Soluciones · Instituciones y administración

Agentes AI personalizados para instituciones y administración.

Un flujo de trabajo construido en torno a una tarea concreta. La página de delante pone la mecánica del servicio junto a las reglas que se aplican en instituciones y administración — sin pretender un proyecto que no hemos hecho.

Habla de tu escenario

Punto de partida

Cómo se ve instituciones y administración antes de cualquier software

La puerta de entrada de una autoridad pública de la República de Moldavia no es un formulario de contacto, es un registro. Casi cualquier mensaje que pide algo es, jurídicamente, una de dos cosas: una petición — cualquier solicitud, reclamación o propuesta dirigida a la autoridad — o una solicitud de comunicación de información de interés público. No es la institución la que elige cuál es, ni tampoco el remitente: lo elige el contenido, y de esa elección dependen el plazo de respuesta, las formalidades exigidas y la consecuencia del incumplimiento. Quien construye un canal digital para una institución sin saber esa distinción construye un único tubo por el que fluyen dos objetos jurídicos diferentes.

La persona que mantiene la puerta tiene un nombre en la ley. Las autoridades públicas están obligadas a instituir una subdivisión o a designar a una persona responsable de las relaciones con el público, y esa misma persona hace tres cosas que en otras industrias hacen tres equipos: recibe y registra las peticiones, las transmite a las subdivisiones de especialidad con la indicación del plazo para que la respuesta salga dentro del plazo legal, y gestiona la página web oficial. El sitio y el registro de peticiones no son dos proyectos que se tocan por casualidad — la ley los ha puesto a cargo de la misma persona. Cualquier sistema informático que los trate por separado traslada a la tecnología una separación que en la institución no existe.

Los datos se encuentran en lugares que, sobre el papel, parecen ordenados. El sitio web oficial se ubica en la plataforma técnico-tecnológica del operador y se registra en el Registro de recursos y sistemas informacionales del Estado. Parte del contenido no se mantiene en absoluto de forma local: el reglamento exige referencia al portal gubernamental de servicios públicos, al portal de participación para las consultas públicas y al portal de carreras para los concursos de empleo. En la práctica, junto a eso existe el registro de entradas en papel, un buzón de correo electrónico general, un perfil en una red social al que llegan preguntas reales, y una tabla llevada por alguien de la secretaría. Cada uno de estos lugares es una copia de los mismos datos, con derechos de acceso diferentes y sin un plazo escrito en ninguna parte.

La base legal se establece de otro modo que en el sector privado, y la diferencia es estructural, no de matiz. El fundamento que las empresas usan cuando no tienen otro — interés legítimo — no se aplica al tratamiento realizado por las autoridades públicas en el cumplimiento de sus atribuciones. Siguen la obligación legal y la tarea en interés público, y la ley exige que el fundamento para estas esté previsto en la legislación de la República de Moldavia. La consecuencia para una discusión de proyecto es inmediata: la propuesta «vamos a recopilar también esto, nos ayudaría para las estadísticas» no se puede justificar por su utilidad. O existe el artículo que lo prevé, o la función no se construye.

Lo que se publica no es una elección de comunicación. Existen dos listas, ambas en vigor, que no coinciden: una en la ley sobre el acceso a la información de interés público, con dieciséis posiciones, y otra en el reglamento aprobado mediante decisión de Gobierno para los sitios web oficiales, con diecisiete. Se superponen mucho, pero no por completo —por ejemplo, la lista de la ley exige datos sobre la dirección que incluyen los estudios, la experiencia profesional y la forma de acceso al cargo, mientras que la lista del reglamento exige el historial de la institución y enlaces a portales gubernamentales nombrados. Un sitio que cumple una de las listas sigue siendo no conforme respecto de la otra, y el plazo de actualización es el mismo en ambas: cinco días hábiles desde la fecha de disponibilidad de la información. A esto se superpone una distinción que muchos proveedores pasan por alto: las obligaciones de adecuación, alojamiento y migración de la decisión recaen, con plazo, sobre los ministerios, otras autoridades administrativas centrales, las instituciones públicas fundadas por ellas y las instituciones públicas autónomas, mientras que a las autoridades de la administración pública local de primer y segundo nivel la misma decisión solo les recomienda poner los sitios web en conformidad. Un ayuntamiento no está en la misma posición que un ministerio —pero las obligaciones de la ley y del código administrativo se le aplican de la misma manera.

La supervisión viene de direcciones diferentes. Para los datos personales, la autoridad es el Centro Nacional para la Protección de los Datos de Carácter Personal, y una autoridad pública está obligada a designar a un responsable de protección de datos sin ningún umbral de tamaño —a diferencia de una empresa privada, donde la obligación depende de la escala. Para las adquisiciones mediante las cuales se compra el propio sistema informático, el marco es la ley sobre adquisiciones públicas y el sistema de información automatizado por el que los procedimientos se desarrollan públicamente. Quien construye para una institución entra, por tanto, en un proyecto que es en sí mismo un objeto público: el anuncio, la documentación y el contrato adjudicado se ven.

Medición, tres caminos y remedición

Regulile

Lo que se aplica en instituciones y administración, con el artículo del que proviene

Cada regla de abajo lleva el acto normativo que la impone. La verificación no exige que nos creas por nuestra palabra.

La petición y la solicitud de información son dos objetos jurídicos distintos en el mismo formulario

La petición enviada en forma electrónica debe cumplir los requisitos legales establecidos para un documento electrónico —es decir, firma electrónica. La solicitud de comunicación de información de interés público enviada electrónicamente es exactamente al revés: para ella no es necesario cumplir esos requisitos, y la firma manuscrita o electrónica de la solicitud no es obligatoria. Un formulario único que exige firma electrónica a todos levanta una barrera ilegal para la mitad de las solicitudes; uno que no se la exige a nadie recibe peticiones que no tiene derecho a tratar como peticiones. La distinción debe hacerse en la interfaz, antes del envío, no por un funcionario después.

FuenteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 9 y art. 72 ap. (2)–(3); Ley n.º 148/2023 sobre el acceso a la información de interés público, art. 14 ap. (2) y art. 16 ap. (4)

Los plazos no son los mismos, y el sistema debe saber cuál cuenta

El plazo general en que un procedimiento administrativo debe concluir es de 30 días, prorrogable por hasta 15 días por motivos justificados vinculados con la complejidad —la prórroga surte efecto solo si se comunica por escrito dentro del plazo de 30 días, junto con los motivos— y, excepcionalmente, hasta 90 días en caso de complejidad especial. Para la información de interés público, el plazo es de hasta 10 días desde el registro de la solicitud, prorrogable por hasta 7 días si la solicitud es compleja, y la prórroga surte efecto solo si el solicitante es informado por escrito dentro del plazo inicial, con los motivos. Un sistema que muestra un solo contador se equivoca sistemáticamente en uno de los dos flujos.

FuenteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 60 ap. (1), (4) y (5); Ley n.º 148/2023, art. 19 ap. (1)–(2)

La constancia de registro se emite automáticamente, y es un requisito del sistema, no una cortesía

Las autoridades públicas están obligadas a ofrecer la posibilidad de presentar peticiones en línea a través de sus propias páginas web oficiales, y el peticionario debe recibir automáticamente la constancia de registro; para las peticiones presentadas electrónicamente, el número de registro se comunica en un plazo máximo de 2 días, por los mismos medios. La misma obligación se repite en el reglamento de los sitios web oficiales. Para la solicitud de información transmitida electrónicamente, el número y la fecha de registro se comunican a más tardar al siguiente día hábil, también por los mismos medios. La diferencia entre esto y un mensaje automático de tipo «hemos recibido su mensaje» es que uno es una constancia con número de registro, y el otro no es nada.

FuenteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 73 ap. (5); Decisión del Gobierno n.º 728/2023, Reglamento, pct. 23; Ley n.º 148/2023, art. 15 ap. (2)

El interés legítimo no está disponible para una autoridad pública

La base de los intereses legítimos perseguidos por el responsable del tratamiento no se aplica en el caso del tratamiento efectuado por las autoridades públicas en el cumplimiento de sus atribuciones. Quedan, en la práctica, la obligación legal y el cumplimiento de una tarea en interés público o el ejercicio de una autoridad oficial, y la ley exige expresamente que las bases para estos estén previstas en la legislación de la República de Moldavia. En un proyecto esto cambia el orden de la discusión: no se parte de lo que sería útil que hiciera el sistema y luego se busca una justificación, sino de la atribución prevista en el acto y se construye solo lo que le sirva.

FuenteLey n.º 195/2024 sobre la protección de datos de carácter personal, art. 6 párr. (1) lit. c), e) y f), párr. (2) y párr. (3)–(4)

El responsable de la protección de datos es obligatorio, sin umbral de tamaño

El operador designa a un responsable de protección de datos cuando el tratamiento lo realiza una autoridad o institución pública, con la excepción de los órganos jurisdiccionales en el ejercicio de la función jurisdiccional. Aquí no existe la condición de supervisión a gran escala que filtra la obligación en el sector privado: un ayuntamiento pequeño entra igual que un ministerio. La ley permite que se designe a un solo responsable para varias autoridades, teniendo en cuenta su estructura y tamaño, y sus datos de contacto se publican y se comunican a la autoridad de control. En la práctica, cualquier proyecto informático público tiene, desde el primer día, un interlocutor obligatorio al que se debe consultar.

FuenteLey n.º 195/2024, art. 37 párr. (1) lit. a), párr. (3) y párr. (7)

La accesibilidad es una obligación legal, no una recomendación de diseño

Las páginas web oficiales de las autoridades públicas deben adaptarse, en la forma prevista por la ley, para su acceso por personas con discapacidad, especialmente en lo que respecta al tamaño del texto y al contraste. El reglamento aprobado por decreto del Gobierno añade requisitos con formulaciones de distinta fuerza, y la diferencia importa: la adaptación para dispositivos móviles y para personas con discapacidad mediante la garantía de un sistema de sonorización del contenido está formulada como obligación, mientras que la larga lista —etiquetas para imágenes, contraste, estructura clara, navegación completa con el teclado, lenguaje simple, subtitulado, pruebas con software de accesibilidad— se introduce con «en la medida de lo posible». Por encima de todo, para la uniformización y la accesibilidad se prevé el uso de la fuente ONEST.

FuenteLey n.º 148/2023, art. 10 párr. (2); Decisión del Gobierno n.º 728/2023, Reglamento, pct. 7, pct. 25 y pct. 26

Lo que no se publica se decide ponderando, no por reflejo

El acceso puede limitarse si la divulgación perjudica la seguridad pública, las relaciones internacionales, la prevención de infracciones, la persecución penal, un procedimiento administrativo o judicial, la protección de los datos de carácter personal, la propiedad intelectual o el secreto comercial —pero solo acumulativamente con la condición de que el perjuicio prevalezca sobre el interés público. Por derogación, está prohibido limitar el acceso a los datos personales relativos a la actividad profesional de los agentes públicos: nombre, cargo, estudios, experiencia, remuneración, conflictos de intereses, sanciones disciplinarias no extinguidas. Un filtro automático de anonimización que borra cualquier nombre de un documento comete exactamente el error que la ley prohíbe expresamente.

FuenteLey n.º 148/2023, art. 8 párr. (1)–(3) y art. 9 párr. (1)–(3); Decisión del Gobierno n.º 728/2023, Reglamento, pto. 21

La obligación de publicar no se detiene en las autoridades públicas

Son proveedores de información, además de las autoridades e instituciones públicas, las empresas estatales y municipales, las personas jurídicas de derecho privado controladas por estas, las personas jurídicas de derecho privado que prestan servicios públicos, servicios públicos de economía comunal o servicios de liquidación, las empresas energéticas del ámbito del gas natural, la energía eléctrica o térmica, las asociaciones profesionales de las profesiones del sector de la justicia y los partidos políticos. Una empresa de agua, de calefacción urbana o de salubridad no es «una empresa con un cliente público»: es un proveedor de información, con las obligaciones que se derivan.

FuenteLey n.º 148/2023, art. 5 lit. a)–h) y art. 6 párr. (2)

Mecanica

Qué hacen, concretamente, los agentes de IA personalizados

Las mismas capacidades que están en la página del servicio, donde cada una tiene su archivo y su línea de fondo.

Definimos qué significa «mejor», antes de comparar nada

Un conjunto de casos de tu realidad, un criterio numérico y un método de normalización fijados por escrito. Para voz usamos la tasa de error por palabra con normalizador propio; para respuestas de texto, la conformidad con el esquema más una verificación de sentido común más la semejanza con una respuesta de referencia. Sin este paso, el resto del trabajo no lo puede verificar nadie.

Ejecutamos la comparación con datos idénticos, con intervalo de confianza

Las mismas frases, la misma máquina, un solo modelo cargado cada vez, cada uno en su propio proceso. Informamos intervalo de confianza por bootstrap y diferencias por pares, no solo la media — porque dos modelos pueden tener medias distintas y aun así estar empatados estadísticamente. Tuvimos exactamente ese caso: dos sistemas en 66 de 66 comparaciones por pares, es decir, empate, aunque la tabla de medias sugería un ganador.

Descomponemos la latencia en segmentos que suman

En un recorrido vocal medimos seis segmentos por separado — la decisión de turno, el reconocimiento de voz, la puerta, el tiempo hasta el primer texto del modelo, el primer bloque de síntesis, la cola y el transporte. La comprobación que importa: la suma de los seis da el tiempo total hasta el primer sonido con una desviación inferior a un milisegundo en cada turno válido. De ahí se ve dónde está el problema: en el caso medido, el 68,7% del tiempo era la espera del primer texto del modelo, no el reconocimiento de voz, que tomaba el 2,9%.

Elegimos entre configuración, búsqueda en documentos y ajuste fino

La búsqueda en documentos está implementada y en funcionamiento: búsqueda híbrida, 70% semántica y 30% coincidencia de palabras, umbral de similitud 0,70, cinco fragmentos por pregunta, con un registro por consulta que conserva las puntuaciones y los tiempos. El ajuste fino lo proponemos solo con prueba de que los dos primeros no bastan — y con el presupuesto y los derechos sobre la mesa antes, no después.

Comprobamos los derechos de uso de los datos antes de cualquier entrenamiento

No es una formalidad, es lo que detiene proyectos. Un corpus de 1.746 horas de rumano que habíamos tomado en cuenta resultó tener licencia no comercial, así que era inutilizable para un modelo comercial. Un conjunto de 270.946 ejemplos tenía el código bajo una licencia permisiva, pero los datos sin ninguna licencia declarada. Y la política de uso de un proveedor de voz prohíbe explícitamente entrenar un modelo con su salida. Cada fuente se verifica en su propia página, no en lo que dice un artículo.

Ponemos el consumo bajo presupuesto por clave, no por factura

Gateway propio con 44 modelos configurados, cada uno con coste por token y límite de contexto en la configuración. La clave del proyecto tiene lista blanca de modelos, presupuesto y periodo, y se puede rotar conservando el historial. El consumo se consolida diariamente por usuario × clave × modelo. El enrutamiento usa la estrategia «el menos ocupado», dos reintentos y un tiempo máximo de 120 segundos.

El servicio, en detalle

Los datos

Qué toca cualquier sistema de la industria

Las clases de datos que tienen las instituciones y la administración, con el fundamento de conservación allí donde la ley lo establece.

La petición y su dossier: El nombre o la denominación del peticionario, el domicilio o la sede, la dirección de correo electrónico si se solicita respuesta por esa vía, el objeto y la motivación, los documentos adjuntos. Las peticiones anónimas o las presentadas sin indicar la dirección postal o electrónica no se examinan, así que los datos de contacto no son opcionales: son condición de examen. La persona responsable de las relaciones con el público asegura la recepción y el registro, las remite para su tramitación, expide las respuestas y, en la letra del código, clasifica y archiva las peticiones.Conservación: No verificado como plazo. El Código administrativo asigna a la subdivisión responsable de las relaciones con el público la clasificación y el archivo de las peticiones, pero no fija una duración; el régimen de archivo se establece por la legislación archivística y por el nomenclador de dossiers de la institución, que no hemos verificado. El plazo se establece con el archivero de la institución y se escribe en el registro de actividades de tratamiento.FuenteCódigo Administrativo n.º 116/2018, art. 66 ap. (1) lit. b), art. 75 ap. (1) y art. 76 ap. (1); Ley n.º 195/2024, art. 30 ap. (1) lit. f)
Registro de las solicitudes de comunicación de información de interés público: Un registro separado del registro de peticiones, exigido expresamente: las autoridades públicas, las instituciones públicas y las empresas estatales y municipales registran las solicitudes también en el registro de solicitudes de comunicación de información de interés público, conforme al modelo y en la forma establecidos por el Gobierno. Las solicitudes formuladas verbalmente no se registran, con una excepción. La consecuencia de diseño es que una sola tabla de «mensajes recibidos» no cumple el requisito: el registro tiene un modelo obligatorio y debe poder generarse como tal.Conservación: No verificado como plazo. El modelo y el modo de llevar el registro los establece el Gobierno; no hemos verificado el acto que los aprueba, así que no proponemos una duración.FuenteLey n.º 148/2023, art. 15 párr. (1) y párr. (5)
Los datos profesionales de los agentes públicos: Nombres y apellidos, cargo, estudios, experiencia profesional, remuneración, conflictos de intereses y sanciones disciplinarias no extinguidas. Son datos personales y, al mismo tiempo, son datos cuyo acceso la ley prohíbe limitar. Esta es la clase que rompe la intuición habitual de protección de datos: aquí la obligación no es ocultarlos, sino publicarlos; los datos sobre la dirección de la autoridad, incluidos los estudios, la experiencia profesional y la forma de acceso al cargo, están en la lista de publicación de oficio.Conservación: En la página web oficial, mientras la información sea actual: la información publicada de oficio se actualiza en un plazo de 5 días laborables desde la fecha de su disponibilidad, con las excepciones establecidas por los actos normativos.FuenteLey n.º 148/2023, art. 8 párr. (3) lit. a)–g), art. 10 párr. (1) lit. b) y art. 11 párr. (1)
Contenido publicado de oficio: La estructura y el presupuesto, la dirección, los actos normativos de organización, el informe anual, las adquisiciones planificadas y efectuadas, los eventos públicos, los desplazamientos al extranjero con el coste y la fuente de financiación, las horas de audiencia, los programas y los proyectos, la ejecución presupuestaria, los concursos de contratación, el proceso decisorio. No es “contenido de marketing”: es una categoría con una lista cerrada en la ley, con una segunda lista en el reglamento de los sitios web, y con un requisito de forma — la información publicada y puesta a disposición de los solicitantes debe ofrecerse en formato abierto.Conservación: No tiene plazo de supresión, tiene plazo de actualización: 5 días laborables desde que está disponible, y para eventos públicos — por regla general no más tarde de un día laborable desde la finalización del evento.FuenteLey n.º 148/2023, art. 10 párr. (1) lit. a)–p), párr. (5) y art. 11 párr. (1)–(2); Decisión del Gobierno n.º 728/2023, Reglamento, pct. 15
El registro del sistema de la plataforma web: Quién se autenticó, qué publicó, qué modificó, qué eliminó. Aquí el requisito no se deduce de principios, está escrito: el sistema de gestión del contenido informacional debe asegurar la posibilidad de seguimiento e inscripción en los registros del sistema —logs— de todas las acciones emprendidas por cada usuario, además de la definición de grupos de usuarios con derechos diferentes y un sistema mono- o bifactorial de identificación de los administradores de contenido. Por separado, el administrador del contenido informacional procesa las peticiones y gestiona los eventos de trazabilidad asociados al proceso de examen de las peticiones.Conservación: No verificado como plazo fijado por acto. El reglamento exige la existencia de los registros, no la duración de su conservación. El plazo lo establece motivadamente el responsable del tratamiento, bajo el principio de limitación del almacenamiento, y se declara en el registro de actividades de tratamiento.FuenteDecisión del Gobierno nr. 728/2023, Reglamento, pto. 52 subpto. 4) y pto. 65 subpto. 5), 6) y 8); Ley nr. 195/2024, art. 5 alin. (1) lit. e) y art. 30 alin. (1) lit. f)
Las copias de seguridad: Archivo de la base de datos y del componente del programa. El administrador del sistema realiza copias de seguridad de la base de datos, el operador técnico-tecnológico asegura la restauración de los datos desde copias de seguridad a solicitud, y la solución estándar debe garantizar el modo de realizar y conservar las copias de seguridad. Esta clase se menciona sistemáticamente en las discusiones sobre el borrado: una copia de seguridad que contiene una petición borrada de la base viva sigue siendo un tratamiento, con la misma base y los mismos derechos de acceso.Conservación: No verificado como plazo. El reglamento exige que el modo de realización y conservación de las copias de seguridad quede asegurado por la solución estándar, sin fijar una duración. Se establece en la política de la institución y se declara.FuenteDecisión del Gobierno nr. 728/2023, Reglamento, pto. 49 subpto. 5), pto. 51 subpto. 5) y pto. 55; Ley nr. 195/2024, art. 32 alin. (1) lit. b) y c)
Los datos de los perfiles de redes sociales: Los comentarios, los mensajes privados y las identidades públicas de quienes escriben en la página de la institución de una red social. El reglamento los trata como parte del mismo régimen: define al administrador y al usuario del perfil de socialización como roles distintos, y el administrador del contenido informativo gestiona los comentarios y los mensajes recibidos por parte de los usuarios. La particularidad jurídica es que los datos están en la infraestructura de un tercero, fuera de la plataforma del operador, y una pregunta formulada allí puede ser, según su contenido, una petición.Conservación: No verificado como plazo. El reglamento no fija una duración para el contenido de los perfiles de redes sociales, y la conservación efectiva la determina la plataforma tercera. Se trata como tratamiento separado, con base y plazo declarados en el registro de actividades.FuenteDecisión del Gobierno nr. 728/2023, Reglamento, pto. 2 (las definiciones «administrador del perfil de red social» y «usuario del perfil de red social») y pto. 52 subpto. 5); Ley nr. 195/2024, art. 30 alin. (1) lit. f)

Limbajul

Las palabras que usa la gente de allí

Un agente que dice «programación» donde el sector dice otra cosa se oye de inmediato como extranjero. Por eso el vocabulario entra en la configuración, no en el glosario del final.

Petición: Término paraguas, no sinónimo de «reclamo». En el código administrativo, la petición es cualquier solicitud, notificación o propuesta dirigida a una autoridad pública. Mediante una solicitud se pide la emisión de un acto administrativo individual o la realización de una operación administrativa; mediante una notificación se informa a la autoridad sobre un problema de interés personal o público; mediante una propuesta se persigue la realización de acciones de interés público. Tres intenciones distintas, un solo régimen procedimental.
Solicitud de comunicación de información de interés público: No es una petición y no se cuenta en el mismo plazo. El solicitante no está obligado a motivar o justificar la solicitud, la firma no es obligatoria y el plazo es más corto. La palabra que las separa en la práctica es «solicito la información sobre…» frente a «solicito que hagas…»: la primera pide algo que la institución ya tiene, la segunda pide una acción.
Proveedor de información: Categoría que la ley utiliza en lugar de «autoridad pública», y es más amplia: también comprende las empresas estatales y municipales, las personas jurídicas de derecho privado controladas por ellas, las que prestan servicios públicos o de servicios comunales, las empresas energéticas, las asociaciones profesionales del sector de la justicia y los partidos políticos. La pregunta correcta al inicio de un proyecto no es «¿son una institución pública?», sino «¿son un proveedor de información en el sentido del art. 5?».
Transparencia proactiva: Una de las dos formas de acceso a la información, junto con la comunicación a solicitud. Significa la difusión de oficio, en especial mediante publicación en la página web oficial. La distinción es útil en un proyecto porque desplaza la discusión de «cómo respondemos más rápido» a «qué ya no debería seguir preguntándose, porque ya está publicado».
De oficio: Sin que nadie lo pida. Se aplica a la publicación de la información de la lista legal y es lo opuesto a «a solicitud». En una discusión de contenido, la expresión funciona como prueba: si una información está en la lista de publicación de oficio y aun así llega al ciudadano solo mediante una solicitud, el proceso está mal, no el ciudadano.
Información de acceso limitado: La formulación de la ley para lo que no se publica. No es sinónimo de «secreto»: la limitación se hace sobre una lista cerrada de fines legítimos y solo si el perjuicio prevalece sobre el interés público, evaluado caso por caso. Un sistema que marca documentos como «restringido» sin registrar la ponderación no documenta la decisión que exige la ley.
Acto administrativo individual: El resultado de un procedimiento administrativo que produce efectos para una persona determinada. Tiene una estructura impuesta —incluida la motivación de la decisión y la información sobre las vías de impugnación— y es nulo si no está firmado. Importa para el software porque lo que parece «la respuesta enviada desde el sistema» puede ser, jurídicamente, un acto con requisitos de forma.
Readresare: Qué ocurre cuando la petición no entra en la competencia de la autoridad: el original se envía a la autoridad competente en un plazo de 5 días hábiles desde el registro, y se informa al peticionario. No es «por favor diríjase a otra parte» — es una obligación de la institución que la recibió, con su propio plazo.
Operador técnico-tecnológico: La institución pública que establece las condiciones y procedimientos de elaboración de los sitios web oficiales y asegura soporte técnico de alto nivel mediante personal especializado; en la resolución está designado nominalmente el Servicio de Tecnología de la Información y Seguridad Cibernética. El alojamiento en su plataforma está previsto para los ministerios, otras autoridades administrativas centrales, las instituciones públicas fundadas por ellas y las instituciones públicas autónomas. En un proyecto, ese papel no corresponde al proveedor privado, y la confusión entre «quién construye» y «sobre qué plataforma se asienta» es la fuente de la mayoría de los bloqueos en la entrega.
Autoridad contratante: La institución en su calidad de compradora. La palabra desplaza la discusión de lo que quiere la institución a lo que puede comprar y cómo: mediante el procedimiento previsto por la ley de adquisiciones públicas, con el anuncio, la documentación y el contrato adjudicado visibles en el sistema informático automatizado. Para un proveedor significa que la oferta es un documento público, no una propuesta privada.

Dónde se rompe

Qué sale mal cuando las instituciones y la administración se digitalizan con prisa

El formulario único que mezcla dos plazos

La forma más frecuente en que un sitio de una institución se vuelve no conforme es también la más inocente: una sola página «Contáctenos», una sola casilla, un solo registro. El mecanismo por el que se rompe es que los dos objetos jurídicos tienen requisitos opuestos —uno exige firma electrónica, el otro prohíbe que se exija— y plazos diferentes, de 30 y de 10 días. El resultado no es un inconveniente, sino o bien una barrera ilegal puesta en el camino del acceso a la información, o bien un plazo vencido que nadie contó. La reparación no es técnica, es de contenido: dos recorridos visibles, con la pregunta formulada en lenguaje corriente.

La confirmación automática confundida con el comprobante de registro

Un mensaje del tipo «hemos recibido su solicitud, le responderemos en el menor tiempo posible» parece cumplir la obligación. No la cumple. La ley exige que el peticionario reciba automáticamente el comprobante de registro, y que el número de registro se comunique por los mismos medios en un plazo máximo de 2 días; para la solicitud de información, el número y la fecha, a más tardar, en el siguiente día hábil. La diferencia es que uno es un texto, y el otro es un enlace verificable con el registro. Un sistema que envía la confirmación antes de escribir en el registro produce exactamente la promesa que no puede sostener.

La anonimización que borra lo que la ley exige que sea público

Cuando una institución pone un filtro automático sobre los documentos publicados, el instinto es cortar cualquier nombre. El efecto es que desaparece justo la categoría para la que la limitación del acceso está expresamente prohibida: el nombre, el cargo, los estudios, la experiencia, la remuneración, los conflictos de intereses y las sanciones disciplinarias no extinguidas de los agentes públicos. La institución cree que se ha vuelto más prudente y se ha vuelto incumplidora. La regla que evita esto es que el filtro no trabaje sobre el tipo de dato, sino sobre el rol de la persona, y que la lista de excepciones se escriba antes, no se descubra después de la primera notificación.

La publicación de oficio hecha como imagen

Un informe escaneado y subido como PDF de imagen marca visualmente la obligación de publicación y falla dos requisitos a la vez: la información publicada debe ofrecerse en formato abierto, y la página debe ser accesible para las personas con discapacidad. Un documento que no tiene texto seleccionable no puede ser leído por un lector de pantalla, no es buscable en el motor de búsqueda que el reglamento exige en todo el sitio, y no puede reutilizarse. El mecanismo es banal —alguien escaneó porque tenía un sello en papel— y se corrige una sola vez, a nivel de procedimiento interno, no documento por documento.

El modelo que motiva en lugar de la autoridad

Un asistente que redacta bien el motivo de una denegación parece útil. El problema es que la motivación completa de un acto administrativo individual es parte integrante del acto y condiciona su legalidad: debe incluir el fundamento legal, la oportunidad, la forma de ejercicio del derecho discrecional y, en los actos desfavorables, la descripción del procedimiento que sirvió de base, incluidas las opiniones contrarias expresadas en la audiencia. Un texto plausible generado a partir del contexto no es una motivación, es una apariencia de motivación, y es más peligroso que su ausencia, porque pasa a la primera lectura. La salida del modelo debe llegar a un borrador marcado como tal, no a un campo llamado «motivación».

El sitio construido fuera de la plataforma que prevé la decisión

Un proyecto que empieza con la elección del alojamiento, la pila tecnológica y el dominio, sin preguntar quién es el operador técnico-tecnológico, llega a la entrega con un producto bueno que no puede colocarse donde debe. El reglamento dice que los sitios web oficiales se colocan en la plataforma técnico-tecnológica del operador, se inscriben en el Registro de recursos y sistemas de información estatales, y que el nombre de dominio se gestiona conforme al reglamento del dominio de nivel superior .md. El error simétrico es igual de costoso: aplicar los mismos requisitos a una alcaldía como si fueran obligatorios, cuando para la administración pública local la decisión los formula como recomendación. Ambas variantes se evitan con una sola pregunta hecha en la primera reunión: ¿qué tipo de autoridad son, en el sentido de la decisión?

Preguntas

Lo que pregunta alguien de instituciones y administración antes de comprar software

¿Puede un asistente automático responder a una petición?

En la parte de información, sí; en la petición como tal, no sin una persona. La respuesta a una petición es, por regla general, el resultado de un procedimiento administrativo, y si toma la forma de un acto administrativo individual debe contener la motivación de la decisión y la información sobre las vías de recurso, y el acto no firmado es nulo. El código admite actos emitidos de forma automatizada, con derogaciones respecto al nombre y la firma, pero eso es una excepción estrecha, no la regla. Lo que construimos es el recorrido: la clasificación correcta del mensaje, el registro con número, la reasignación en plazo, la redacción preparada para la persona que firma.

¿Quién decide si un mensaje es una petición o una solicitud de información?

El contenido, no el remitente y no el sistema. Por eso la interfaz debe preguntar antes, en lenguaje habitual —«¿quieres una información que ya tenemos, o quieres que hagamos algo?»— y dejar la elección visible y modificable. La clasificación hecha en silencio por un modelo, sin que la persona vea qué se eligió, traslada una consecuencia jurídica a un lugar donde nadie puede impugnarla. Cuando el mensaje es ambiguo, la elección correcta es preguntar, no adivinar.

¿Podemos poner un chat en el sitio sin infringir el reglamento de los sitios web oficiales?

El reglamento no prohíbe el diálogo interactivo — incluso define el sitio web oficial como un conjunto de información oficial y medios de diálogo interactivo. Lo que exige es que el sistema tenga registros de todas las acciones de cada usuario, grupos de usuarios con distintos derechos, identificación mono- o bifactorial para los administradores de contenido, y que los formularios HTML no permitan la ejecución de scripts introducidos en ellos. Un widget traído de un proveedor externo debe responder a estos requisitos, de lo contrario la discusión es sobre conformidad, no sobre funciones.

¿Qué base legal tiene una función nueva en un sistema público?

Uno de los previstos por la ley, y para la autoridad pública la lista es más corta que en el sector privado: el interés legítimo no se aplica al tratamiento realizado en el cumplimiento de las atribuciones. En la práctica, quedan la obligación legal y la tarea en interés público o el ejercicio de la autoridad oficial, y el fundamento debe estar previsto en la legislación de la República de Moldavia. La pregunta que hacemos al inicio de cada proyecto es cuál es el artículo que prevé la atribución — y si la respuesta no existe, la función no se hace.

¿Necesitamos una evaluación de impacto antes de poner en marcha algo automático?

Depende de la operación, pero la pregunta se plantea antes, no después. La evaluación de impacto se exige en especial para la evaluación sistemática y exhaustiva de los aspectos personales basada en un tratamiento automatizado, que sirve de base para decisiones con efecto jurídico sobre la persona. La autoridad de supervisión aprueba y publica la lista de los tipos de operaciones que están sujetas al requisito, así que la lista se verifica en el momento del proyecto. Cuando ya existe un responsable de la protección de datos — y en una institución pública existe obligatoriamente — él es el primer interlocutor, no el último.

¿Quién es responsable si el sistema responde mal?

La institución, y eso no es una formalidad contractual, es el motivo por el que diseñamos de otra manera. La motivación completa de un acto administrativo individual condiciona su legalidad, y la firma de la persona competente es una condición de validez. Un sistema que genera texto que nadie lee antes de salir traslada la responsabilidad a un lugar donde no puede ejercerse. Lo que hacemos nosotros es reducir el trabajo hasta la firma, no sustituir la firma.

¿Podemos publicar las preguntas frecuentes y las respuestas para recibir menos solicitudes?

Sí, y la ley incluso empuja en esa dirección: la transparencia proactiva es una forma de acceso con derecho propio, la información puede comunicarse mediante una referencia a la página web relevante cuando esté disponible en internet, y la información publicada debe ofrecerse en formato abierto. El límite es que la publicación no suspende la obligación de responder a la solicitud concreta y no puede ocultar datos para los que la limitación del acceso está prohibida. Un repositorio de preguntas construido a partir de solicitudes reales debe limpiarse de los datos de los peticionarios antes de convertirse en contenido público.

¿Cómo tratamos la accesibilidad, si de todos modos es obligatoria?

Como estructura, no como una capa añadida. La ley exige que las páginas web oficiales se adapten para las personas con discapacidad, especialmente en el tamaño del texto y el contraste; el reglamento exige la adaptación para equipos móviles y un sistema de sonorización del contenido, y enumera, con la fórmula «en la medida de lo posible», etiquetas para imágenes, contraste, estructura clara, navegación con teclado, lenguaje sencillo, subtitulado y prueba con software de accesibilidad. La fuente prevista para la uniformización y la accesibilidad es ONEST. Una barra de accesibilidad pegada sobre un sitio que no tiene estructura semántica no cumple ninguna de las exigencias.

¿Adónde van los datos si usamos un modelo de lenguaje?

Se establece por escrito antes de la primera línea de código: qué campos pueden salir del perímetro de la institución, hacia qué proveedor, con qué fundamento y durante cuánto tiempo. Para una autoridad pública la pregunta es más estricta que en el sector privado, porque el fundamento de interés legítimo no está disponible, y la seguridad del tratamiento exige medidas adecuadas al riesgo, incluida la seudonimización y la criptografía, según el caso. La regla práctica que aplicamos es que los datos de identificación del peticionario no salen; lo que sale, si sale, es el mínimo necesario para la tarea.

¿Cómo se compra un proyecto así?

Mediante el procedimiento previsto por la ley sobre contrataciones públicas, y eso también cambia la forma en que escribimos la oferta. La Ley n.º 131 de 03.07.2015 sobre contrataciones públicas es el acto que hoy figura como referencia del ámbito en la Agencia de Contrataciones Públicas, y los procedimientos se desarrollan en el sistema informático automatizado conocido públicamente como MTender, donde son visibles los planes de adquisiciones, el boletín de adquisiciones públicas, los contratos adjudicados y la lista de prohibiciones. No asesoramos a la institución sobre su procedimiento — eso lo hace la autoridad contratante con sus especialistas certificados — pero redactamos los requisitos técnicos en una forma que puede entrar en una documentación.

Lo que no podemos sostenerNo somos autoridad pública y no asumimos ninguna de las obligaciones de la institución: no registramos peticiones en su nombre, no clasificamos jurídicamente las solicitudes en lugar de la persona responsable de relaciones con el público, no motivamos ni firmamos actos administrativos. No somos operador técnico-tecnológico en el sentido del reglamento sobre los sitios web oficiales y no operamos la plataforma estatal en la que se colocan estos sitios; si un proyecto exige eso, la conversación es con la institución pública designada, no con nosotros. No tenemos ninguna acreditación, atestación o certificación emitida por una autoridad de la República de Moldavia para sistemas informacionales públicos y no figuramos en ningún registro estatal en este ámbito. No ofrecemos consultoría jurídica y no somos el asesor de la institución sobre el procedimiento de contratación pública. No hemos verificado los artículos de la Ley n.º 131/2015 sobre contratación pública: la copia consolidada a la que tenemos acceso es más antigua que las modificaciones anunciadas públicamente por la Agencia de Contratación Pública, y el registro estatal de actos jurídicos nos responde con denegación de acceso; por eso citamos el acto, no sus artículos. No hemos publicado resultados propios sobre esta industria, no podemos citar el nombre de una institución cliente y no tenemos cifras de mercado verificadas para la República de Moldavia.

El servicio, en detalle Lo que hemos construido efectivamente Todos los escenarios

El servicio, aplicadoAún no hemos entregado exactamente esta combinación. Lo que has leído arriba es la mecánica de nuestro servicio, verificable en su página, puesta junto a las normas que lo rigen instituciones y administración — cada uno con el artículo del que proviene. Lo que hemos construido efectivamente está en la página del servicio y en el portafolio.

Fuentes 11 fuentes · verificadas el 2026-09-07

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