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CRM & automatização de processos para instituições & administração.

A informação chega ao colega e ao sistema certos. Esta página coloca a mecânica do serviço ao lado das regras que se aplicam em instituições & administração — sem afirmar um projeto que não fizemos.

Discutir o seu cenário

Ponto de partida

Como aparecem instituições & administração antes de qualquer software

A porta da frente de uma autoridade pública na República da Moldova não é um formulário de contacto, é um registo. Quase qualquer mensagem que pede alguma coisa é, juridicamente, uma de duas coisas: uma petição — qualquer pedido, reclamação ou proposta dirigida à autoridade — ou um pedido de comunicação de informações de interesse público. Não é a instituição que escolhe qual deles é, nem o remetente: escolhe-se o conteúdo, e dessa escolha dependem o prazo de resposta, as formalidades exigidas e a consequência do não cumprimento. Quem constrói um canal digital para uma instituição sem saber essa distinção constrói um único tubo por onde correm dois objetos jurídicos diferentes.

A pessoa que guarda a porta tem um nome na lei. As autoridades públicas são obrigadas a criar uma subdivisão ou a designar uma pessoa responsável pelas relações com o público, e a mesma pessoa faz três coisas que noutras indústrias são feitas por três equipas: recebe e regista as petições, transmite-as às subdivisões de especialidade com a indicação do prazo para que a resposta seja enviada dentro do prazo legal, e gere a página web oficial. O site e o registo de petições não são dois projetos que se tocam por acaso — a lei colocou-os a cargo da mesma pessoa. Qualquer sistema informático que os trate separadamente transfere para a tecnologia uma separação que na instituição não existe.

Os dados estão em lugares que, no papel, parecem ordenados. O site web oficial é colocado na plataforma técnico-tecnológica do operador e é registado no Registo dos recursos e sistemas informacionais do Estado. Parte do conteúdo não é mantida localmente de todo: o regulamento exige referência ao portal governamental dos serviços públicos, ao portal de participação para as consultas públicas e ao portal de carreiras para os concursos de contratação. Na prática, ao lado disso existe o registo de entradas em papel, uma caixa de correio eletrónico geral, um perfil numa rede social onde chegam perguntas reais, e uma tabela mantida por alguém da secretaria. Cada um destes lugares é uma cópia dos mesmos dados, com direitos de acesso diferentes e sem um prazo escrito em lado nenhum.

A base legal é colocada de forma diferente do setor privado, e a diferença é estrutural, não de nuance. O fundamento que as empresas usam quando não têm outro — interesse legítimo — não se aplica ao tratamento efetuado pelas autoridades públicas no cumprimento das suas atribuições. Permanecem a obrigação legal e a tarefa no interesse público, e a lei exige que o fundamento para estas esteja previsto na legislação da República da Moldova. A consequência para uma discussão de projeto é imediata: a proposta «vamos recolher isto também, isso ajudava-nos nas estatísticas» não pode ser justificada pela sua utilidade. Ou existe o artigo que a prevê, ou a função não é construída.

O que se publica não é uma escolha de comunicação. Existem duas listas, ambas em vigor, que não coincidem: uma na lei sobre o acesso às informações de interesse público, com dezasseis posições, outra no regulamento aprovado por decisão do Governo para os sítios web oficiais, com dezassete. Sobrepõem-se em grande parte, mas não totalmente — por exemplo, a lista da lei exige dados sobre a direção que incluam os estudos, a experiência profissional e o modo de acesso ao cargo, enquanto a lista do regulamento exige o historial da instituição e referências a portais governamentais nomeados. Um sítio que cumpre uma das listas continua em desconformidade com a outra, e o prazo de atualização é o mesmo em ambas: cinco dias úteis a partir da data de disponibilidade da informação. A isto sobrepõe-se uma distinção que muitos fornecedores omitem: as obrigações de conformidade, alojamento e migração da decisão são atribuídas, com prazo, aos ministérios, a outras autoridades administrativas centrais, às instituições públicas por eles criadas e às instituições públicas autónomas, enquanto às autoridades da administração pública local de primeiro e de segundo nível a mesma decisão apenas recomenda a adequação dos sítios web. Uma câmara municipal não está na mesma posição que um ministério — mas as obrigações da lei e do código administrativo aplicam-se-lhe da mesma forma.

A supervisão vem de direções diferentes. Para os dados pessoais, a autoridade é o Centro Nacional para a Proteção de Dados de Caráter Pessoal, e uma autoridade pública é obrigada a designar um responsável pela proteção de dados sem qualquer limiar de dimensão — ao contrário de uma empresa privada, onde a obrigação depende da escala. Para as aquisições através das quais se compra até o sistema informático, o enquadramento é a lei sobre aquisições públicas e o sistema informacional automatizado por meio do qual os procedimentos decorrem publicamente. Quem constrói para uma instituição entra, portanto, num projeto que é ele próprio um objeto público: o anúncio, a documentação e o contrato adjudicado são visíveis.

Convergem para uma ficha, saem através dos travões

Regulile

O que se aplica nas instituições e na administração, com o artigo de onde vem

Cada regra abaixo traz o ato normativo que a impõe. A verificação não exige que você acredite em nós apenas pela nossa palavra.

A petição e o pedido de informação são dois objetos jurídicos diferentes no mesmo formulário

A petição transmitida em formato eletrónico deve corresponder aos requisitos legais estabelecidos para um documento eletrónico — ou seja, assinatura eletrónica. O pedido de comunicação de informações de interesse público transmitido eletronicamente é exatamente o oposto: para ele não é necessário cumprir esses requisitos, e a assinatura manuscrita ou eletrónica do pedido não é obrigatória. Um formulário único que exige assinatura eletrónica a todos cria uma barreira ilegal para metade dos pedidos; um que não a exige a ninguém recebe petições que não pode tratar como petições. A distinção deve ser feita na interface, antes do envio, e não por um funcionário depois.

FonteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 9 e art. 72 para. (2)–(3); Lei n.º 148/2023 relativa ao acesso a informações de interesse público, art. 14 para. (2) e art. 16 para. (4)

Os prazos não são os mesmos, e o sistema tem de saber qual está a contar

O prazo geral em que um procedimento administrativo deve ser concluído é de 30 dias, prorrogável por no máximo 15 dias por motivos justificados ligados à complexidade — a prorrogação só produz efeito se for comunicada por escrito no prazo de 30 dias, juntamente com os motivos — e, excecionalmente, até 90 dias em caso de complexidade particular. Para a informação de interesse público, o prazo é de, no máximo, 10 dias a contar do registo do pedido, prorrogável por no máximo 7 dias se o pedido for complexo, e a prorrogação só produz efeito se o requerente for informado por escrito dentro do prazo inicial, com os motivos. Um sistema que apresenta um único contador erra sistematicamente num dos dois fluxos.

FonteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 60 para. (1), (4) e (5); Lei n.º 148/2023, art. 19 para. (1)–(2)

O comprovativo de registo é emitido automaticamente, e é um requisito do sistema, não uma cortesia

As autoridades públicas são obrigadas a oferecer a possibilidade de apresentar petições online através das suas próprias páginas web oficiais, e o peticionário deve receber automaticamente o comprovativo de registo; para as petições apresentadas eletronicamente, o número de registo é comunicado em no máximo 2 dias, pelos mesmos meios. A mesma obrigação é repetida no regulamento dos sítios web oficiais. Para o pedido de informação transmitido eletronicamente, o número e a data do registo são comunicados o mais tardar no dia útil seguinte, também pelos mesmos meios. A diferença entre isto e uma mensagem automática do tipo «recebemos a sua mensagem» é que uma é um comprovativo com número de registo, e a outra não é nada.

FonteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 73 para. (5); Decisão do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 23; Lei n.º 148/2023, art. 15 para. (2)

O interesse legítimo não está disponível para uma autoridade pública

A base dos interesses legítimos prosseguidos pelo operador não se aplica no caso do tratamento efetuado pelas autoridades públicas no exercício das suas atribuições. Permanecem, na prática, a obrigação legal e o cumprimento de uma tarefa no interesse público ou o exercício de uma autoridade oficial, e a lei exige expressamente que as bases para estes sejam previstas na legislação da República da Moldávia. Num projeto, isso altera a ordem da discussão: não se parte do que seria útil o sistema fazer e depois procura-se uma justificação, mas da atribuição prevista no ato e constrói-se apenas o que a serve.

FonteLei n.º 195/2024 relativa à proteção de dados pessoais, art. 6 n.º (1) al. c), e) e f), n.º (2) e n.º (3)–(4)

O responsável pela proteção de dados é obrigatório, sem limiar de dimensão

O operador designa um responsável pela proteção de dados quando o tratamento é efetuado por uma autoridade ou instituição pública, com exceção dos tribunais na atividade de administração da justiça. Aqui não existe a condição de monitorização em grande escala que, no setor privado, filtra a obrigação: uma câmara municipal pequena entra da mesma forma que um ministério. A lei permite que um único responsável seja designado para várias autoridades, tendo em conta a sua estrutura e dimensão, e os seus dados de contacto são publicados e comunicados à autoridade de controlo. Na prática, qualquer projeto informático público tem, desde o primeiro dia, um interlocutor obrigatório que deve ser consultado.

FonteLei n.º 195/2024, art. 37 n.º (1) al. a), n.º (3) e n.º (7)

A acessibilidade é uma obrigação legal, não uma recomendação de design

As páginas web oficiais das autoridades públicas devem ser adaptadas, na forma prevista pela lei, para acesso por pessoas com deficiência, em especial no que respeita ao tamanho do texto e ao contraste. O regulamento aprovado por decisão do Governo acrescenta requisitos com formulações de força diferente, e essa diferença conta: a adaptação para equipamentos móveis e para pessoas com deficiência, assegurando um sistema de leitura em voz alta do conteúdo, é formulada como obrigação, enquanto a longa lista — etiquetas para imagens, contraste, estrutura clara, navegação completa com o teclado, linguagem simples, legendagem, teste com software de acessibilidade — é introduzida com «na medida do possível». Acima de tudo, para uniformização e acessibilidade, prevê-se a utilização do tipo de letra ONEST.

FonteLei n.º 148/2023, art. 10 para. (2); Decisão do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 7, pct. 25 e pct. 26

O que não se publica decide-se por ponderação, não por reflexo

O acesso pode ser limitado se a divulgação prejudicar a segurança pública, as relações internacionais, a prevenção de crimes, a ação penal, um processo administrativo ou judicial, a proteção de dados pessoais, a propriedade intelectual ou o segredo comercial — mas apenas cumulativamente com a condição de que o prejuízo prevaleça sobre o interesse público. Por derrogação, é proibido limitar o acesso aos dados pessoais relativos à atividade profissional dos agentes públicos: nome, função, estudos, experiência, remuneração, conflitos de interesses, sanções disciplinares não extintas. Um filtro automático de anonimização que corta qualquer nome de um documento comete exatamente o erro que a lei proíbe explicitamente.

FonteLei n.º 148/2023, art. 8 n.º (1)–(3) e art. 9 n.º (1)–(3); Resolução do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 21

A obrigação de publicar não se limita às autoridades públicas

Fornecedores de informação são, além das autoridades e instituições públicas, também as empresas estatais e municipais, as pessoas coletivas de direito privado controladas por estas, as pessoas coletivas de direito privado que prestam serviços públicos, serviços públicos de gestão comunal ou serviços de liquidação, as empresas energéticas do domínio do gás natural, da energia elétrica ou térmica, as associações profissionais das profissões do setor da justiça e os partidos políticos. Uma empresa de água, de aquecimento urbano ou de salubridade não é “uma empresa com um cliente público”: é fornecedor de informação, com as obrigações daí decorrentes.

FonteLei n.º 148/2023, art. 5 al. a)–h) e art. 6 para. (2)

Mecanica

O que faz crm e automatização de processos, concretamente

As mesmas capacidades que constam da página do serviço, onde cada uma tem o ficheiro e a linha de fundo.

Os dados entram em fluxo, com deduplicação por três chaves

Um ficheiro de até 50 MB é carregado e processado em fluxo, em lotes de 200 linhas, para não ultrapassar o tempo de execução da base, e o progresso volta em tempo real, uma linha por cada passo. Antes da importação é construído um índice de deduplicação com três chaves — código fiscal, endereço de email e telefone — e os endereços são validados: formato, domínios descartáveis, padrões inválidos. A mesma organização não entra duas vezes com duas denominações escritas de forma diferente.

Cada contacto é escrito na ficha da organização

Nove canais de comunicação, desde o voice agent e a chamada humana até à visita, e um percurso de sete estádios com etiquetas reais: não contactado, contactado, resposta recebida, proposta enviada, interessado ativo, negociação, contrato assinado. Cada estádio tem escrito ao lado que percentagem deverá passar para a frente — não como promessa, mas como referência para quem olha para o funil e quer saber onde se perde.

A chamada do voice agent faz o lead avançar sozinha

Quando o agente termina uma chamada, o resultado entra no sistema através de um webhook cuja assinatura é verificada: transcript, resumo, sentimento, endereço da gravação, duração. A organização é identificada pelo número de telefone, através de uma função escrita na base para os formatos em que os números aparecem em dados reais, e a chamada é ligada à sua ficha. Se o resultado for «interessado» ou «reunião agendada», o lead sobe automaticamente no percurso e a data do último contacto é atualizada.

O envio tem travões, não só aceleração

Horários de trabalho escritos no código: 08:00–18:00, fuso horário de Chisinau, de segunda a sábado. Listas de exclusão para escolas, liceus, jardins de infância, embaixadas e consulados. Deduplicação pelo endereço escrito em minúsculas — não pela organização, uma distinção que conta imenso quando várias empresas usam a mesma caixa de correio. Arrefecimento de cinco dias entre campanhas para o mesmo endereço. Limite diário global, repartido proporcionalmente entre campanhas, mais um limite por execução, para que os envios sejam espalhados por várias horas, não em bloco.

Um interruptor que não pode ser contornado

O orchestrator de campanhas verifica uma variável de ambiente antes de qualquer outra coisa. Se estiver definida, recusa-se a arrancar e sai — não existe argumento de linha de comandos que a ultrapasse, não existe «forçar». Foi adicionado em 1 de maio de 2026, após um incidente de envios duplicados. Um sistema que envia em seu nome precisa de uma paragem que possa ser acionada por alguém que não seja programador.

Cancelamento de subscrição num só clique, em três etapas

A primeira etapa é o cabeçalho standard de cancelamento de subscrição com um clique, conforme a RFC 8058 — o requisito que os grandes fornecedores de email impõem para envios em volume. A segunda é um centro de preferências, onde o cancelamento de subscrição também pode ser anulado. A terceira é o apagamento completo a pedido, que elimina o endereço de seis tabelas, o adiciona a uma lista permanente de bloqueio e deixa um rasto no registo. As três estão protegidas com um token ligado ao destinatário, para que ninguém possa cancelar a subscrição de outra pessoa.

O serviço, em detalhe

Os dados

O que afeta qualquer sistema na indústria

As classes de dados que instituições & administração têm, com a base da conservação onde a lei a dá.

A petição e o seu dossier: Nome ou designação do requerente, domicílio ou sede, endereço de correio eletrónico se a resposta for pedida por essa via, objeto e fundamentação, documentos anexos. As petições anónimas ou as apresentadas sem indicação do endereço postal ou eletrónico não são apreciadas, pelo que os dados de contacto não são opcionais — são uma condição de apreciação. A pessoa responsável pelas relações com o público assegura a receção e o registo, encaminha para resolução, expede as respostas e, na letra do código, classifica e arquiva as petições.Preservação: Não verificado como prazo. O Código Administrativo atribui à subdivisão responsável pelas relações com o público a classificação e o arquivo das petições, mas não fixa uma duração; o regime de arquivo é estabelecido pela legislação arquivística e pelo nomenclador de dossiers da instituição, que não verificámos. O prazo é estabelecido com o arquivista da instituição e é inscrito no registo das atividades de tratamento.FonteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 66 para. (1) al. b), art. 75 para. (1) e art. 76 para. (1); Lei n.º 195/2024, art. 30 para. (1) al. f)
Registo dos pedidos de comunicação de informações de interesse público: Um registo separado do registo das petições, exigido explicitamente: as autoridades públicas, as instituições públicas e as empresas estatais e municipais registam os pedidos no registo dos pedidos de comunicação de informações de interesse público, de acordo com o modelo e da forma estabelecidos pelo Governo. Os pedidos apresentados verbalmente não são registados, com uma exceção. A consequência de conceção é que uma única tabela de «mensagens recebidas» não cumpre o requisito: o registo tem um modelo imposto e deve poder ser produzido como tal.Preservação: Não verificado como prazo. O modelo e o modo de manutenção do registo são estabelecidos pelo Governo; não verificámos o ato que os aprova, por isso não propomos uma duração.FonteLei n.º 148/2023, art. 15 para. (1) e para. (5)
Os dados profissionais dos agentes públicos: Nome e apelido, cargo, estudos, experiência profissional, remuneração, conflitos de interesses e sanções disciplinares não extintas. São dados pessoais e, ao mesmo tempo, são dados cujo acesso a lei proíbe de ser limitado. Esta classe é a que quebra a intuição habitual de proteção de dados: aqui a obrigação não é escondê-los, mas publicá-los — os dados relativos à direção da autoridade, incluindo estudos, experiência profissional e modo de acesso ao cargo, estão na lista de publicação oficiosa.Preservação: Na página web oficial, enquanto a informação estiver atual: as informações publicadas oficiosamente são atualizadas no prazo de 5 dias úteis a contar da data da sua disponibilidade, com as exceções estabelecidas pelos actos normativos.FonteLei n.º 148/2023, art. 8 n.º (3) al. a)–g), art. 10 n.º (1) al. b) e art. 11 n.º (1)
Conteúdo publicado oficiosamente: A estrutura e o orçamento, a direção, os atos normativos de organização, o relatório anual, as aquisições planeadas e efetuadas, os eventos públicos, as deslocações ao estrangeiro com o custo e a fonte de financiamento, as horas de atendimento, os programas e projetos, a execução orçamental, os concursos de contratação, o processo decisório. Não é «conteúdo de marketing»: é uma categoria com lista fechada na lei, com uma segunda lista no regulamento dos sítios, e com uma exigência de forma — as informações publicadas e colocadas à disposição dos requerentes devem ser fornecidas em formato aberto.Preservação: Não tem prazo de eliminação, tem prazo de atualização: 5 dias úteis a partir da disponibilidade e, para eventos públicos, em regra não mais tarde do que um dia útil após o fim do evento.FonteLei n.º 148/2023, art. 10 para. (1) al. a)–p), para. (5) e art. 11 para. (1)–(2); Decisão do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 15
O registo de sistema da plataforma web: Quem se autenticou, o que publicou, o que alterou, o que apagou. Aqui a exigência não é deduzida de princípios, está escrita: o sistema de gestão de conteúdo informacional deve assegurar a possibilidade de acompanhamento e de registo em registos de sistema — logs — de todas as ações realizadas por cada utilizador, além da definição de grupos de utilizadores com direitos diferentes e de um sistema mono ou bifatorial de identificação dos administradores de conteúdo. Separadamente, o administrador do conteúdo informacional processa as petições e gere os eventos de rastreabilidade associados ao processo de exame das petições.Preservação: Não verificado como prazo fixado por ato. O regulamento exige a existência dos registos, não o prazo da sua conservação. O prazo é estabelecido de forma fundamentada pelo operador, sob o princípio da limitação ligada ao armazenamento, e é declarado no registo das atividades de tratamento.FonteResolução do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 52 subpct. 4) e pct. 65 subpct. 5), 6) e 8); Lei n.º 195/2024, art. 5 n.º (1) alínea e) e art. 30 n.º (1) alínea f)
As cópias de segurança: Arquivo da base de dados e do componente do programa. O administrador de sistema efetua cópias de segurança da base de dados, o operador técnico-tecnológico assegura a restauração dos dados a partir de cópias de segurança mediante solicitação, e a solução padrão deve assegurar o modo de realização e de conservação das cópias de segurança. Esta classe é sistematicamente considerada nas discussões sobre eliminação: uma cópia de segurança que contém uma petição eliminada da base ativa continua a ser um tratamento, com a mesma base legal e os mesmos direitos de acesso.Preservação: Não verificado como prazo. O regulamento exige que o modo de realização e conservação das cópias de segurança seja assegurado pela solução padrão, sem fixar uma duração. É estabelecido na política da instituição e é declarado.FonteResolução do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 49 subpct. 5), pct. 51 subpct. 5) e pct. 55; Lei n.º 195/2024, art. 32 n.º (1) alíneas b) e c)
Os dados dos perfis de redes sociais: Os comentários, as mensagens privadas e as identidades públicas de quem escreve na página da instituição numa rede social. O Regulamento trata-os como parte do mesmo regime: define o administrador e o utilizador do perfil de socialização como papéis distintos, e o administrador do conteúdo informacional gere os comentários e as mensagens recebidas dos utilizadores. A particularidade jurídica é que os dados ficam na infraestrutura de um terceiro, fora da plataforma do operador, e uma pergunta colocada aí pode ser, pelo seu conteúdo, uma petição.Preservação: Não verificado como prazo. O regulamento não fixa uma duração para o conteúdo dos perfis de redes sociais, e a conservação efetiva é determinada pela plataforma terceira. É tratado como tratamento separado, com fundamento e prazo declarados no registo das atividades.FonteResolução do Governo n.º 728/2023, Regulamento, pct. 2 (as definições «administratorul profilului de socializare» e «utilizatorul profilului de socializare») e pct. 52 subpct. 5); Lei n.º 195/2024, art. 30 n.º (1) alínea f)

Limbajul

As palavras que as pessoas dali usam

Um agente que diz «programação» onde o setor diz outra coisa soa imediatamente como estrangeiro. Por isso o vocabulário entra na configuração, e não no glossário do fim.

Petição: Termo-abrangente, não sinónimo de «queixa». No código administrativo, a petição é qualquer pedido, comunicação ou proposta dirigida a uma autoridade pública. Por pedido solicita-se a emissão de um ato administrativo individual ou a realização de uma operação administrativa; por comunicação informa-se a autoridade sobre um problema de interesse pessoal ou público; por proposta visa-se a realização de ações de interesse público. Três intenções diferentes, um único regime processual.
Pedido de comunicação de informações de interesse público: Não é petição e não conta no mesmo prazo. O requerente não é obrigado a fundamentar ou justificar o pedido, a assinatura não é obrigatória, e o prazo é mais curto. A palavra que as separa na prática é «peço a informação sobre…» versus «peço que faça…»: a primeira pede algo que a instituição já tem, a segunda pede uma ação.
Fornecedor de informações: Categoria que a lei utiliza em vez de «autoridade pública», e que é mais ampla: inclui também as empresas estatais e municipais, as pessoas coletivas de direito privado por elas controladas, as que prestam serviços públicos ou de utilidade pública, as empresas energéticas, as associações profissionais do setor da justiça e os partidos políticos. A pergunta correta no início de um projeto não é «é uma instituição pública?», mas «é você um fornecedor de informação nos termos do art. 5?».
Transparência proativa: Uma das duas formas de acesso à informação, a par da comunicação a pedido. Significa a divulgação oficiosa, em especial através da publicação na página web oficial. A distinção é útil num projeto porque desloca a discussão de «como respondemos mais depressa» para «o que já não deveria ser perguntado, porque já está publicado».
Oficiosamente: Sem que ninguém o peça. Aplica-se à publicação das informações da lista legal e é o oposto de «a pedido». Numa discussão de conteúdo, a expressão funciona como teste: se uma informação está na lista de publicação oficiosa e, ainda assim, chega ao cidadão apenas através de um pedido, o processo está errado, não o cidadão.
Informação com acessibilidade limitada: A formulação da lei para o que não se publica. Não é sinónimo de «secreto»: a limitação faz-se com base numa lista fechada de finalidades legítimas e apenas se o prejuízo prevalecer sobre o interesse público, avaliado caso a caso. Um sistema que assinala documentos como «restrito» sem registar a ponderação não documenta a decisão que a lei exige.
Ato administrativo individual: O resultado de um procedimento administrativo que produz efeitos para uma pessoa específica. Tem uma estrutura imposta — incluindo a fundamentação da decisão e a informação sobre os meios de impugnação — e é nulo se não for assinado. Isto é importante para software porque aquilo que parece ser «a resposta enviada pelo sistema» pode, juridicamente, ser um ato com requisitos formais.
Readresare: O que acontece quando a petição não é da competência da autoridade: o original é expedido à autoridade competente no prazo de 5 dias úteis a contar do registo, e o peticionário é informado. Não é «por favor, dirija-se a outra entidade» — é uma obrigação da instituição que a recebeu, com prazo próprio.
Operador técnico-tecnológico: A instituição pública que estabelece as condições e os procedimentos de elaboração dos sites web oficiais e assegura apoio técnico de alto nível através de pessoal especializado; na decisão, é designado nominalmente o Serviço de Tecnologias da Informação e Segurança Cibernética. A hospedagem na sua plataforma está prevista para os ministérios, outras autoridades administrativas centrais, as instituições públicas por eles criadas e as instituições públicas autónomas. Num projeto, esse papel não é do fornecedor privado, e a confusão entre «quem constrói» e «em que plataforma está» é a origem da maioria dos bloqueios na entrega.
Entidade adjudicante: A instituição na sua qualidade de compradora. A palavra desloca a discussão do que a instituição quer para o que pode comprar e como: através do procedimento previsto na lei sobre contratação pública, com o anúncio, a documentação e o contrato adjudicado visíveis no sistema informático automatizado. Para um fornecedor, isto significa que a proposta é um documento público, não uma proposta privada.

Onde se estraga

O que corre mal quando as instituições e a administração se digitalizam à pressa

O formulário único que mistura dois prazos

A forma mais frequente de um site de instituição se tornar não conforme é também a mais inocente: uma única página «Contacte-nos», uma única caixa, um único registo. O mecanismo pelo qual isso se estraga é que os dois objetos jurídicos têm requisitos opostos — um exige assinatura eletrónica, o outro proíbe que ela seja exigida — e prazos diferentes, de 30 e de 10 dias. O resultado não é um incómodo, é ou uma barreira ilegal colocada no acesso à informação, ou um prazo ultrapassado que ninguém contou. A reparação não é técnica, é de conteúdo: dois percursos visíveis, com a pergunta colocada em linguagem corrente.

A confirmação automática confundida com o comprovativo de registo

Uma mensagem do tipo «recebemos o seu pedido, responderemos o mais breve possível» parece cumprir a obrigação. Não a cumpre. A lei exige que o peticionário receba automaticamente a prova de registo, e que o número de registo seja comunicado pelos mesmos meios no prazo máximo de 2 dias; para o pedido de informação, o número e a data, o mais tardar no dia útil seguinte. A diferença é que um é texto, e o outro é uma ligação verificável ao registo. Um sistema que envia a confirmação antes de registar produz exatamente a promessa que não pode sustentar.

A anonimização que apaga o que a lei exige que seja público

Quando uma instituição coloca um filtro automático sobre os documentos publicados, o instinto é cortar qualquer nome. O efeito é que desaparece precisamente a categoria para a qual a limitação de acesso é expressamente proibida: o nome, a função, os estudos, a experiência, a remuneração, os conflitos de interesses e as sanções disciplinares ainda não extintas dos agentes públicos. A instituição acredita que se tornou mais prudente e tornou-se desconforme. A regra que evita isso é o filtro não atuar sobre o tipo de dado, mas sobre o papel da pessoa — e a lista de exceções ser escrita antes, não descoberta depois da primeira reclamação.

A publicação oficiosa feita como imagem

Um relatório digitalizado e carregado como PDF de imagem assinala visualmente a obrigação de publicação e falha duas exigências ao mesmo tempo: as informações publicadas devem ser fornecidas em formato aberto, e a página deve ser acessível para pessoas com deficiência. Um documento que não tenha texto selecionável não pode ser lido por um leitor de ecrã, não é pesquisável no motor de busca que o regulamento exige em todo o site, e não pode ser reutilizado. O mecanismo é banal — alguém digitalizou porque havia um carimbo em papel — e corrige-se uma única vez, ao nível do procedimento interno, não documento por documento.

O modelo que motiva em vez da autoridade

Um assistente que redige de forma elegante o motivo de uma recusa parece útil. O problema é que a fundamentação completa de um ato administrativo individual é parte integrante do ato e condiciona a sua legalidade: ela deve conter o fundamento legal, a oportunidade, o modo de exercício do poder discricionário e, nos atos desfavoráveis, a descrição do procedimento que esteve na base, incluindo as opiniões contrárias expressas na audiência. Um texto plausível gerado a partir do contexto não é uma fundamentação, é uma aparência de fundamentação — e é mais perigoso do que a sua ausência, porque passa à primeira leitura. A saída do modelo deve ir para um rascunho marcado como tal, não para um campo chamado «fundamentação».

O site construído fora da plataforma que a decisão prevê

Um projeto que começa pela escolha do alojamento, da pilha tecnológica e do domínio, sem perguntar quem é o operador técnico-tecnológico, chega à entrega com um produto bom que não pode ser colocado onde deve. O regulamento diz que os sítios web oficiais são colocados na plataforma técnico-tecnológica do operador, são registados no Registo dos recursos e sistemas informacionais do Estado, e o nome de domínio é gerido de acordo com o regulamento do domínio de nível superior .md. O erro simétrico é igualmente dispendioso: aplicar as mesmas exigências a uma câmara municipal como se fossem obrigatórias, quando para a administração pública local a decisão as formula como recomendação. Ambas as variantes evitam-se com uma única pergunta feita na primeira reunião — que tipo de autoridade você é, no sentido da decisão?

Perguntas

O que alguém das instituições e administração pergunta antes de comprar software

Pode um assistente automático responder a uma petição?

Na parte da informação, sim; na petição propriamente dita, não sem uma pessoa. A resposta a uma petição é, em regra, o resultado de um procedimento administrativo, e se assumir a forma de um ato administrativo individual deve conter a fundamentação da decisão e a informação sobre os meios de recurso, e o ato não assinado é nulo. O código admite atos emitidos de forma automatizada, com derrogações ao nome e à assinatura, mas essa é uma exceção estreita, não a regra. O que construímos é o percurso: a classificação correta da mensagem, o registo com número, o reencaminhamento no prazo, a redação preparada para a pessoa que assina.

Quem decide se uma mensagem é petição ou pedido de informação?

O conteúdo, não o remetente e não o sistema. Por isso a interface deve perguntar antes, em linguagem comum — «você quer uma informação que já temos, ou quer que façamos algo?» — e deixar a escolha visível e alterável. A classificação feita em silêncio por um modelo, sem que a pessoa veja o que foi escolhido, desloca uma consequência jurídica para um lugar onde ninguém a pode contestar. Quando a mensagem é ambígua, a escolha correta é perguntar, não adivinhar.

Podemos colocar um chat no site sem violar o regulamento dos sítios web oficiais?

O regulamento não proíbe o diálogo interativo — até define o sítio web oficial como um conjunto de informações oficiais e meios de diálogo interativo. O que exige é que o sistema tenha registos de todas as ações de cada utilizador, grupos de utilizadores com direitos diferentes, identificação mono- ou bifatorial para os administradores de conteúdo, e que os formulários HTML não permitam a execução de scripts introduzidos neles. Um widget trazido de um fornecedor externo tem de responder a estas exigências, caso contrário a conversa é sobre conformidade, não sobre funcionalidades.

Que fundamento legal tem uma nova função num sistema público?

Um dos previstos por lei, e para a autoridade pública a lista é mais curta do que no setor privado: o interesse legítimo não se aplica ao tratamento efetuado no cumprimento das atribuições. Na prática, restam a obrigação legal e a tarefa de interesse público ou o exercício da autoridade oficial, e o fundamento deve estar previsto na legislação da República da Moldávia. A pergunta que fazemos no início de cada projeto é qual é o artigo que prevê a atribuição — e, se a resposta não existir, a função não se faz.

Precisamos de avaliação de impacto antes de começar algo automático?

Depende da operação, mas a pergunta faz-se antes, não depois. A avaliação de impacto é exigida em especial para a avaliação sistemática e abrangente dos aspetos pessoais com base em tratamento automatizado, que serve de base a decisões com efeito jurídico sobre a pessoa. A autoridade de supervisão aprova e publica a lista dos tipos de operações sujeitos à exigência, por isso a lista é verificada no momento do projeto. Quando já existe um responsável pela proteção de dados — e numa instituição pública existe obrigatoriamente — ele é o primeiro interlocutor, não o último.

Quem é responsável se o sistema responder mal?

A instituição, e isso não é uma formalidade contratual, é o motivo pelo qual projetamos de outra forma. A fundamentação completa de um ato administrativo individual condiciona a sua legalidade, e a assinatura da pessoa competente é condição de validade. Um sistema que gera texto que ninguém lê antes de sair transfere a responsabilidade para um lugar onde ela não pode ser exercida. O que fazemos é reduzir o trabalho até à assinatura, não substituir a assinatura.

Podemos publicar as perguntas frequentes e as respostas para recebermos menos pedidos?

Sim, e a lei até empurra nessa direção: a transparência proativa é uma forma de acesso com direito próprio, as informações podem ser comunicadas através de uma referência à página web relevante quando estão disponíveis na internet, e as informações publicadas devem ser fornecidas em formato aberto. O limite é que a publicação não suspende a obrigação de responder ao pedido concreto e não pode ocultar dados para os quais a limitação do acesso é proibida. Um repositório de perguntas construído a partir de pedidos reais deve ser limpo dos dados dos peticionários antes de se tornar conteúdo público.

Como tratamos a acessibilidade, se ela é obrigatória?

Como estrutura, não como camada adicionada. A lei exige que as páginas web oficiais sejam adaptadas para pessoas com deficiência, em especial no tamanho do texto e no contraste; o regulamento exige adaptação para equipamentos móveis e um sistema de sonorização do conteúdo, e enumera, com a fórmula «na medida do possível», etiquetas para imagens, contraste, estrutura clara, navegação com teclado, linguagem simples, legendagem e teste com software de acessibilidade. A fonte prevista para uniformização e acessibilidade é ONEST. Uma barra de acessibilidade colada sobre um site que não tem estrutura semântica não cumpre nenhuma das exigências.

Para onde vão os dados se usarmos um modelo de linguagem?

Definido por escrito antes da primeira linha de código: que campos podem sair do perímetro da instituição, para que fornecedor, com que fundamento e por quanto tempo. Para uma autoridade pública a pergunta é mais estrita do que no setor privado, porque o fundamento de interesse legítimo não está disponível, e a segurança do tratamento exige medidas adequadas ao risco, incluindo pseudonimização e criptografia, conforme o caso. A regra prática que aplicamos é que os dados de identificação do peticionário não saem; o que sai, se sair, é o mínimo necessário para a tarefa.

Como se compra um projeto destes?

Pelo procedimento previsto pela lei relativa aos contratos públicos, e isso muda também a forma como escrevemos a proposta. A Lei n.º 131 de 03.07.2015 relativa aos contratos públicos é o ato listado hoje pela Agência dos Contratos Públicos como referência do domínio, e os procedimentos decorrem no sistema informático automatizado conhecido publicamente como MTender, onde são visíveis os planos de contratação, o boletim dos contratos públicos, os contratos adjudicados e a lista de interdições. Não aconselhamos a instituição sobre o seu procedimento — isso é feito pela entidade adjudicante com os seus especialistas certificados — mas escrevemos os requisitos técnicos numa forma que pode entrar numa documentação.

O que não podemos sustentarNão somos uma autoridade pública e não assumimos nenhuma das obrigações da instituição: não registamos petições em seu nome, não classificamos juridicamente os pedidos em lugar da pessoa responsável pelas relações com o público, não fundamentamos nem assinamos atos administrativos. Não somos operador técnico-tecnológico na aceção do regulamento relativo aos sítios web oficiais e não operamos a plataforma estatal onde esses sítios são colocados — se um projeto exigir isso, a conversa é com a instituição pública designada, não connosco. Não detemos qualquer acreditação, atestação ou certificação emitida por uma autoridade da República da Moldávia para sistemas de informação públicos e não figuramos em qualquer registo estatal nesta área. Não prestamos consultoria jurídica e não somos o conselheiro da instituição no procedimento de contratação pública. Não verificámos os artigos da Lei n.º 131/2015 relativa às aquisições públicas: a cópia consolidada a que temos acesso é anterior às alterações anunciadas publicamente pela Agência de Aquisições Públicas, e o registo estatal dos atos jurídicos responde-nos com recusa de acesso — por isso citámos o ato, não os seus artigos. Não publicámos resultados próprios neste setor, não podemos citar o nome de qualquer instituição-cliente e não temos indicadores de mercado verificados para a República da Moldávia.

O serviço, em detalhe O que construímos efetivamente Todos os cenários

Serviço, aplicadoAinda não entregámos exatamente esta combinação. O que leu acima é a mecânica do nosso serviço, verificável na sua página, colocada ao lado das regras que o regem instituições & administração — cada um com o artigo de que vem. O que construímos efetivamente está na página do serviço e no portefólio.

Fontes 11 fontes · verificadas em 2026-09-07

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Conte-nos o seu processo. Em conjunto decidimos o que vale a pena construir, o que podemos ligar e como verificamos o resultado.

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