Çözümler · Kurumlar & yönetim

Kurumlar & yönetim için AI sesli ajanlar.

Kaynakları ve eylemleri yapılandırılmış aramalar alma ve başlatma. Bu sayfa, kurumlar & yönetimde uygulanan kuralların yanına hizmetin mekaniğini koyar — yapmadığımız bir projeyi varmış gibi göstermeden.

Senaryonuzu tartışın

Başlangıç noktası

Kurumlar & yönetim, herhangi bir yazılımdan önce nasıl görünür

Moldova Cumhuriyeti’nde bir kamu otoritesinin ön kapısı bir iletişim formu değil, bir kayıt defteridir. Bir şey talep eden hemen her mesaj, hukuken iki şeyden biridir: bir dilekçe — otoriteye hitaben sunulan herhangi bir talep, bildirim veya öneri — ya da kamu yararına bilgilerin iletilmesine ilişkin bir taleptir. Bunun hangisi olduğuna ne kurum ne de gönderici karar verir: içeriği belirler, ve yanıt süresi, istenen formaliteler ve uyulmamasının sonucu bu seçime bağlıdır. Bu ayrımı bilmeden bir kurum için dijital kanal kuran kişi, içinden hukuken farklı iki nesnenin aktığı tek bir boru kurar.

Kapıyı tutan kişinin hukukta bir adı vardır. Kamu otoriteleri, halkla ilişkilerden sorumlu bir alt birim kurmak veya bir kişi görevlendirmek zorundadır; aynı kişi, başka sektörlerde üç ekibin yaptığı üç işi yapar: dilekçeleri alır ve kaydeder, yanıtın yasal sürede çıkması için bunları süre belirtilerek ilgili alt birimlere iletir ve resmi web sayfasını yönetir. Web sitesi ve dilekçe kaydı tesadüfen birbirine değen iki proje değildir — yasa bunları aynı kişinin sorumluluğuna vermiştir. Bunları ayrı ele alan herhangi bir bilgi sistemi, kurumdaki ayrımı teknolojide yeniden üretmiş olur.

Veriler, kâğıt üzerinde düzenli görünen yerlerde durur. Resmi web sitesi, operatörün teknik-teknolojik platformu üzerinde yer alır ve Devlet bilgi kaynakları ve sistemleri kaydına kaydedilir. İçeriğin bir kısmı hiç yerel tutulmaz: yönetmelik, kamu hizmetleri için devlet portalına, kamu istişareleri için katılım portalına ve işe alım yarışmaları için kariyer portalına atıf yapılmasını ister. Uygulamada, bunların yanında kâğıt giriş kayıt defteri, genel bir e-posta kutusu, gerçek soruların geldiği bir sosyal ağ profili ve sekreterlikte biri tarafından tutulan bir tablo vardır. Bu yerlerin her biri aynı verilerin bir kopyasıdır; erişim hakları farklıdır ve hiçbir yerde yazılı bir süre yoktur.

Hukuki dayanak özel sektörde olduğundan farklı kurulur ve fark bir nüans değil, yapısaldır. Şirketlerin başka dayanakları olmadığında kullandığı temel — meşru menfaat — kamu otoritelerinin görevlerini yerine getirirken yaptığı işleme için uygulanmaz. Geriye yasal yükümlülük ve kamu yararına görev kalır ve yasa, bunlar için dayanağın Moldova Cumhuriyeti mevzuatında öngörülmesini ister. Bir proje tartışması için sonuç hemen ortaya çıkar: “hadi bunu da toplayalım, istatistiklere yarar” önerisi, yararlılığıyla gerekçelendirilemez. Ya onu öngören madde vardır ya da işlev kurulmaz.

Neyin yayımlandığı bir iletişim tercihi değildir. Yürürlükte olan ve birbiriyle örtüşmeyen iki liste vardır: biri kamu yararına olan bilgilere erişim hakkına ilişkin kanunda, on altı maddelik; diğeri resmî web siteleri için Hükümet kararıyla onaylanan yönetmelikte, on yedi maddelik. Büyük ölçüde çakışırlar, ama tamamen değil — örneğin kanundaki liste, eğitim, mesleki deneyim ve göreve giriş biçimini içeren yönetim hakkında verileri ister; yönetmelikteki liste ise kurumun tarihçesini ve adı geçen devlet portalına yönlendirmeleri ister. Listelerden yalnızca birini karşılayan bir site, diğerinde uyumsuz kalır; güncelleme süresi ise her ikisinde de aynıdır: bilginin erişilebilir olduğu tarihten itibaren beş iş günü. Bunun üzerine, birçok sağlayıcının sessiz geçiştirdiği bir ayrım daha vardır: karardaki uyum, barındırma ve taşıma yükümlülükleri süreyle birlikte bakanlıkların, diğer merkezî idarî otoritelerin, bunlar tarafından kurulmuş kamu kurumlarının ve özerk kamu kurumlarının sorumluluğuna verilirken, birinci ve ikinci düzey yerel kamu yönetimi otoritelerine aynı karar yalnızca sitelerini uygun hale getirmelerini tavsiye eder. Bir belediye, bir bakanlıkla aynı konumda değildir — ancak kanun ve idarî koddaki yükümlülükler ona aynı şekilde uygulanır.

Denetim farklı yönlerden gelir. Kişisel veriler için yetkili makam, Kişisel Karakterli Verilerin Korunması Ulusal Merkezidir ve bir kamu otoritesi, ölçek için hiçbir eşik olmaksızın bir veri koruma sorumlusu atamak zorundadır — özel bir şirkette ise yükümlülük ölçeğe bağlıdır. Bilgi sisteminin bizzat satın alındığı alımlarda çerçeve, kamu alımları hakkındaki kanun ve usullerin kamuya açık şekilde yürütüldüğü otomatik bilgi sistemidir. Dolayısıyla bir kurum için inşa eden kişi, kendisi de kamuya açık bir nesne olan bir projeye girer: ilan, dokümantasyon ve verilen sözleşme görünür.

Bir çağrının sırası, ücretsiz olan dalıyla birlikte

Regulile

Kurumlarda ve yönetimde uygulananlar, geldikleri maddeyle birlikte

Aşağıdaki her kural, onu zorunlu kılan normatif işlemi taşır. Kontrol, bize sözümüzü körü körüne kabul etmenizi gerektirmez.

Dilekçe ve bilgi talebi, aynı form üzerindeki iki farklı hukukî nesnedir

Elektronik biçimde iletilen dilekçe, elektronik belge için belirlenmiş yasal şartlara uymalıdır — yani elektronik imza. Kamu yararına olan bilgilerin iletilmesine ilişkin elektronik talep bunun tam tersidir: onun için bu şartların sağlanması gerekmez ve talebin ıslak ya da elektronik imzayla imzalanması zorunlu değildir. Tümünden elektronik imza isteyen tek bir form, taleplerin yarısı için hukuka aykırı bir engel oluşturur; hiç kimseden istemeyen bir form ise, dilekçeler olarak işlemeye yetkisi olmayan dilekçeleri kabul eder. Ayrım, göndermeden önce arayüzde yapılmalıdır, sonradan bir görevli tarafından değil.

Kaynakİdari Kanun no. 116/2018, mad. 9 ve mad. 72 fık. (2)–(3); kamu yararına bilgilerin erişimine ilişkin Kanun no. 148/2023, mad. 14 fık. (2) ve mad. 16 fık. (4)

Süreler aynı değildir ve sistem hangisini saydığını bilmelidir

Bir idarî işlemin tamamlanması gereken genel süre 30 gündür, karmaşıklıkla ilgili haklı nedenlerle en fazla 15 gün uzatılabilir — uzatmanın etkili olması için, nedenleriyle birlikte 30 gün içinde yazılı olarak bildirilmesi gerekir — ve istisnai olarak, özel karmaşıklık hâlinde 90 güne kadar çıkarılabilir. Kamu yararına olan bilgi için süre, talebin kaydından itibaren en fazla 10 gündür; talep karmaşıksa en fazla 7 gün uzatılabilir ve uzatmanın etkili olması için başvuru sahibinin ilk süre içinde, gerekçeleriyle birlikte yazılı olarak bilgilendirilmesi gerekir. Tek bir sayaç gösteren bir sistem, iki akıştan birinde sistematik olarak hata yapar.

Kaynakİdari Kanun no. 116/2018, mad. 60 fık. (1), (4) ve (5); Kanun no. 148/2023, mad. 19 fık. (1)–(2)

Kayıt belgesi otomatik olarak düzenlenir ve bu bir sistem gereğidir, nezaket değil

Kamu otoriteleri, kendi resmî web sayfaları aracılığıyla dilekçelerin çevrimiçi sunulmasını sağlamakla yükümlüdür ve başvurana otomatik olarak kayıt belgesi verilmelidir; elektronik olarak sunulan dilekçeler için kayıt numarası en fazla 2 gün içinde, aynı araçlarla bildirilir. Aynı yükümlülük resmî web siteleri yönetmeliğinde de tekrarlanır. Elektronik olarak iletilen bilgi talebi için kayıt numarası ve tarihi en geç bir sonraki iş gününde, yine aynı araçlarla bildirilir. Bunun ile otomatik bir “mesajınızı aldık” mesajı arasındaki fark, birinin kayıt numaralı bir belge olması, diğerinin ise hiçbir şey olmamasıdır.

Kaynakİdari Kanun no. 116/2018, mad. 73 fık. (5); Hükümet Kararı no. 728/2023, Yönetmelik, pt. 23; Kanun no. 148/2023, mad. 15 fık. (2)

Meşru menfaat, bir kamu otoritesi için mevcut değildir

İşleyenin gözettiği meşru menfaatler temeli, kamu otoriteleri tarafından görevlerinin yerine getirilmesi sırasında yapılan işleme için uygulanmaz. Pratikte geriye yasal yükümlülük ile kamu yararına bir görevin yerine getirilmesi ya da resmî bir yetkinin kullanılması kalır ve kanun, bunlar için dayanakların Moldova Cumhuriyeti mevzuatında açıkça öngörülmesini ister. Bir projede bu, tartışmanın sırasını değiştirir: sistemin ne yapmasının faydalı olacağından yola çıkıp sonra gerekçe aranmaz; bunun yerine işlemde öngörülen görevden başlanır ve yalnızca ona hizmet eden şey yapılır.

KaynakKişisel verilerin korunmasına ilişkin 195/2024 sayılı Kanun, madde 6 fıkra (1) bent c), e) ve f), fıkra (2) ve fıkra (3)–(4)

Veri koruma sorumlusu zorunludur, büyüklük eşiği olmaksızın

Operator, işlem bir kamu makamı veya kamu kurumu tarafından gerçekleştirildiğinde bir veri koruma görevlisi atar; yargı yetkisinin yerine getirilmesi faaliyetindeki mahkemeler hariçtir. Burada özel sektörde yükümlülüğü filtreleyen geniş ölçekli izleme koşulu yoktur: küçük bir belediye de bir bakanlıkla aynı şekilde kapsama girer. Kanun, yapı ve büyüklükleri dikkate alınarak tek bir görevlinin birden çok makam için atanmasına izin verir ve iletişim bilgileri yayımlanır ve denetim makamına bildirilir. Uygulamada, herhangi bir kamu bilişim projesinin ilk günden itibaren danışılması gereken zorunlu bir muhatabı vardır.

Kaynak195/2024 sayılı Kanun, madde 37 fıkra (1) bent a), fıkra (3) ve fıkra (7)

Erişilebilirlik bir tasarım önerisi değil, kanuni bir yükümlülüktür

Resmî kamu makamı web sayfaları, kanunda öngörülen şekilde, özellikle metin boyutu ve kontrast bakımından, engelli kişiler tarafından erişilebilecek biçimde uyarlanmalıdır. Hükümet kararıyla onaylanan yönetmelik, farklı ağırlıkta ifadelerle ek gereklilikler getirir ve bu fark önemlidir: mobil cihazlar için uyarlama ve içeriğin seslendirme sistemi sağlanarak engelli kişiler için erişilebilirlik yükümlülük olarak formüle edilmiştir; buna karşılık uzun liste — görseller için etiketler, kontrast, açık yapı, klavyeyle tam gezinme, sade dil, altyazı, erişilebilirlik yazılımıyla test — „mümkün olduğu ölçüde” ifadesiyle getirilmiştir. Tüm bunların üzerinde, standardizasyon ve erişilebilirlik için ONEST yazı tipinin kullanılması öngörülmektedir.

Kaynak148/2023 sayılı Kanun, mad. 10 fık. (2); 728/2023 sayılı Hükümet Kararı, Yönetmelik, nok. 7, nok. 25 ve nok. 26

Yayınlanmayanın ne olduğu, refleksle değil, tartarak belirlenir

Açıklanması kamu güvenliğine, uluslararası ilişkilere, suçların önlenmesine, ceza kovuşturmasına, bir idarî veya yargısal sürece, kişisel verilerin korunmasına, fikrî mülkiyete veya ticari sırra zarar veriyorsa erişim sınırlandırılabilir — ancak yalnızca zararın kamu yararına üstün gelmesi koşuluyla. İstisna olarak, kamu görevlilerinin mesleki faaliyetlerine ilişkin kişisel verilere erişimin sınırlandırılması yasaktır: ad, görev, eğitim, deneyim, ücret, çıkar çatışmaları, silinmemiş disiplin yaptırımları. Bir belgedeki her adı silen otomatik bir anonimleştirme filtresi, kanunun açıkça yasakladığı hatayı aynen yapar.

Kaynak148/2023 sayılı Kanun, madde 8 fıkra (1)–(3) ve madde 9 fıkra (1)–(3); 728/2023 sayılı Hükümet Kararı, Yönetmelik, madde 21

Yayınlama yükümlülüğü kamu makamlarıyla sınırlı değildir

Bilgi sağlayıcıları, kamu makamları ve kamu kurumlarının yanı sıra, devlet ve belediye işletmeleri, bunlar tarafından kontrol edilen özel hukuk tüzel kişileri, kamu hizmetleri, belediye hizmetleri veya tahsilat hizmetleri sunan özel hukuk tüzel kişileri, doğal gaz, elektrik veya ısı enerjisi alanındaki enerji işletmeleri, adalet sektöründeki mesleklerin meslek kuruluşları ve siyasi partilerdir. Bir su, ısıtma veya temizlik şirketi „kamu müşterisi olan bir firma” değildir: doğan yükümlülüklerle birlikte bir bilgi sağlayıcıdır.

Kaynak148/2023 sayılı Kanun, mad. 5 bendi a)–h) ve mad. 6 fık. (2)

Mecanica

AI sesli ajanlar, somut olarak ne yapar

Hizmet sayfasında yer alan aynı yetenekler; burada her birinin dosyası ve arka plan satırı vardır.

Oturum platformdan istenir, ses sağlayıcısından değil

Sayfa `POST /functions/v1/widget-voice-session` ile widget’ın genel kimliğini gönderir ve karşılığında imzalı bir URL alır. Asla ajan kimliğine ve hiçbir anahtara sahip değildir. Yanlış sürüm — HTML’de doğrudan `startSession({ agentId })` — oturum, kredi ve platform günlüğü katmanını tamamen atlar ve ajanı sayfa kaynağını açan herkese ifşa eder. Devraldığımız her uygulamada ilk kontrol budur.

Mikrofon oturumdan önce istenir, dolayısıyla bir ret hiçbir şeye mal olmaz

Sıra sabittir ve önemlidir: mikrofonu `getUserMedia({audio:true})` ile isteyin ve ancak kişi kabul ederse oturumu isteyin. Ziyaretçi reddederse, hiçbir imzalı URL üretilmez ve hiçbir dakika tüketilmez. Mikrofon isteği, herhangi bir beklemenin jesti aşabileceği bir gecikmeden önce, düğme basışının içinde yapılır — aksi halde tarayıcı isteği yok sayar.

Ajan kesilebilir ve bu rakamlarla ayarlanır

OpenAI Realtime’de: semantik konuşma algılama, eşik 0,5, 300 ms yastık, 500 ms sessizlik, kesintilere varsayılan olarak izin verilir. ElevenLabs’te: `interruption` olayı yayını kesmesi için santrale iletilir. Bunun üstünde, ajan başına `turn_timeout` ajanın kaç saniye sessizlikten sonra sıranın kendisine geldiğine karar vereceğini belirler — varsayılan 15 saniye, bir satış ajanında 12’ye sıkılır. Ve bir müşterinin bildirdiği „onu kesemiyorum” çoğu zaman eşiklerden başka bir nedene sahiptir: fazla uzun yanıtlar. Onu promptta ve token üst sınırında çözeriz, konuşma algılamada değil.

Konuşma sırasında araçları çağırın

Ajan bildiklerinin içine kapalı değildir. Konuşurken sunucu üzerinde işlevleri çağırabilir — bir uygunluğu okumak, bir rezervasyon yazmak, bir SMS göndermek veya bir katalog sorgulamak için. Araçlar, her ajan için ayrı ayrı, tiplenmiş parametrelerle ve kendi yürütme süresiyle tanımlanır; böylece yavaş bir araç konuşmayı engellemez.

İnsana devretme senaryonun bir parçasıdır, istisna değil

Mesajlaşmada, bir meslektaşa devralma akış üzerinde kendi durumuna sahiptir — `handoff_status`, devralma anı, neden, kimin atanmış olduğu, çözüm notları — 619 satırlık özel bir modülde uygulanmıştır. Telefonda, aktarma santral tarafından yapılır: `##` ile kör aktarım ve `*2` ile destekli aktarım, çağrının bunun için yazılmış bir dialplan bağlamına düşmesiyle. Bunlar iki farklı kanal olduğu için iki farklı mekanizmadır; ikisini de senaryoda yazarız.

Motor ve ses açıkça seçilir, varsayılan olarak değil

Dört sağlayıcı konumu: `elevenlabs`, `openai-realtime`, `gemini-live` ve `auto`. İngilizce dışındaki dillerde ses sentezi için varsayılan `eleven_flash_v2_5` — 32 dil, yaklaşık 75 ms; daha iyi kalite sürümü `eleven_turbo_v2_5`, yaklaşık 250 ms. OpenAI Realtime üzerinde on ses ve `gpt-realtime-2.1` seviyesine kadar motorlar vardır. Seçim, tahminimiz değil, ajan yapılandırmasındaki bir alandır.

Hizmet, ayrıntılı olarak

Veriler

Bir endüstride herhangi bir sistemin dokunduğu şey

Kurum ve idarenin sahip olduğu veri sınıfları, saklama dayanağının kanunda verildiği yerde.

Dilekçe ve dosyası: Başvuru sahibinin adı veya unvanı, ikametgâhı veya merkezi, bu yolla cevap isteniyorsa elektronik posta adresi, konu ve gerekçe, ekli belgeler. Anonim başvurular veya posta ya da elektronik adres belirtilmeden yapılan başvurular incelenmez, dolayısıyla iletişim bilgileri isteğe bağlı değildir — inceleme koşuludur. Halkla ilişkilerden sorumlu kişi kabul ve kaydı sağlar, çözüm için iletir, cevapları gönderir ve kanunun lafzına göre başvuruları sınıflandırır ve arşivler.Saklama: Süre olarak doğrulanmadı. İdari Kodu, kamu ilişkilerinden sorumlu alt birime dilekçeleri sınıflandırma ve arşivleme görevini yükler, ancak bir süre belirlemez; arşivleme rejimi, arşiv mevzuatı ve kurumun dosya cetveli ile belirlenir, bunları doğrulamadık. Süre kurum arşivcisiyle belirlenir ve işleme faaliyetleri kaydına yazılır.Kaynakİdari Kanun no. 116/2018, mad. 66 fık. (1) bent b), mad. 75 fık. (1) ve mad. 76 fık. (1); Kanun no. 195/2024, mad. 30 fık. (1) bent f)
Kamu yararına olan bilgilerin iletilmesi talepleri sicili: Dilekçe sicilinden ayrı bir kayıt, açıkça talep edilen: kamu otoriteleri, kamu kurumları ve devlet ile belediye işletmeleri başvuruları ve kamu yararına bilgilerin iletilmesine ilişkin başvuru kayıtlarını da Hükümet tarafından belirlenen model ve şekilde kaydeder. Sözlü yapılan başvurular, bir istisna dışında kaydedilmez. Tasarım sonucu, tek bir “gelen mesajlar” tablosunun şartı karşılamamasıdır: kayıt zorunlu bir modele sahiptir ve o haliyle üretilebilmelidir.Saklama: Süre olarak doğrulanmadı. Defterin modeli ve tutulma biçimi Hükümet tarafından belirlenir; bunları onaylayan işlemi doğrulamadık, bu yüzden bir süre önermiyoruz.Kaynak148/2023 sayılı Kanun, mad. 15 fık. (1) ve fık. (5)
Kamu görevlilerinin mesleki verileri: Ad ve soyad, görev, öğrenim, mesleki deneyim, ücret, çıkar çatışmaları ve silinmemiş disiplin cezaları. Bunlar kişisel veridir ve aynı zamanda kanunun erişimin sınırlandırılmasını yasakladığı verilerdir. Bu sınıf, veri koruması hakkındaki olağan sezgiyi bozan sınıftır: burada yükümlülük onları saklamak değil, yayımlamaktır — otorite yönetimine ilişkin veriler, öğrenim, mesleki deneyim ve göreve gelme biçimi dâhil olmak üzere, resen yayımlama listesindedir.Saklama: Bilgi güncel olduğu sürece resmi web sayfasında: resen yayımlanan bilgiler, normatif işlemlerle belirlenen istisnalar dışında, erişilebilir hâle geldikleri tarihten itibaren 5 iş günü içinde güncellenir.Kaynak148/2023 sayılı Kanun, madde 8 fıkra (3) bent a)–g), madde 10 fıkra (1) bent b) ve madde 11 fıkra (1)
Resen yayımlanan içerik: Yapı ve bütçe, yönetim, örgütlenmeye ilişkin normatif belgeler, yıllık rapor, planlanan ve gerçekleştirilen satın almalar, kamu etkinlikleri, maliyeti ve finansman kaynağıyla yurt dışı seyahatler, kabul saatleri, programlar ve projeler, bütçe uygulaması, işe alım yarışmaları, karar alma süreci. Bu „pazarlama içeriği” değil: kanunda kapalı listeye sahip bir kategori, site kurallarında ikinci bir liste ve biçim şartı var — yayımlanan ve başvuru sahiplerinin erişimine sunulan bilgiler açık formatta sağlanmalıdır.Saklama: Silme süresi yok, güncelleme süresi var: erişilebilirlikten itibaren 5 iş günü, kamu etkinlikleri için — kural olarak etkinliğin bitiminden en geç bir iş günü sonra.Kaynak148/2023 sayılı Kanun, mad. 10 fık. (1) bendi a)–p), fık. (5) ve mad. 11 fık. (1)–(2); 728/2023 sayılı Hükümet Kararı, Yönetmelik, nok. 15
Web platformunun sistem günlüğü: Kim giriş yaptı, ne yayımladı, neyi değiştirdi, neyi sildi. Burada gereklilik ilkelerden çıkarılmıyor, açıkça yazılmış: bilgi içerik yönetim sistemi, her kullanıcının yaptığı tüm işlemlerin izlenmesini ve sistem kayıtlarına — loglara — kaydedilmesini, ayrıca farklı haklara sahip kullanıcı gruplarının tanımlanmasını ve içerik yöneticileri için tek veya çift faktörlü bir kimlik doğrulama sistemi olmasını sağlamalıdır. Ayrıca, bilgi içerik yöneticisi dilekçeleri işler ve dilekçelerin incelenme sürecine ilişkin ilgili izlenebilirlik olaylarını yönetir.Saklama: Bir işlemle sabitlenmiş süre olarak doğrulanmamıştır. Yönetmelik, günlüklerin varlığını ister, saklama süresini değil. Süre, depolama ile bağlantılı sınırlama ilkesi uyarınca, operatör tarafından gerekçeli olarak belirlenir ve işleme faaliyetleri kaydında beyan edilir.KaynakHükümet Kararı no. 728/2023, Yönetmelik, pct. 52 subpct. 4) ve pct. 65 subpct. 5), 6) ve 8); Legea no. 195/2024, art. 5 para. (1) lit. e) ve art. 30 para. (1) lit. f)
Yedek kopyalar: Veritabanı ve program bileşeninin arşivi. Sistem yöneticisi veritabanının yedeklerini alır, teknik-teknolojik operatör talep üzerine yedeklerden verilerin geri yüklenmesini sağlar ve standart çözüm yedeklerin nasıl alınacağını ve saklanacağını sağlamalıdır. Bu sınıf, silme hakkındaki tartışmalarda sistematik olarak dikkate alınır: canlı veritabanından silinen bir dilekçeyi içeren yedek kopya da aynı gerekçe ve aynı erişim haklarıyla bir işlemedir.Saklama: Süre olarak doğrulanmadı. Yönetmelik, yedek kopyaların oluşturulma ve saklanma biçiminin standart çözüm tarafından sağlanmasını ister, ancak bir süre belirlemez. Kurum politikasında belirlenir ve beyan edilir.KaynakHükümet Kararı no. 728/2023, Yönetmelik, pct. 49 subpct. 5), pct. 51 subpct. 5) ve pct. 55; Legea no. 195/2024, art. 32 para. (1) lit. b) ve c)
Sosyal ağ profillerindeki veriler: Bir sosyal ağdaki kurum sayfasına yazanların yorumları, özel mesajları ve kamuya açık kimlikleri. Yönetmelik bunları aynı rejimin parçası olarak ele alır: sosyal medya profilinin yöneticisini ve kullanıcısını ayrı roller olarak tanımlar ve bilgi içeriğinin yöneticisi kullanıcılarından gelen yorumları ve mesajları yönetir. Hukuki özellik, verilerin operatörün platformu dışında, üçüncü bir tarafın altyapısında bulunmasıdır ve orada sorulan bir soru, içeriğine göre, bir dilekçe olabilir.Saklama: Süre olarak doğrulanmadı. Yönetmelik, sosyal ağ profillerindeki içerik için bir süre belirlemez ve fiilî saklama üçüncü taraf platform tarafından belirlenir. Ayrı bir işleme olarak ele alınır; dayanak ve süre işleme faaliyetleri kaydında beyan edilir.KaynakHükümet Kararı no. 728/2023, Yönetmelik, pct. 2 („sosyal ağ profilinin yöneticisi” ve „sosyal ağ profili kullanıcısı” tanımları) ve pct. 52 subpct. 5); Legea no. 195/2024, art. 30 para. (1) lit. f)

Limbajul

Oradaki insanların kullandığı kelimeler

Sektör başka türlü derken „programare” diyen bir ajan hemen yabancı olarak duyulur. Bu yüzden kelime dağarcığı sona konulan sözlükte değil, yapılandırmada yer alır.

Dilekçe: Şikâyet için eşanlamlı olmayan, şemsiye bir terim. İdari kodda dilekçe, kamu otoritesine yöneltilen herhangi bir talep, bildirim veya öneridir. Talep yoluyla bireysel bir idarî işlemin çıkarılması veya idarî bir işlemin yapılması istenir; bildirim yoluyla otoriteye kişisel veya kamusal öneme sahip bir sorun hakkında bilgi verilir; öneri yoluyla kamusal öneme sahip eylemlerin gerçekleştirilmesi amaçlanır. Üç farklı niyet, tek bir usul rejimi.
Kamu yararına ilişkin bilgilerin iletilmesi talebi: Bu bir dilekçe değildir ve aynı süreye göre sayılmaz. Başvuru sahibinin talebi gerekçelendirmesi veya haklı göstermesi zorunlu değildir, imza zorunlu değildir ve süre daha kısadır. Uygulamada onları ayıran söz, „bilgiyi talep ediyorum…” ile „yapmanızı talep ediyorum…” arasındadır: ilki kurumun zaten sahip olduğu bir şeyi ister, ikincisi bir eylem ister.
Bilgi sağlayıcı: Kanunun “kamu otoritesi” yerine kullandığı ve daha geniş olan kategori: devlet ve belediye teşebbüslerini, bunların kontrolündeki özel hukuk tüzel kişilerini, kamu hizmeti veya toplumsal hizmet sunanları, enerji işletmelerini, adalet sektöründeki meslek birliklerini ve siyasi partileri de kapsar. Bir projenin başında doğru soru “kamu kurumu musunuz?” değil, “5. madde anlamında bilgi sağlayıcı mısınız?” olmalıdır.
Proaktif şeffaflık: Bilgiye erişimin iki biçiminden biri, talep üzerine iletimin yanında. Resen yayımı, özellikle de resmî web sayfasında yayımlamayı ifade eder. Bir projede bu ayrım yararlıdır çünkü tartışmayı “nasıl daha hızlı cevap veririz”den “zaten yayımlanmış olduğu için artık ne sorulmamalı”ya taşır.
Resen: Kimse istemeden. Kanunen yayımlanması gereken bilgilerin yayımlanmasına uygulanır ve “talep üzerine”nin karşıtıdır. Bir içerik görüşmesinde bu ifade bir test gibi işler: bir bilgi resen yayımlanacaklar listesinde yer alıyorsa ve buna rağmen vatandaşa yalnızca bir talep üzerinden ulaşıyorsa, sorun vatandaşta değil, süreçtedir.
Erişilebilirliği sınırlı bilgi: Yasanın, neyin yayımlanmadığına ilişkin ifadesi. “Gizli” ile eş anlamlı değildir: sınırlama, kapalı bir meşru amaçlar listesine göre ve yalnızca zarar, kamu yararından ağır basıyorsa, her olayda ayrı ayrı değerlendirilerek yapılır. Belgeleri tartma işlemini kaydetmeden “kısıtlı” olarak işaretleyen bir sistem, kanunun istediği kararı belgelemiyor demektir.
Bireysel idarî işlem: Belirli bir kişi için sonuç doğuran idarî bir sürecin sonucudur. Kararın gerekçesi ve kanun yollarına ilişkin bilgi dâhil zorunlu bir yapıya sahiptir ve imzalanmazsa hükümsüzdür. Yazılım açısından önemlidir; çünkü sistemden gönderilmiş gibi görünen bir “yanıt”, hukukî bakımdan şekil şartları olan bir işlem olabilir.
Readresare: Dilekçe yetkili makamın görev alanına girmediğinde ne olur: asıl metin, kayıt tarihinden itibaren 5 iş günü içinde yetkili makama gönderilir ve dilekçe sahibi bilgilendirilir. Bu, “lütfen başka bir yere başvurun” değildir — bunu alan kurumun, kendi süresi olan bir yükümlülüğüdür.
Teknik-teknolojik operatör: Resmî web sitelerinin hazırlanma koşul ve usullerini belirleyen ve uzman personel aracılığıyla üst düzey teknik destek sağlayan kamu kurumudur; kararda adı açıkça Bilgi Teknolojileri ve Siber Güvenlik Servisi olarak belirtilmiştir. Kendi platformunda barındırma, bakanlıklar, diğer merkezî idarî otoriteler, bunların kurduğu kamu kurumları ve özerk kamu kurumları için öngörülmüştür. Bir projede bu rol özel sağlayıcıya ait değildir ve “kim yapıyor” ile “hangi platformda duruyor”un karıştırılması, teslimattaki en büyük tıkanıklıkların kaynağıdır.
İhale makamı: Kurumun alıcı sıfatıyla. Bu kelime tartışmayı kurumun ne istediğinden ne satın alabileceğine ve nasıl satın alacağına taşır: kamu alımları hakkındaki kanunda öngörülen usulle, duyuru, dokümantasyon ve verilen sözleşme bilgi sisteminde görünür olacak şekilde. Bir sağlayıcı için bu, teklifin özel bir öneri değil, kamuya açık bir belge olduğu anlamına gelir.

Nerede bozulur

Kurumlar ve yönetim aceleyle dijitalleştiğinde ne ters gider

İki süreyi karıştıran tek form

Bir kurum sitesini uygunsuz hâle getirmenin en yaygın yolu aynı zamanda en masum görünenidir: tek bir “Bize ulaşın” sayfası, tek bir kutu, tek bir kayıt. Bunun bozulma mekanizması, iki hukukî nesnenin zıt gerekliliklere sahip olmasıdır — biri elektronik imza ister, diğeri istenmesini yasaklar — ve 30 ile 10 günlük farklı süreler. Sonuç bir rahatsızlık değil, ya bilgiye erişimin önüne konmuş hukuka aykırı bir engel ya da kimsenin saymadığı aşılmış bir süredir. Çözüm teknik değil, içeriktedir: sıradan bir dilde sorulan soruyla, iki görünür yol.

Kayıt belgesi sanılan otomatik onay

“Talebinizi aldık, en kısa sürede size yanıt vereceğiz” türünde bir mesaj yükümlülüğün yerine getirildiği izlenimi verir. Getirmez. Kanun, başvuru sahibinin otomatik olarak kayıt belgesini almasını ve kayıt numarasının aynı yollarla en geç 2 gün içinde bildirilmesini; bilgi talebi içinse numara ile tarihin en geç bir sonraki iş günü bildirilmesini ister. Fark şudur: biri metindir, diğeri ise kayıtla doğrulanabilir bir bağlantıdır. Kayıta yazmadan önce onay gönderen bir sistem, tam da destekleyemeyeceği vaadi üretir.

Kanunun kamusal olmasını istediği şeyi silen anonimleştirme

Bir kurum yayımlanan belgelerin üzerine otomatik bir filtre koyduğunda içgüdü her adı silmektir. Sonuç, erişimin sınırlandırılmasının açıkça yasak olduğu kategori olan tam da şunun ortadan kalkmasıdır: kamu görevlilerinin adı, görevi, eğitimi, deneyimi, ücreti, çıkar çatışmaları ve silinmemiş disiplin cezaları. Kurum daha temkinli hale geldiğini sanır ve uyumsuz hale gelir. Bunu önleyen kural, filtrenin veri türü üzerinde değil, kişinin rolü üzerinde çalışmasıdır — ve istisnalar listesinin ilk şikâyetten sonra değil, önceden yazılmış olmasıdır.

Re’sen yayımlanan bilginin görüntü olarak yapılması

Görüntü PDF olarak taranıp yüklenen bir rapor, yayınlama yükümlülüğünü görsel olarak yerine getirir gibi görünür ve aynı anda iki şartı kaçırır: yayımlanan bilgiler açık biçimde sunulmalı ve sayfa engelli kişiler için erişilebilir olmalıdır. Seçilebilir metni olmayan bir belge ekran okuyucu tarafından okunamaz, yönetmeliğin tüm sitede zorunlu kıldığı arama motorunda aranamaz ve yeniden kullanılamaz. Mekanizma basittir — biri kağıtta mühür olduğu için taramıştır — ve belge belge değil, iç prosedür düzeyinde bir kez düzeltilir.

Yetkinin yerine gerekçe üreten model

Bir ret gerekçesini güzelce kaleme alan bir asistan faydalı görünür. Sorun şu ki, bireysel idari işlemin tam gerekçelendirilmesi işlemin ayrılmaz bir parçasıdır ve hukuka uygunluğunu şartlandırır: hukuki dayanağı, yerindeliği, takdir yetkisinin kullanılma biçimini ve olumsuz işlemlerde, dinlemede ifade edilen karşı görüşler dâhil olmak üzere dayanak oluşturan prosedürün açıklamasını içermelidir. Bağlamdan üretilen makul görünen bir metin gerekçelendirme değildir, gerekçelendirme görüntüsüdür — ve yokluğundan daha tehlikelidir, çünkü ilk okumada geçer. Modelin çıktısı “gerekçe” adlı bir alana değil, böyle etiketlenmiş bir taslağa gitmelidir.

Kararın öngördüğü platformun dışında kurulan site

Barındırma hizmetinin, teknolojik yığının ve alan adının seçiminden başlayan, teknik-teknolojik operatörün kim olduğunu sormayan bir proje, teslimde olması gereken yere konulamayan iyi bir ürünle sonuçlanır. Yönetmelik, resmî web sitelerinin operatörün teknik-teknolojik platformuna yerleştirileceğini, Devlet bilgi kaynakları ve sistemleri kayıt defterine kaydedileceğini ve alan adının .md üst düzey alan adı yönetmeliğine uygun olarak yönetileceğini söyler. Simetrik hata da aynı derecede maliyetlidir: aynı gereklilikleri, sanki zorunluymuş gibi bir belediyeye uygulamak, oysa yerel kamu yönetimi için karar bunları tavsiye olarak formüle eder. Her iki varyant da ilk toplantıda sorulan tek bir soruyla önlenir — karar anlamında siz ne tür bir otoritesiniz?

Sorular

Bir kurum & idare çalışanı yazılım satın almadan önce ne sorar

Bir otomatik asistan bir başvuruya yanıt verebilir mi?

Bilgi verme kısmında evet; başvurunun kendisi olarak ise bir insan olmadan hayır. Bir başvuruya verilen yanıt, kural olarak bir idari prosedürün sonucudur ve bireysel bir idari işlemin biçimini alıyorsa kararın gerekçesini ve başvuru yollarına ilişkin bilgiyi içermelidir; ayrıca imzasız işlem hükümsüzdür. Kod, ad ve imzadan muafiyetlerle birlikte otomatik olarak düzenlenen işlemlere izin verir, ancak bu dar bir istisnadır, kural değil. Bizim kurduğumuz şey yolun kendisidir: mesajın doğru sınıflandırılması, numarayla kaydı, süre içinde yeniden yönlendirilmesi, imzalayacak kişi için hazırlanmış metin.

Bir mesajın başvuru mu yoksa bilgi talebi mi olduğuna kim karar verir?

Gönderen değil, sistem değil, içerik. Bu yüzden arayüz, sıradan bir dille önceden sormalıdır — “zaten elimizde olan bir bilgi mi istiyorsunuz, yoksa bir şey yapmamızı mı?” — ve seçimi görünür ve değiştirilebilir bırakmalıdır. Bir model tarafından sessizce yapılan, kişinin neyin seçildiğini görmediği sınıflandırma, hukukî sonucu kimsenin itiraz edemeyeceği bir yere taşır. Mesaj muğlaksa doğru seçim tahmin etmek değil, sormaktır.

Resmî web siteleri yönetmeliğini ihlal etmeden siteye bir sohbet koyabilir miyiz?

Yönetmelik etkileşimli diyaloğu yasaklamaz — hatta resmî web sitesini resmî bilgi kümesi ve etkileşimli diyalog araçları olarak tanımlar. Talep ettiği şey, sistemin her kullanıcının tüm eylemleri için günlük kayıtlarına, farklı haklara sahip kullanıcı gruplarına, içerik yöneticileri için tekli veya iki faktörlü kimlik doğrulamaya sahip olması ve HTML formlarının içine girilen betiklerin çalıştırılmasına izin vermemesidir. Dış bir sağlayıcıdan getirilen bir widget bu şartlara uymalıdır; aksi hâlde tartışma işlevler hakkında değil, uyumluluk hakkındadır.

Bir kamu sistemindeki yeni bir işlevin hukuki dayanağı nedir?

Kanunen öngörülenlerden biri, kamu otoritesi için ise liste özel sektöre göre daha kısadır: meşru menfaat, görevlerin yerine getirilmesi kapsamında yapılan işleme için uygulanmaz. Pratikte yasal yükümlülük ile kamu yararı doğrultusundaki görev veya resmî yetkinin kullanılması kalır ve dayanak, Moldova Cumhuriyeti mevzuatında öngörülmüş olmalıdır. Her projenin başında sorduğumuz soru, görevi öngören maddenin hangisi olduğudur — ve cevap yoksa, iş yapılmaz.

Otomatik bir şey başlatmadan önce etki değerlendirmesi gerekiyor mu?

İşleme bağlıdır, ancak soru önce sorulur, sonra değil. Etki değerlendirmesi, özellikle otomatik işlemeden kaynaklanan ve kişi hakkında hukuki etki doğuran kararlara temel oluşturan kişisel yönlerin sistematik ve kapsamlı değerlendirilmesi için istenir. Gözetim otoritesi, bu gerekliliğe tabi işlem türlerinin listesini onaylar ve yayımlar; dolayısıyla liste proje anında kontrol edilir. Zaten bir veri koruma sorumlusu varsa — ve bir kamu kurumunda bu zorunludur — o ilk muhataptır, son değil.

Sistem yanlış yanıt verirse kim sorumlu?

Kurumdur ve bu bir sözleşme formalitesi değildir; farklı tasarlamamıza neden olan budur. Bireysel bir idarî işlemin tam gerekçelendirilmesi, onun hukuka uygunluğunu şartlandırır ve yetkili kişinin imzası geçerlilik koşuludur. Kimsenin çıkmadan önce okumadığı bir metin üreten sistem, sorumluluğu kullanılmasının mümkün olmadığı bir yere taşır. Bizim yaptığımız, imzaya kadar olan işi azaltmaktır, imzanın yerini almak değil.

Daha az talep almak için sık sorulan soruları ve cevapları yayımlayabilir miyiz?

Evet, yasa hatta bu yönde iter: proaktif şeffaflık, kendi başına bir erişim biçimidir; bilgiler internette mevcut olduğunda ilgili web sayfasına bir referansla iletilebilir ve yayımlanan bilgiler açık formatta sunulmalıdır. Sınır şudur: yayımlama, somut talebe yanıt verme yükümlülüğünü askıya almaz ve erişimin sınırlandırılmasının yasak olduğu verileri gizleyemez. Gerçek taleplerden oluşturulan bir soru deposu, kamuya açık içerik haline gelmeden önce başvuru sahiplerinin verilerinden temizlenmelidir.

Zaten zorunluysa erişilebilirliği nasıl ele alıyoruz?

Eklenen bir katman olarak değil, yapı olarak. Kanun, resmî web sayfalarının engelli kişiler için, özellikle metin boyutu ve kontrast açısından uyarlanmasını ister; yönetmelik mobil ekipmanlara uyarlamayı ve içeriğin seslendirilmesi için bir sistemi ister ve “mümkün olduğu ölçüde” ifadesiyle görseller için etiketleri, kontrastı, açık yapıyı, klavye ile gezinmeyi, sade dili, altyazıyı ve erişilebilirlik yazılımıyla test etmeyi sıralar. Birleştirme ve erişilebilirlik için öngörülen yazı tipi ONEST’tir. Semantik yapısı olmayan bir sitenin üzerine yapıştırılmış erişilebilirlik çubuğu bu gerekliliklerin hiçbirini karşılamaz.

Bir dil modeli kullanırsak veriler nereye gider?

İlk kod satırından önce yazılı olarak belirlenir: hangi alanlar kurum sınırının dışına çıkabilir, hangi sağlayıcıya, hangi dayanakla ve ne kadar süreyle. Bir kamu otoritesi için soru özel sektöre göre daha sıkıdır, çünkü meşru menfaat dayanağı yoktur ve işleme güvenliği, duruma göre takma adlandırma ve şifreleme dâhil, riske uygun önlemler gerektirir. Uyguladığımız pratik kural, başvuru sahibinin kimlik verilerinin çıkmaması; çıkarsa da yalnızca görevin gerektirdiği asgari miktarın çıkmasıdır.

Böyle bir proje nasıl satın alınır?

Kamu alımları hakkındaki kanunda öngörülen usulle alınır ve bu da teklif yazma biçimimizi değiştirir. Kamu Alımları Hakkında 03.07.2015 tarihli ve 131 sayılı Kanun, bugün Kamu Alımları Ajansı tarafından alanın referansı olarak listelenen metindir ve usuller kamuya açık olarak MTender adıyla bilinen otomatik bilgi sisteminde yürütülür; burada alım planları, kamu alımları bülteni, verilen sözleşmeler ve yasaklılar listesi görünür. Kurumu kendi usulü konusunda biz yönlendirmiyoruz — bunu sertifikalı uzmanlarıyla birlikte sözleşme makamı yapar — ancak teknik şartları bir dokümantasyona girebilecek şekilde yazıyoruz.

Neyi destekleyemeyizBiz kamu otoritesi değiliz ve kurumun yükümlülüklerinden hiçbirini üstlenmiyoruz: onun adına dilekçe kaydetmiyoruz, kamu ile ilişkilerden sorumlu kişinin yerine başvuruları hukukî olarak sınıflandırmıyoruz, gerekçelendirmiyor ve idarî belgeleri imzalamıyoruz. Resmî web sitelerine ilişkin yönetmelik anlamında teknik-teknolojik operatör değiliz ve bu sitelerin yerleştirildiği devlet platformunu işletmiyoruz — bir proje bunu gerektirirse, görüşme bizimle değil, belirlenmiş kamu kurumuyladır. Moldova Cumhuriyeti’nin kamu bilişim sistemleri için herhangi bir akreditasyon, tasdik veya sertifikamız yok ve bu alanda hiçbir devlet sicilinde yer almıyoruz. Hukuki danışmanlık sunmuyoruz ve kamu alımı prosedüründe kurumun danışmanı değiliz. 131/2015 Sayılı Kamu Alımları Hakkında Kanun’un maddelerini doğrulamadık: erişebildiğimiz birleştirilmiş kopya, Kamu Alımları Ajansı tarafından kamuya duyurulan değişikliklerden daha eskidir ve hukukî işlemlerin devlet sicili bize erişim reddi ile yanıt verir — bu nedenle kanunu alıntıladık, maddelerini değil. Bu sektörde kendi sonuçlarımızı yayımlamadık, müşteri kurum adı veremeyiz ve Moldova Cumhuriyeti için doğrulanmış piyasa rakamlarımız yok.

Hizmet, ayrıntılı olarak Gerçekte inşa ettiklerimiz Tüm senaryolar

Hizmet, uygulandıBu kombinasyonu henüz tam olarak teslim etmedik. Yukarıda okuduklarınız, hizmetimizin mekaniğidir; sayfasında doğrulanabilir ve onu yöneten kurallarla birlikte verilmiştir kurumlar ve yönetim — her biri, geldiği makaleyle birlikte. Gerçekte inşa ettiklerimiz, hizmet sayfasında ve portföyde duruyor.

Kaynaklar 11 kaynaklar · doğrulandı 2026-09-07

Neyin daha iyi çalışmasını isterdiniz?

Bize sürecinizi anlatın. Neyin kurulmaya değer olduğuna, neyi bağlayabileceğimize ve sonucu nasıl doğrulayacağımıza birlikte karar verelim.

Hadi konuşalım