({ agentId })` directement dans le HTML — contourne complètement la couche de session, de crédit et de journal de la plateforme, et expose l’agent à quiconque ouvre la source de la page. C’est le premier contrôle que nous faisons sur toute implémentation que nous reprenons.

Le micro est demandé avant la session, donc un refus ne coûte rien

L’ordre est fixe et compte : demandez le micro avec `getUserMedia({audio:true})`, et seulement si la personne accepte demandez la session. Si le visiteur refuse, aucune URL signée n’est émise et aucune minute n’est consommée. La demande de micro se fait à l’intérieur de l’appui sur le bouton, avant toute attente qui pourrait dépasser le geste — sinon le navigateur ignore la demande.

L’agent peut être interrompu, et cela se règle avec des chiffres

Sur OpenAI Realtime : détection sémantique de la parole, seuil 0,5, coussin de 300 ms, 500 ms de silence, interruption autorisée par défaut. Sur ElevenLabs : l’événement `interruption` est transmis au central pour couper la lecture. Par-dessus cela, `turn_timeout` par agent décide après combien de temps de silence l’agent considère que c’est à lui — par défaut 15 secondes, ramené à 12 sur un agent de vente. Et un « je ne peux pas l’interrompre » signalé par un client a, souvent, une autre cause que les seuils : des réponses trop longues. Celle-là, nous la résolvons dans le prompt et dans le plafond de tokens, pas dans la détection de parole.

Appeler des outils pendant la conversation

L’agent n’est pas enfermé dans ce qu’il sait. Il peut appeler des fonctions sur le serveur tout en parlant — pour lire une disponibilité, écrire un rendez-vous, envoyer un SMS ou interroger un catalogue. Les outils sont déclarés par agent, avec des paramètres typés et un délai d’exécution propre, afin qu’un outil lent ne bloque pas la conversation.

La transmission à un humain fait partie du scénario, pas une exception

En messagerie, la prise en charge par un collègue a son propre état sur le fil — `handoff_status`, le moment de la prise en charge, le motif, la personne affectée, les notes de résolution — implémentée dans un module dédié de 619 lignes. Au téléphone, le transfert est géré par le central : transfert aveugle via `##` et transfert assisté via `*2`, l’appel atterrissant dans un contexte de dialplan écrit pour cela. Ce sont deux mécanismes différents parce qu’il s’agit de deux canaux différents ; nous les écrivons tous les deux dans le scénario.

Le moteur et la voix se choisissent explicitement, pas implicitement

Quatre positions de fournisseur : `elevenlabs`, `openai-realtime`, `gemini-live` et `auto`. Pour la synthèse vocale dans les autres langues que l’anglais, la valeur par défaut est `eleven_flash_v2_5` — 32 langues, environ 75 ms ; la variante de meilleure qualité, `eleven_turbo_v2_5`, est d’environ 250 ms. Sur OpenAI Realtime, il y a dix voix et des moteurs jusqu’à `gpt-realtime-2.1`. Le choix est un champ dans la configuration de l’agent, pas une hypothèse de notre part.

Le service, en détail

Les données

Ce que touche tout système dans l’industrie

Les catégories de données que le commerce en ligne détient, avec la base de conservation lorsqu’elle est prévue par la loi.

La commande et les données de livraison: Nom, téléphone, adresse complète, étage, code de l’interphone, mentions pour le courier. La base est l’exécution du contrat ou les mesures prises à la demande de la personne avant le contrat, donc la partie juridique est simple. La partie difficile est le principe de minimisation : les données doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard de la finalité. Le code de l’interphone a une finalité qui s’éteint le jour de la livraison ; le numéro de commande a une finalité qui dure plus longtemps. Un tableau unique, dans lequel tous les champs ont la même durée de vie, traite les deux de la même façon parce que personne ne les a séparés, et non parce que la loi l’exigerait.Conservation : Déterminée par la finalité, avec des délais prévus par catégories qui figurent expressément dans le registre des activités de traitement. Le délai concret imposé par les obligations comptables et d’archivage pour les documents qui accompagnent la commande reste non vérifié dans ce dossier — nous n’avons pas pu ouvrir les textes respectifs le jour de la vérification.SourceLa loi 195/2024, art. 6 para. (1) let. b), art. 5 para. (1) let. c) et e), art. 30 para. (1) let. c) et f)
Le compte client et l’historique des commandes: Les données de connexion, les adresses enregistrées, la liste des commandes précédentes. C’est l’ensemble qui rend possible la répétition d’une commande et, en même temps, celui qui alimente les recommandations. La distinction qui compte : la conservation de l’historique afin que le client concerné puisse le consulter est une continuité de la relation avec lui ; l’utilisation de ce même historique pour évaluer des préférences, un comportement ou une situation économique est une création de profils au sens de la loi, donc une autre finalité, avec sa propre information. La compatibilité d’une nouvelle finalité s’évalue selon des critères explicites, parmi lesquels le lien avec la finalité initiale, le contexte de la relation et les conséquences possibles pour la personne.Conservation : Tant que le compte est actif et tant que la relation contractuelle l’exige. Les critères de détermination de la durée doivent être communiqués à la personne au moment de la collecte, si la durée exacte ne peut pas être indiquée.SourceLoi 195/2024, art. 4 (définition de «création de profils»), art. 6 para. (5), art. 13 para. (2) lit. a), art. 5 para. (1) lit. b)
Le panier abandonné: Une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, les produits sélectionnés, le moment de l’interruption, parfois un identifiant de session qui relie la ligne aux visites suivantes. Ce n’est pas une commande et ce n’est pas un compte ; c’est un traitement autonome, avec sa propre finalité, qui doit être décrit dans le registre avec sa finalité réelle. Lorsque la base est l’intérêt légitime, l’information au moment de la collecte doit indiquer quels sont les intérêts légitimes poursuivis — c’est-à-dire que la boutique est tenue d’écrire, en toutes lettres, pourquoi elle conserve l’adresse de quelqu’un qui n’a pas acheté.Conservation : Courte et explicite, par la nature de l’objectif : la récupération d’une intention d’achat a une fenêtre de jours, pas d’années. Le délai est décidé et écrit ; le droit d’opposition peut y mettre fin à tout moment, et à partir de ce moment les données ne sont plus traitées à cette fin.SourceLa loi 195/2024, art. 6 para. (1) let. f), art. 13 para. (1) let. c) et d), art. 21 para. (1)–(3), art. 30 para. (1) let. b) et f)
Les identifiants en ligne et les étiquettes de suivi: Cookies, identifiants d’appareil, pixels de remarketing, listes d’audience synchronisées avec les plateformes publicitaires. La définition de la loi inclut expressément l’identifiant en ligne parmi les éléments par lesquels une personne devient identifiable, donc la discussion « ce ne sont pas des données personnelles, ce sont seulement des cookies » se clôt au niveau de la définition. Ce qui s’ajoute : chaque plateforme vers laquelle la liste est envoyée est un destinataire, et les destinataires ou les catégories de destinataires sont communiqués à la personne au moment de la collecte, avec l’intention de transfert vers un autre État et avec les garanties sur lesquelles repose le transfert.Conservation : Déterminée par la finalité de marketing déclarée et limitée par le retrait du consentement, qui doit être aussi simple que son accord. Les catégories de destinataires et les transferts figurent dans le registre des activités de traitement.SourceLoi 195/2024, art. 4 (définition de «données à caractère personnel»), art. 7 para. (3), art. 13 para. (1) lit. e) et f), art. 30 para. (1) lit. d) et e); Loi 284/2004, art. 10 para. (2) lit. f)
Le fil de conversation avec le client: Les messages par lesquels on négocie la taille, on envoie la photo du produit défectueux, on dicte l’adresse, on explique pour qui est le cadeau. Le contenu est en grande partie le même que celui de la commande, mais avec une différence importante : c’est un champ libre, et dans un champ libre arrivent des données que personne n’a demandées, y compris, occasionnellement, des motifs de santé pour un retour. L’endroit n’est pas celui du magasin, c’est l’infrastructure d’un fournisseur de canal, souvent dans un autre État — donc le fournisseur est une personne habilitée et exige un contrat écrit avec l’objet, la durée, la nature, le but, le type de données et les catégories de personnes concernées, et le lieu de stockage relève du régime des transferts.Conservation : En pratique non défini, car les fils restent dans l’application. C’est précisément pourquoi le terme doit être décidé explicitement et consigné dans le registre, et non laissé au comportement implicite de l’application.SourceLegea 195/2024, art. 28 alin. (3), art. 44 alin. (2), art. 9 alin. (1), art. 30 alin. (1) lit. f)
Le dossier de révocation et de restitution: La déclaration de révocation ou le formulaire standard rempli, la confirmation de réception transmise sur support durable, la preuve de l’expédition du bien, et parfois un compte bancaire pour le remboursement lorsque le paiement initial ne peut pas être inversé. La loi exige que le remboursement soit effectué dans la même devise et en utilisant les mêmes moyens de paiement que ceux utilisés par le consommateur, sauf si celui-ci a exprimé son accord explicite pour un autre moyen — donc un IBAN collecté implicitement, sans cet accord, est une collecte qui n’était pas nécessaire. La charge de la preuve concernant l’exercice du droit de révocation incombe au consommateur, ce qui fait de la confirmation de réception non seulement une politesse, mais une pièce du dossier.Conservation : Liée à la période pendant laquelle les obligations réciproques issues de la révocation peuvent être contestées. Le traitement nécessaire à l’établissement, à l’exercice ou à la défense d’un droit dans une procédure est une limitation expresse du droit à l’effacement, donc le délai se justifie par cette finalité, et non par l’habitude.SourceCodul civil nr. 1107/2002, art. 1057 alin. (2), art. 1054 alin. (4), art. 1062 alin. (2); Legea 195/2024, art. 5 alin. (1) lit. c), art. 17 alin. (3) lit. e)

Limbajul

Les mots que les gens utilisent là-bas

Un agent qui dit « programare » là où l’industrie dit autre chose s’entend immédiatement comme étranger. C’est pourquoi le vocabulaire entre dans la configuration, et non dans le glossaire de la fin.

Contrat à distance: Le contrat négocié et conclu entre un professionnel et un consommateur dans un système organisé de vente à distance, sans présence physique simultanée, au moyen exclusif d’un ou de plusieurs moyens de communication à distance — y compris toute commande passée par le consommateur qui produit des effets obligatoires à son égard. Une boutique en ligne entre ici par définition, et une vente conclue intégralement par messagerie aussi.
Revocare: Le mot de la loi pour ce que le marché appelle « retour » ou « annulation ». La différence n’est pas stylistique : la révocation éteint les obligations des deux parties et ne génère aucun coût ni aucune responsabilité pour le consommateur, sauf exceptions expressément prévues. Un « retour » refusé au motif d’une politique interne et une révocation refusée n’ont pas les mêmes conséquences.
Professionnel / consommateur: Le couple sur lequel repose tout le chapitre. Le consommateur est la personne physique qui agit principalement à des fins étrangères à son activité d’entrepreneur ou professionnelle. Lorsque l’acheteur est une entreprise, les règles de révocation d’ici ne s’appliquent pas — c’est pourquoi la même plateforme peut avoir deux flux différents pour le même produit.
Commande avec obligation de paiement: L’une des formulations que la loi accepte pour le bouton final, aux côtés de « Acheter maintenant », « Payer maintenant » et « Confirmer l’achat ». Ce n’est pas une recommandation de copywriting : si le bouton n’indique pas sans ambiguïté l’obligation de paiement, le consommateur n’a aucune obligation au titre de la commande.
Support durable: La forme dans laquelle la loi exige la transmission de certaines informations et confirmations. Cela compte car un message éphémère dans une application de chat et un e-mail que le destinataire peut conserver et reproduire n’ont pas le même statut, bien que les deux « soient parvenus au client ».
Délai de révocation: Les 14 jours, avec un point de départ différent selon l’objet du contrat. Le délai est réputé respecté si la notification a été expédiée avant son expiration — donc ce n’est pas le moment où le magasin la lit qui compte, mais celui où elle a quitté le consommateur.
Formulaire standard de révocation: Le document prévu à l’annexe n° 6 de la Loi n° 1125/2002 pour la mise en œuvre du Code civil, auquel la loi renvoie expressément. Le magasin peut le mettre à disposition par voie électronique sur sa propre page, mais il doit alors une confirmation de réception sur support durable.
Garantie légale de conformité: Son existence est l’une des mentions obligatoires avant la commande. C’est une institution distincte du droit de révocation et de la garantie commerciale offerte par le vendeur — trois choses différentes, que les pages des magasins mélangent souvent dans un seul paragraphe appelé « garantie ».
Panier abandonné: Terme du secteur, pas du droit. Il décrit une session interrompue entre la sélection du produit et la confirmation de la commande. Nous l’utilisons ici parce que c’est ainsi que les personnes du commerce l’appellent, mais juridiquement il n’existe pas de « panier abandonné » — il existe un traitement de données sans contrat à l’appui, qui doit être décrit par sa finalité et sa base juridique.
Services de la société de l’information: La catégorie juridique sous laquelle relève la boutique en ligne. La Loi 195/2024 la reprend en définissant son sens par renvoi à la Loi n° 284/2004 sur les services de la société de l’information — l’acte encore connu sur le marché sous son ancien titre, « concernant le commerce électronique ».

Où ça se dérègle

Ce qui ne va pas lorsque le commerce en ligne se numérise à la hâte

L’information obligatoire vit sur une page que personne n’ouvre

Les conditions générales se rédigent une fois, se mettent en bas de page et y restent. La loi exige toutefois autre chose pour la commande électronique : l’information clé est portée à la connaissance de manière claire et très visible immédiatement avant la commande, et, sur les pages web, elle est affichée à proximité immédiate de la confirmation demandée pour effectuer la commande. Un lien vers une page séparée n’est pas « à proximité immédiate ». La différence n’est pas théorique : l’information qui n’est pas arrivée là n’a pas été fournie, et la charge de la preuve qu’elle a été fournie incombe à la boutique.

Le panier abandonné est acheté comme fonctionnalité, non conçu comme traitement

Le module est activé depuis un panneau d’administration, avec un titre qui promet la récupération des ventes. Personne n’ouvre de discussion sur la base juridique, sur la durée pendant laquelle l’adresse reste dans la base, sur ce qui est écrit dans l’information au moment de la collecte ou sur la manière d’arrêter la séquence si la personne s’y oppose. Le résultat est un traitement qui n’apparaît pas dans le registre des activités, avec un intérêt légitime invoqué rétroactivement et jamais formulé en termes explicites, dans un système où le bouton de désabonnement arrête les messages mais ne supprime pas la ligne.

La bannière de cookies promet un comportement que la page n’a pas

On copie une solution vue sur un site européen, on la traduit, on la met en place. À partir de ce moment, le site affirme par écrit que les étiquettes de suivi ne se chargent qu’après consentement — alors que, techniquement, elles se chargent dès la première visite, parce que personne n’a lié le consentement au code qui s’exécute. C’est la non-conformité la plus facile à vérifier de toutes, car tout le monde peut ouvrir les outils du navigateur, et c’est la seule dans laquelle la déclaration publique de la boutique constitue la preuve contre elle.

Le formulaire de retour devient un questionnaire de rétention

Pour savoir pourquoi les clients partent, la boutique pose des questions obligatoires avant le bouton d’envoi : le motif, ce qui pourrait le convaincre de rester, s’il accepte un bon d’achat à la place de l’argent. La loi dit exactement l’inverse : le consommateur n’est pas obligé de justifier sa décision, et si le formulaire électronique demande des informations supplémentaires, les questions sont présentées séparément et la déclaration doit pouvoir être transmise sans y répondre. Un flux qui ne laisse pas l’utilisateur continuer ne collecte pas de données pour le produit, il entrave l’exercice d’un droit.

Le champ libre « remarques pour le coursier » recueille ce que personne n’a demandé

Dans une case sans format arrivent des codes d’accès, les heures où personne n’est à la maison, le nom du voisin qui reçoit le colis et, à l’occasion, la raison pour laquelle la personne ne peut pas descendre. Les données n’ont pas été demandées, mais elles ont été collectées, et le principe de minimisation s’applique à ce qui se trouve dans la base, non à ce qui était envisagé. Le plus souvent, la case est ensuite copiée dans l’e-mail adressé à la société de livraison, ce qui en fait aussi une divulgation à un destinataire dont le client n’a pas été informé.

Questions

Ce qu’une personne du commerce en ligne demande avant d’acheter un logiciel

À partir de quand courent les 14 jours — à partir de la commande ou de la livraison ?

Cela dépend de l’objet, et la loi le précise au cas par cas. Pour les contrats de prestation de services, à compter du jour qui suit la date de conclusion du contrat. Pour la vente, à compter du jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui, autre que le transporteur, prend possession physique des biens. Si, par une seule commande, des biens multiples livrés séparément ont été achetés, à compter du dernier bien ; si le bien arrive en plusieurs lots ou pièces, à compter du dernier lot ; pour des livraisons périodiques sur une période déterminée, à compter du premier bien. En outre, en cas de vente, le consommateur peut révoquer même avant de prendre possession du bien.

Que se passe-t-il si je ne rédige rien sur le site à propos du droit de rétractation ?

Le droit ne disparaît pas, il est prolongé. Si le professionnel n’a pas transmis les informations relatives au droit de rétractation, le délai expire 12 mois après la fin du délai initial. Si l’information est transmise à l’intérieur de ces 12 mois, le délai expire 14 jours après sa réception. Il y a encore deux conséquences dans le même sens : le consommateur ne supporte pas les frais de retour s’il n’a pas été informé de l’obligation de les supporter, et il n’est pas responsable de la diminution de la valeur du bien si le professionnel a omis de l’informer du droit de rétractation. L’information manquante n’économise rien, elle déplace le coût.

Puis-je demander le motif du retour avant de l’accepter ?

Vous pouvez demander, vous ne pouvez pas conditionner. Le consommateur n’est pas tenu de justifier sa décision de rétractation. Si vous mettez à disposition un formulaire électronique sur votre page et demandez aussi d’autres informations, les questions supplémentaires doivent être présentées séparément, et la déclaration doit pouvoir être transmise aussi sans y répondre. Ce que vous pouvez faire légitimement, c’est suspendre le remboursement jusqu’à ce que vous receviez les biens ou la preuve qu’ils ont été expédiés, en tenant compte de la date la plus proche — sauf si vous vous êtes offert à récupérer vous-même les biens.

Que doit indiquer le bouton de validation de la commande ?

L’une des formulations acceptées par la loi — « Commande avec obligation de paiement », « Achetez maintenant », « Payez maintenant », « Confirmez l’achat » — ou une autre formulation non ambiguë indiquant que passer la commande implique l’obligation de payer. L’étiquette doit être lisible et rien de plus. Un bouton libellé « Envoyer », « Continuer » ou « Finaliser » ne remplit pas l’exigence, et le texte de la loi indique la suite : le consommateur n’a aucune obligation au titre du contrat ou de la commande. C’est l’une des rares règles d’interface avec une sanction écrite directement dans le code.

Puis-je envoyer un e-mail de panier abandonné ?

Il y a deux conditions, pas une seule, et en pratique on ne vérifie souvent que la première. Le traitement de l’adresse peut reposer sur l’intérêt légitime, avec l’obligation de communiquer à la personne quels intérêts légitimes sont poursuivis et avec son droit de s’y opposer à tout moment pour des raisons personnelles. L’envoi proprement dit est autre chose : les communications commerciales par voie électronique sont interdites sans le consentement préalable exprès du destinataire. Et le droit d’opposition doit être porté à l’attention de manière explicite, claire et séparée de toute autre information, au plus tard lors de la première communication. En pratique, la question utile est de savoir si, à l’étape où l’adresse a été saisie, il y avait une demande séparée de consentement, et non si l’outil a cette fonction.

Ai-je besoin d’une bannière de cookies et que doit-elle contenir ?

La loi moldave sur les services de la société de l’information exige explicitement la publication des mécanismes et du mode de surveillance des activités en ligne du consommateur au moyen de cookies à des fins de marketing, ainsi que la procédure d’obtention du consentement, le droit de refuser la collecte et le mode de retrait. La loi sur les données ajoute la forme : le consentement est une manifestation de volonté libre, spécifique, informée et non ambiguë, par une déclaration ou une action sans équivoque, et le retrait doit être aussi simple que l’accord. Une bannière qui propose « Accepter » en un clic et le refus après deux écrans ne satisfait pas à cette dernière condition.

Dois-je m’enregistrer en tant qu’opérateur de données à caractère personnel ?

La loi 284/2004, dans le texte que j’ai pu ouvrir, demande au magasin de publier le « numéro d’enregistrement en qualité d’opérateur de données à caractère personnel ». La loi 195/2024, en vigueur aujourd’hui, n’institue pas un tel registre — la recherche dans le texte intégral ne trouve aucun registre des opérateurs, et les seuls registres tenus par le Centre sont celui des codes de conduite et celui des mécanismes de certification. Ce qui a remplacé l’enregistrement auprès de l’État est le registre interne des activités de traitement, avec les finalités, les catégories de personnes et de données, les destinataires, les transferts, les délais prévus d’effacement et la description des mesures de sécurité. Je n’ai pas pu vérifier si la référence de la loi 284/2004 a été entre-temps corrélée — la source consolidée est inaccessible — donc je n’affirme ni qu’elle est encore requise, ni qu’elle a été abrogée.

Un assistant automatique peut-il refuser lui-même une commande ou changer le prix pour un client donné ?

La personne a le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé, y compris le profilage, qui produit des effets juridiques ou l’affecte de manière similaire dans une mesure significative. Il y a trois exceptions : la décision nécessaire à la conclusion ou à l’exécution du contrat, l’autorisation par des actes normatifs, ou le consentement explicite. Dans le premier et le troisième cas, le responsable du traitement est tenu de mettre en œuvre au moins le droit de la personne d’obtenir une intervention humaine, d’exprimer son point de vue et de contester la décision. En outre, l’information au moment de la collecte doit inclure l’existence du processus automatisé et des informations pertinentes sur la logique utilisée. La conclusion de conception : l’automatisation est autorisée, mais avec une sortie vers un humain, construite dès le départ.

Quel risque réel j’ai si je ne fais rien cette année ?

Ce sont deux risques différents, avec des mécanismes différents. Celui de droit civil est immédiat et ne dépend d’aucun contrôle : l’information précontractuelle manquante prolonge le droit de révocation de 12 mois, un bouton mal étiqueté laisse la commande sans obligation pour le consommateur, et les coûts non annoncés restent à la charge de la boutique. Celui de la protection des données est sanctionnateur : la loi est en vigueur depuis le 23 août 2026, avec des amendes allant jusqu’à 1.000.000 de lei ou 1 % du chiffre d’affaires total pour les obligations de l’opérateur et jusqu’à 2.000.000 de lei ou 2 % pour les principes, les droits des personnes concernées et les transferts, en retenant le montant le plus élevé — mais avec un échelonnement explicite : 10 % du montant la première année, 40 % la deuxième, 100 % à partir de la troisième.

Ce que nous ne pouvons pas soutenirNous n’avons pas de résultat mesuré à nous pour le commerce en ligne à mettre sur cette page, et nous ne le remplaçons pas par un chiffre emprunté. Nous ne sommes pas fournisseur de services de délégué à la protection des données et nous n’émettons pas d’avis juridiques — ce qui est écrit ici sont des règles citées avec article, pas un conseil pour un cas particulier. Nous ne traitons pas les paiements, nous ne sommes pas prestataire de services de paiement et nous ne nous occupons pas de la conformité d’une boutique aux règles des schémas de cartes. Nous n’avons pas pu ouvrir les versions consolidées des actes : la copie du Code civil que nous avons lue a comme dernière modification mentionnée LP134 du 30.05.2024, en vigueur le 20.07.2024, et la copie de la Loi 284/2004 est la republication du 09.02.2018 — donc là où le texte renvoie à des institutions réorganisées ou à une loi abrogée, je signale la divergence, je ne la résous pas. La source officielle consolidée a renvoyé 403 le jour de la vérification et nous n’avons pas contourné la protection. Le délai concret de conservation des documents comptables accompagnant une commande reste non vérifié. Nous ne nommons aucune boutique et nous ne publions aucune information sur les clients de qui que ce soit.

Le service, en détail Ce que nous avons effectivement construit Tous les scénarios

Service, appliquéNous n’avons pas encore livré exactement cette combinaison. Ce que vous avez lu ci-dessus est la mécanique de notre service, vérifiable sur sa page, mise à côté des règles qui le régissent commerce en ligne — chacun avec l’article dont il provient. Ce que nous avons effectivement construit se trouve sur la page du service et dans le portfolio.

Sources 9 sources · vérifiées le 2026-09-07

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