Точка отсчета
Как выглядят финансовые услуги до любого программного обеспечения
В компании финансовых услуг в Республике Молдова первое, что происходит при новом контакте, не связано с деньгами. Это связано с вопросом «кто вы». Закон требует, чтобы личность клиента была установлена и проверена на основании удостоверяющих личность документов и достоверных, независимых источников, до начала деловых отношений. Последствие для любого цифрового канала структурное, а не косметическое: разговор разделяется надвое. Одну часть можно вести с кем угодно — условия, необходимые документы, процедура, график. Другая часть не может начаться до завершения идентификации, а линия между ними должна быть в коде, а не в инструкциях, данных оператору.
Второе, что удивляет того, кто разрабатывает здесь программное обеспечение, — это то, что в этой сфере быть полезным не значит объяснять. Когда меры предосторожности не могут быть выполнены, субъект имеет право не объяснять клиенту причину отказа. А если в Службу по предупреждению и борьбе с отмыванием денег была передана отчётность, разглашение этого факта клиенту или третьим лицам запрещено. Автоматический ассистент, построенный на обычном для торговли рефлексе — «сожалею, запрос был отклонён, потому что…» — это не более дружелюбный ассистент, а юридическая проблема. Это правило должно существовать как техническое ограничение системы, а не как совет в промпте.
Данные, на практике, находятся одновременно в нескольких местах: в системе учёта, где ведутся деловые отношения, в бумажном досье, в почтовом ящике, в мессенджере, куда клиент отправил фото удостоверения личности, и в таблице, которую кто-то ведёт в операционной работе. Бумажное досье — это не консерватизм: закон прямо говорит, что данные хранятся пять лет на бумажном носителе и, впоследствии, до пяти лет в электронном формате, а по истечении срока уничтожаются. Каждый перенос одних и тех же идентификационных данных из одного места в другое — это дополнительная копия, на которую распространяется тот же срок и то же обязательство по безопасности.
Третья реальность — это реальность решения. Одобрение или отклонение заявки на финансирование имеет юридические последствия для человека. Когда такое решение принимается исключительно автоматически, лицо имеет право на то, чтобы оно к нему не применялось, а там, где это допускается — например, для заключения договора — оператор должен обеспечить как минимум право на человеческое вмешательство, на выражение своей позиции и на оспаривание. Практически: модель может подготовить, может классифицировать, может сигнализировать. Момент, когда её результат становится решением, должен проходить через назначенного человека, и этот переход должен оставлять след.
Наконец, кто осуществляет надзор. Национальный банк Молдовы на своей странице имеет отдельные разделы надзора для банков, небанковского кредитования, страхования и платёжной системы, а также публикует санкции, применённые к организациям небанковского кредитования, сберегательно-заёмным ассоциациям, валютным обменным организациям и бюро кредитных историй. За часть, связанную с предотвращением отмывания денег, отвечает Служба по предупреждению и борьбе с отмыванием денег. За персональные данные — Национальный центр по защите персональных данных. Это три разные власти, с тремя разными логиками, и информационная система затрагивает их все в одном и том же потоке.