Expertise · Telephony and contact centre
We build the exchange itself: SIP trunks, routing rules by opening hours, IVR menus read from the database, queues, transfer to a person, call recording and call analysis. The call becomes a record with a transcript and a summary, not a memory.
Construit dejaTrei implementări proprii, citate mai jos. (1) Stratul Asterisk din platforma Kallina: 5.522 de linii de configurație de dialplan, scripturi AGI și punți audio în `asterisk/`, plus șabloane de trunk generate automat per număr. (2) `asterisk-manager` — un serviciu separat care administrează cozile, trunkurile și fluxul RTP prin interfața de management a centralei. (3) Middleware-ul pentru centrala virtuală a unui operator, care a rulat în producție: commitul de reconciliere din 14 iulie 2026 aduce în depozit cod care rulase pe server și era cu circa 40 de zile înaintea git-ului. Rezerva, spusă înainte să întrebi: gazda SIP prin care trec liniile noastre de test nu răspunde — verificat azi, 06.09.2026, fără răspuns la ping și fără răspuns pe HTTP. Nu prezentăm un număr de demonstrație pe care să suni acum, pentru că nu l-am putea ridica în fața ta.
Între operatorul tău de telefonie și cine răspunde efectiv — un om sau un agent vocal — trebuie să existe un strat care ia decizii. Cine primește apelul la ora 23:40. Ce se întâmplă dacă nu răspunde nimeni. Unde se duce apelul când clientul cere „un om”. Ce rămâne din convorbire după ce s-a închis. Stratul acesta e o centrală, iar noi îl construim ca să fie al afacerii, nu al furnizorului de voce: dacă mâine schimbi motorul agentului, regulile de rutare, cozile și istoricul rămân la tine.
Concret, ce am construit: douăsprezece fișiere de dialplan — producție, IVR, coadă, transfer, voicemail, redirecționare, apeluri ieșite cu agent — patru scripturi AGI în Python și două punți audio, în total 5.522 de linii. Motorul de IVR nu are meniurile scrise în fișier: le citește din bază printr-un script AGI și întoarce una din șase decizii — către un agent, către alt meniu, către o coadă, transfer la un număr extern, mesaj final, sau închidere. Cozile se numesc după identificatorul lor și nu au membri scriși în configurație: se adaugă și se scot din exterior, prin interfața de management, ceea ce înseamnă că un operator poate intra sau ieși din coadă fără repornirea centralei.
Rutarea are reguli reale, nu un singur „sună aici”: ore de program și fus orar, program peste noapte de tipul 22:00 → 06:00, și potrivire pe prioritate — antetul SIP `Diversion`, care poartă numărul original de pe care s-a redirecționat apelul, apoi numărul propriu, apoi regula de rezervă. Trunkurile sunt generate per număr, cu nume construit din furnizor și număr, de o funcție de configurare — nu scrise de mână la fiecare linie nouă.
Ce iese din apel e la fel de important ca apelul. Pentru linia legată de centrala virtuală a unui operator am construit un middleware în Python care interoghează lista de înregistrări la fiecare minut, cu o reconciliere largă la fiecare șase ore ca o pană de rețea să nu piardă nimic, și un scan la trei minute al apelurilor pierdute — acelea nu au înregistrare și altfel ar fi complet invizibile. Fiecare înregistrare se descarcă, se transcrie, se analizează și se oglindește în analiza de apeluri, iar apelul pierdut devine o alertă. Idempotența stă într-un set Redis, ca aceeași înregistrare să nu fie procesată de două ori.
What it covers
Șabloanele de trunk sunt parametrizate și completate de o funcție de configurare, cu nume format din furnizor și număr. În șablon sunt scrise transportul, codecurile permise, tratarea NAT, modul DTMF și autentificarea. Consecința practică: al zecelea număr se conectează la fel ca primul, iar diferențele dintre operatori stau într-un singur loc.
Ore de program și fus orar, program peste noapte de tipul 22:00 → 06:00, potrivire pe prioritate: antetul SIP `Diversion` (numărul de pe care s-a redirecționat), apoi numărul propriu, apoi regula de rezervă. Căutarea regulii se face printr-un script AGI care întreabă platforma în timpul apelului, cu termen de așteptare propriu — deci o regulă schimbată în interfață se aplică la următorul apel, fără repornire.
Către agentul vocal, audioul trece printr-o punte care convertește codecul în ambele sensuri, `g711_ulaw` ↔ `PCM16`. Către oameni, apelul intră într-o coadă administrată din exterior. Iar transferul e la îndemâna celui care vorbește: transfer orb prin `##` și transfer asistat prin `*2`, cu apelul aterizând într-un context scris pentru asta, care distinge extensiile interne de patru cifre de numerele externe.
Motorul de IVR primește identificatorul meniului și îl citește din bază printr-un script AGI. Rezultatul e una din șase decizii: către un agent, către alt meniu (recursiv), către o coadă, transfer extern, mesaj final, închidere. Mesajele pot fi sintetizate sau pot fi fișiere audio înregistrate dinainte. A schimba un meniu înseamnă a schimba un rând în bază, nu a edita un fișier de configurare pe server.
Fiecare coadă poartă numele derivat din identificatorul ei. Membrii nu sunt persistați în configurație: se adaugă și se scot în timpul funcționării prin interfața de management a centralei, iar poziționarea simultană pe mai multe locuri libere e activată. Practic, un operator intră sau iese din coadă fără ca centrala să fie repornită și fără ca apelurile în așteptare să fie afectate.
Un agent poate suna el pe cineva din exterior și să se întoarcă cu răspunsul. Mecanismul e implementat cu tabel propriu și stări explicite — se sună, în curs, se reîncearcă, finalizat, eșuat, fără răspuns, expirat — cu maximum trei încercări și o pauză de două minute între ele, iar rezultatul (inclusiv timpul estimat de sosire) se întoarce structurat către conversația care l-a cerut. Nu e un concept: sunt cinci funcții de server dedicate, plus o măturare a apelurilor rămase agățate.
Un proces programat citește lista de înregistrări la fiecare minut, cu reconciliere largă la fiecare șase ore ca o pană să nu piardă nimic. Înregistrarea se descarcă în WAV, se transcrie, se analizează și se oglindește în analiza de apeluri împreună cu audio. Separat, la fiecare trei minute se citesc apelurile nepreluate — care nu au înregistrare și altfel n-ar exista nicăieri — și devin alertă. Un apel pierdut e un client pierdut; a-l face vizibil e cea mai ieftină îmbunătățire dintr-un centru de apel.
Clientul care vorbește cu centrala operatorului are limitator propriu de rată, cu găleată de jetoane, și tratare explicită a erorilor. Nu e o precauție teoretică: un middleware care interoghează la fiecare minut și reconciliază la șase ore poate, fără frână, să lovească limita operatorului și să fie blocat exact când ai nevoie de el.
What it looks like
Ce numere există, la ce operator, cine răspunde azi pe fiecare, în ce program, și ce se întâmplă acum când nu răspunde nimeni. Pare birocrație; e partea care previne surprizele. Din experiența noastră, într-un parc de numere există aproape întotdeauna linii pe care baza spune un lucru și centrala altul — iar ele nu se descoperă la lansare, ci acum.
Numărul intră pe trunk, iar apelurile primite și cele ieșite se testează ca două lucruri distincte, pentru că se strică distinct. Avem documentat un caz în care apelurile primite funcționau perfect zile la rând, în timp ce toate apelurile ieșite erau respinse de centrala operatorului cu `403 Forbidden`, fără nicio schimbare la noi. Un singur test „a sunat și a mers” nu acoperă asta.
Regulile de program și de prioritate, meniurile, cozile și căile de transfer se scriu ca dialplan și ca rânduri în bază, nu ca înțelegere verbală. La final știi exact ce se întâmplă cu un apel la ora 23:40, sâmbăta, când agentul nu înțelege cererea.
Rezultatul apelului — transcript, rezumat, sentiment, adresa înregistrării, durata — se trimite mai departe printr-un webhook semnat, iar organizația se identifică după numărul de telefon. Acolo unde există un CRM, apelul se leagă de fișă și poate muta automat starea; despre partea aceasta scriem pe pagina de CRM și automatizarea vânzărilor.
O centrală pe o singură gazdă e un singur punct de defectare, iar noi am trăit exact asta: când gazda nu răspunde, toate liniile care trec prin ea cad odată cu ea, indiferent cât de bine e configurat agentul. Semnătura defectului e limpede — apelul întoarce „request timed out” cu identificatorul de apel SIP gol, adică apelul SIP nu s-a stabilit niciodată. De aceea, într-un proiect real, întrebarea „ce se întâmplă când gazda cade” se pune și se bugetează la început: a doua gazdă, monitorizare care sună un om, și o cale de rezervă către numere obișnuite.
Datele
The questions anyone with a data protection officer asks — asked here before they do.
A case
Situația
Într-un flux de analiză a convorbirilor, o parte din apeluri ajungeau în analiză și o parte nu. Tiparul a fost cel care a dat cauza: lipseau exact apelurile lungi. Un defect care se raportează ca „uneori nu merge” și se caută, greșit, în transcriere.
Ce am construit
Erau două căi de transcriere și amândouă cădeau, pentru motive diferite. Calea multimodală trimite fișierul audio întreg codificat în corpul cererii; peste o anumită mărime, limita de corp a serverului intermediar a răspuns cu 413. Calea de rezervă cerea un model de transcriere pe care cheia de acces nu îl mai permitea, deci răspundea cu 403. Ambele eșuau, procesul raporta că toate modelele de transcriere au eșuat, iar apelul era abandonat. Apelurile scurte rămâneau sub limita de corp, deci treceau — de aici tiparul. Reparația a fost: se sare peste calea multimodală pentru fișierele WAV peste 12 MB (prag configurabil din mediu), se refolosește transcriptul deja calculat în loc să se transcrie a doua oară, iar transcrierea de ultimă instanță a fost mutată pe un model permis.
Ce a ieșit
Verificat pe înregistrarea rămasă blocată: o convorbire de 21 de minute, fișier WAV de 41 MB — calea multimodală ocolită, transcript preluat, analiză generată, rând și audio ajunse în analiza de apeluri, zero eșecuri. Reconcilierea a confirmat apoi că nu mai există alte înregistrări blocate.
Ce nu spune cazul
Pragul de 12 MB e o proprietate a serverului intermediar, nu a apelului. Când se schimbă gateway-ul, cheia sau modelul, pragul trebuie reverificat — de aceea l-am făcut configurabil din mediu, nu scris în cod.
Întrebări
Nu azi, și preferăm să spunem asta decât să dăm un număr care sună în gol. Partea de agent se poate asculta în pagină, imediat. Partea de telefon depinde de o gazdă SIP, iar gazda prin care trec liniile noastre de test nu răspunde la data scrierii — verificat azi, fără răspuns la ping și fără răspuns pe HTTP. Pentru un proiect al tău, telefonia se ridică pe o gazdă dedicată proiectului, nu pe cea de test.
Pentru că regulile de rutare, cozile, transferul, voicemailul și istoricul apelurilor sunt ale afacerii, nu ale furnizorului de voce. Cu centrală proprie poți schimba motorul agentului fără să rescrii cum se comportă telefonul tău, poți trimite același apel când la un agent, când la un om, și poți ține evidența apelurilor la tine. Fără ea, ești legat de ce alege să expună furnizorul.
Cad toate liniile care trec prin el. Nu e ipoteză: e ce am trăit noi, iar semnătura e ușor de recunoscut — apelul întoarce „request timed out” cu identificatorul de apel SIP gol, deci nu e vina agentului, a numărului sau a promptului. Concluzia pe care am tras-o și pe care o punem acum în fiecare proiect: continuitatea nu e o funcție a centralei, e o decizie de arhitectură și de buget, luată la început. Se rezolvă cu o a doua gazdă și cu o rută de rezervă către numere obișnuite, nu cu o setare.
Nu. Sunt două lucruri diferite, iar operatorul le poate trata diferit. Avem documentat un caz în care, cu configurația noastră neschimbată și cu apelurile primite funcționale, centrala operatorului a început să respingă toate apelurile ieșite cu `403 Forbidden` — dovada că era la operator a fost că un al doilea cont, cu configurație identică structural, continua să sune în afară. De aceea nu promitem o campanie de apeluri ieșite înainte de un test de ieșire reușit pe numărul tău.
Da, și am făcut-o: am scris un middleware în Python peste API-ul unei centrale virtuale de operator, cu client propriu, limitator de rată, descărcare de înregistrări, transcriere, analiză și alertare, rulat în producție. Ce trebuie știut dinainte: accesul la API-ul extins e adesea un serviciu separat, contractat aparte, iar credențialele pot să nu funcționeze de la prima încercare — la noi, ciclul de clarificare a specificației și de resetare a parolei cu operatorul a durat luni, cu serviciul deja facturat. De aceea, într-o ofertă care depinde de API-ul unui operator, punem explicit condiția: lucrarea începe după ce autentificarea a fost demonstrată, nu după ce a fost promisă.
Se pot înregistra, transcrie și analiza. Ele rămân legate de spațiul de lucru al afacerii tale, iar accesul cere autentificare — nu există depozit comun peste clienți. Cine din echipa ta are dreptul de ascultare se stabilește la implementare. Anunțul către interlocutor și temeiul înregistrării sunt decizii ale tale ca operator de date; le scriem în scenariu, nu le presupunem.
Sunt cazul cel mai prost tratat în majoritatea firmelor, pentru că nu lasă urmă: nu au înregistrare, nu au transcript, există doar în evidența apelurilor. La noi, un proces citește evidența la fiecare trei minute, identifică apelurile nepreluate și le transformă în alertă și în rând vizibil. Ca să fie clar despre ce depinde: le vedem doar în măsura în care operatorul le expune în evidența lui.
Da, iar meniurile stau în bază, nu în fișiere pe server. Motorul citește configurația meniului în timpul apelului și decide una din șase căi: către un agent, către alt meniu, către o coadă, transfer la un număr extern, un mesaj final, sau închidere. Mesajele pot fi sintetizate sau înregistrate dinainte. Practic, o schimbare de meniu nu cere intervenție pe centrală.
Prin reconciliere, și e o piesă pe care o construim explicit. Interogarea rapidă are o fereastră de câteva zeci de ore, iar peste ea rulează la fiecare șase ore o reconciliere pe o fereastră de o săptămână, care recitește mai multe pagini de rezultate. Fiecare înregistrare procesată e marcată, deci recitirea nu duplică nimic. Fără reconciliere, o pană de o oră înseamnă o gaură permanentă în date — și nimeni n-o observă.
reference_asterisk_ovh_down.md:— (wc -l *.conf *.py *.mjs = 5522):—extensions-ivr-engine.conf:1-30queues-kallina.conf:1-45extensions-transfer.conf:1-40forwarding-lookup.py (305 linii):70-73pjsip-trunks-kallina.conf:1-70:76-78):—20260308200000_courier_calls.sql:4-40:—.git — git log commit 33e4377, corpul mesajului:—main.py:242-259tasks.py:44-50tasks.py:59,270-282; corpul commitului 33e4377:59, 270-282.git — corpul commitului 33e4377:—rate_limiter.py:1-70REGISTRU-PROBLEME.md, nota de diagnostic din 18 iunie:—REGISTRU-PROBLEME.md:IM-3INTEGRATION-LOG.md:Faza 2-3server.js:1724-1790Citările interne arată numele fișierului și linia. Calea completă rămâne în depozitul nostru; o putem parcurge împreună, la cerere.
Tell us about your process. Together we decide what is worth building, what we can connect, and how we check the result.